做智慧消费者-第1部分

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序
王华鑫

　　消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的主要组织。多年来，我区消费者协会认真履行《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的各项职能，充分发挥党和政府联系消费者的桥梁和纽带作用，满腔热情地为消费者排忧解难，在受理消费投诉、引导和指导消费、加强对消费市场的社会监督、提振消费信心、优化消费环境、推动诚信社会建设等方面做了大量的工作，体现着党和政府对消费者的关怀。

　　消协工作繁琐、细致、涉及人民生活方方面面，实实在在地关乎百姓生活。保护消费者合法权益是与广大人民群众切身利益密切相关的崇高事业，是维护最广人民根本利益的具体体现；是拉动消费、扩大内需、促进市场经济健康发展的重要举措；是落实科学发展观、建设和谐社会的客观需要。

　　房山区消费者协会在城镇成立了42个消费者权益保护联络站，在农村成立了116个消保维权投诉站，固化了维权机制；设立消费教育基地，开展多层次的消费体验；并以“消费维权　百例解析”大讲堂的形式走进社会的各个群体，普及消费知识，预防消费陷阱，不一而足。房山区消协正是通过点滴的工作、大量的纠纷调解、良好消费环境的营造，不断积累影响、积累经验，打造出房山工商分局的公信力。

　　维护消费者的合法权益是全社会的共同责任，普及消费知识，宣传消费维权的法律、法规是消费者协会的职责所在。房山工商分局将进一步推动集，行政调解、司法调解、人民调解、专业调解为一体的大调解，以行政调解为纽带，上连司法调解、下衔人民调解，一方面有效整合司法资源，在提高调解效力的同时，极大地节约了司法成本，另一方面使其具备人民调解的灵活性与简易性，再次借助专业委员会有效提升调解水平。大调解的运转将最大程度地整合现有资源，便捷高效地解决消费纠纷，为消费者提供快捷便利的解决消费投诉途径，服务百姓。

　　2011年元月

前　　　言
生活在大千世界中，每时每刻都在进行着消费活动，有些是主动的，有些是被动的，因此我们都是消费者。成功的消费会让我们获得满足得到享受，但消费的陷阱不仅会使我们钱财两空，甚至会损害我们的身体和精神的健康。面对纷繁芜杂的市场，我们需要一双慧眼把世界看个清清楚楚，我们要做一个智慧的消费者，

　　社会上有学习各行各业知识的学校，但是哪里有学习和了解消费知识的学校，哪里有揭秘黑心的不法商家侵害我们消费者合法权益的学校呢？其实，我们在日常生活中相互交流的消费成果和经验就是我们的学校。这些经验可以让我们做个智慧的消费者。

　　这本书中用实例形式给朋友们解析一些在消费投诉工作中调解的案例，可以称之为“消费维权　百例解析”。　这些事例是从现今消费的热点、重点、难点投诉问题中精心挑选出来，并给您进行深入浅出的解析，希望做出一些比较客观的结论，目的在于告诉消费者在消费中应该如何提防消费陷阱以及在消费发生问题时应如何投诉，以使自己的损失减到最小。

　　本书解析的案例涵括现在十分流行的非现场购物的电视购物类、网络购物类和传统购物中的家用电器类、保健养生类、出行旅游类、预付费服务类、生活用品类、家居用品类、农资类消费。虽然很多的消费投诉事件没有发生在您身上，但是可以通过这里将一些在生活消费中您可能会遇到的麻烦进行系统的梳理，使您可以防患于未然。您也可以更多地了解在销售过程中商家欺骗和侵害消费者的种种行径，希望给您一双慧眼，让您做一个智慧的消费者。

　　这些消费者投诉案例中有我实际接触调解的，有自己消费中总结的，也有一些全国各地同事们调解的投诉案例。希望通过“消费维权　　百例解析”的这种形式向您的朋友、同事、亲属等多做些宣传，可以让更多的人知道、让更多的人了解，不断提高消费者的自身警惕性、提高自己的免疫能力，让那些在消费中遇到的不开心事件远离我们的生活。

　　不同种类的消费问题有不同的处理方法，但不管消费问题如何解决，消费者应遵循一条原则：心平气和。

　　当您在消费中发生不开心的事情，很多都不会按着您的意愿迅速得到解决，既然事情发生了，您就静下心来，解决问题总是需要些时间。只要有理，符合《消费者权益保护法》及其他相关法律、法规，这些法律法规会维护您的合法权益，消费问题能够得到妥善的解决。

　　发生问题时，您一定要避免与销售人员争吵，争论得面红耳赤甚至大打出手也不会有结果。因他们不过是销售服务人员，也许服务员没有那么大的权利，也许他们对某些商品的了解还不如您知道的多而不能立即解决您的消费问题。因此，我们可以据理力争，但要尽量避免一些摩擦，保持良好的心态是解决消费问题的基本原则。

