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五星饭店-第19部分
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客务总监重复一句：“任何人！包括行政楼的经理、主管、领班，未经允许都不能进入客人的房间。”客务总监顿了一下，又说：“也包括您。”
一个干部插话道：“那主管查房怎么办，连查房也不行吗？”
客务总监：“不行。”
公关部经理这时插了句：“今天韩国时代公司银海分公司的人要求我们把房间更换的情况和贴身管家的资料报给他们，可能他们待会儿要过来和贴