　　销售人员解决不了的，我们可以找主管领导解决，也可以到消费者投诉举报站去调解。在各商场、超市、市场等消费者协会和工商局都建有消费者投诉举报站和消费者绿色通道，各个门脸店铺工商局下属的辖区工商所也会设有专门的负责受理解决消费者投诉的问题专管人员。她们会为您妥善调解这些投诉。您也可以给消费者协会或者12315打投诉电话，我们会与商家负责消费者投诉的工作人员联系沟通进行调解工作，会让您得到比较满意的结果，就是要耽误一些您的时间。因此，请您一定要心平气和的等待和配合。

　　社会在不断发展，消费形式更加丰富多样，我会根据消费形式的迅速发展，对层出不穷的社会消费问题进行关注，例如对可能涉及到触及国家命脉的垄断行业、不同行业中的霸王条款、汽车及配件（4S店维修）、宾馆住宿、金融保险、教育服务、中介咨询、农机、食品、服装鞋帽等等消费投诉重点、热点、难点问题续写下去，为广大的消费者朋友做一系统的提示，希望能得到您的支持。

　　我对有些问题分析不到位、解析不清楚，请朋友们、同仁们谅解、指出，也请您提出宝贵的意见，使我在今后的工作中可以不断进步。谢谢！！

　　2010年冬
　　作者题外话：在领导的怂恿下，麻烦了很多朋友给编辑、校对，终于完成，这本书《做智慧消费者》书，在这里先

　　感谢领导的鼓励和支持！

　　感谢朋友们无私的帮助！

　　感谢默默的为维护消费者合法权益辛勤工作的同仁们！

　　感谢各媒体工作者为消费者揭露黑幕维护消费者合法权益所做的努力！　。　想看书来

第一章 非现场购物
“非现场购物”里面包括：电视购物、网络购物、广播电台购物、电话购物、报纸杂志购物、邮购以及今后发展到的3G、4G手机传输多媒体购物等多种的营销模式。“非现场购物”作为新兴的营销方式，弥补了传统商业模式如：固定资产投资大、各地区商品流通闭塞、大量浪费库存资源、销售渠道不畅等等诸多方面的经营缺陷，而在市场中异军突起。

　　这些正在蓬勃发展起来的“非现场购物”营销模式，大大地缩短了商品从生产、流通到销售的有效时间，减少了商店建设资金的大量投入，使广大的消费者可以了解、认知到其他地区的特色商品，并且减少了地域差异，降低了商品物流、储存的成本；它通过各类媒体的宣传尤其是电视媒体直观的演绎，使我们了解到某些商品的独特用途和特殊功能等，同时也成为扩大就业的另一个途径。“非现场购物”的营销模式逐步成为我们生活中不可缺少的一个销售平台，乃至在全球范围已经是一种不可忽视的新兴商业形态。　。　想看书来

第一节　　“想说爱你不容易”的电视购物
第一节　　　“想说爱你不容易”的电视购物

　　
　　打开电视机，几十个卫视台，节目几乎雷同，除了那几部热门电视剧，恐怕就是电视直销广告了：“快快订购”、“赶快拨打”、“您千万不能错过”、“只要拨打一个免费电话，商品马上就能送到您的家……”，“15天内无条件退款”！我们几乎随时能听到这样的话。

　　电视购物中展示的手机功能齐全、样式新颖，并且具有摄像、拍照、GPS定位等多项功能，会令人心动不已；魔法神梳、美白产品、减肥产品……

　　但是购买之后您就会发现与您期望的相去甚远：手机与电视上所宣传的样式不一样，不仅功能没有电视广告上所说的那么多，而且经常会出现质量问题，现问题退换货几乎不可能；魔法神梳、减肥产品、美白产品不仅没有作用，还会让人产生严重的过敏现象，不是找不到厂家，就是被商家以各种理由拒绝解决……

　　这样的消费投诉不胜枚举，中国的电视购物为何会成了消费者不敢碰的烫手山芋，我们该如何进行电视购物呢？

　　一、从电视购物的发展历史看我国创始时期的电视购物与当今电视购物的区别

　　（一）电视购物的发展历史

　　电视购物起源于美国，是上世纪80年代末期才推出的商业化模式。1982年，HSN——全世界第一家电视购物公司在美国佛罗里达州诞生，随即席卷全美本土，年销售额节节攀升，被称为“零售业的第三次革命”。电视购物这种形式，是将信息性、娱乐性与知识性结合在一起，寓购于乐，提供给观众全新的视听享受与多样性选择的一种家庭购物方式，同时和网络购物并列为“现代家庭购物新方式”。　

　　我国最早的电视购物兴起于上世纪90年代初，1995年年底，北京电视台以首都的优势第一个在中国扛起了“电视购物”的大旗，带头实践作为参与广告市场竞争，并通过获取利润来实现广告创收的补充为目的的电视购物形式的商品零售经营活动，并在第一年中就创下了年销售近二亿的骄人业绩。这样可观的成绩使得中国的众多电视媒体看到了乐观的前景并纷纷效仿，二年间全国就有近300多家电视媒体纷纷成立了自己的电视购物公司，包括众多显赫媒体也加入到这一行列。

　　由于丰厚的利润驱使，很多的非媒体电视购物公司和众多台湾地区的电视购物公司也纷纷加入到这一新型的电视商品零售行业，他们本来有丰富的商品零售经验和电视购物经验，再抓住国家法律的不完善之处和很多地方台不了解商品经营的弱点，将很多五花八门的商品推到观众面前，获取了空前的利润，同时导致了市场的混乱。

　　据有关部门统计，电视购物节目在其鼎盛时期（1997年）销售额高达200亿，占国内商品零售总额1％（北京市一家面积为5万平方米的大型百货商场2008年销售额是15亿）。到2000年，中国电视购物产业的销售额跌落至40亿元。2007年，尽管电视购物产业的销售额恢复到100亿，但已难再现当年之辉煌。

　　（二）创始时期的电视购物与当今电视购物的区别

　　现在的电视购物和创始时期的北京电视台BTV电视购物节目已经大相径庭。90年代创始时期，北京电视台BTV电视购物有店铺地址，也有一些进入商场的专柜。您可以看到他们宣传的真实商品，可以直观地感觉商品是否符合您的需要，您购买时如果嫌拿着麻烦也可以邮购。

　　原北京电视台BTV电视购物的总店在花园桥附近，店面很大，商品琳琅满目，房山区良乡的华冠超市里也曾有北京电视台BTV电视购物的专柜。凭着商品的真实可信，当时北京电视台BTV电视购物节目的两位主持人成了人们心目中的明星，被人们亲切地称为“大众媳妇”和“大众女婿”。

　　现在的电视购物可就大不相同了，不知道从什么时候开始，在不知不觉中铺天盖地地涌入了我们的生活。广告中宣传的商品五花八门，节目做得花里胡哨。商家用华丽的宣传、诱惑的语言，冲击着我们的视觉、听觉，并且触动着我们的心灵，调动着我们的消费欲望。但是他们大都不告诉我们商家的经营地址，不透露生产厂址，更没有营业执照等相关信息，也找不到销售商的店铺，还假冒各种批文、利用名人进行示范等等。

　　1。在电视购物上宣传的商品，大部分都涉嫌“三无”　商品　

　　《中华人民共和国产品质量法》规定产品必须有中文厂名、厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期、产品说明书，如有必要时还需要有限定性或提示性说明等等，凡是缺少的均视为不合格产品。上述要求缺少其中之一，均可视为“三无产品”。

　　您看电视购物节目销售的各类商品，绝大部分的销售商家不注明厂名、厂址、销售商地址、生产企业名称、经营企业名称，更不明示企业的营业执照等相关信息。由于这些原因，使得商品出现质量问题时我们广大的消费者权益无法得到保障，隐藏了企业，坑害了消费者。

　　据北京市消费者协会统计，近年来电视购物投诉数量逐渐增加，截至2008年11月底，关于电视购物侵权投诉2576件，近年投诉数量迅猛增加。

　　2。电视购物的“三无”特征使良乡地区也成被投诉的对象

　　房山区消费者协会曾接到哈尔滨、湖北、福建、四川、河北等地的“非现场购物”投诉电话、投诉信。根据消费者提供的经营者地址和电话号码，房山区消协会同房山区工商分局辖区工商所经实地调查，到当地居委会询问，在拱辰居委会、昊天大街居委会、良乡二街居委会都查找过，均查找不到消费者提供的销售商和经营者的地址，而且消费者提供的销售方电话多是“小灵通”，打几回就停机或者不接电话，使得消费者的投诉无法妥善解决。

　　二、典型案例解析——提醒聪明的您要谨慎选择电视购物商品

　　案例一：都是异地购物惹的祸

　　2009年7月21日，房山区消协接到石家庄消费者车女士、四川广元张女士的电话投诉，她们通过重庆电视台看到一则电视广告销售××款数码照相机，不但相机质量好，而且拍摄的照片十分清晰，像素达1200万，可以与名牌数码照相机媲美，价格又非常便宜，并且承诺7天内可退货。

　　消费者车女士、张女士分别于7月4日、11日依照电视购物提供的电话号码（021）同上海销售方面取得了联系，购买该款数码照相机。第二天，消费者接到自称是该品牌高级销售顾问的梁小姐和张先生的电话，称此款数码相机由北京检验发货，并要求付款后才能看货。

　　当消费者付款后，拿到的数码相机却是与电视购物宣传的商品不符的“三无产品”，消费者多次与电视购物销售方联系无果后，根据邮购商品的邮编地址投诉到房山区消费者协会。

　　房山区消费者协会依据消费者车女士、张女士提供的地址和联系电话号码，会同辖区工商所和昊天大街居委会查找证实，昊天大街×××门牌号不是消费者投诉的电视购物企业，电话号码为小灵通号码找不到联系人。由于消费者无法进一步提供商品销售的企业名字、经营地址，使得消费者的投诉无法妥善解决。

　　解析：以上二位消费者通过看重庆电视台的电视购物节目，联系上海的购物电话，由北京供货，无法提供有效的经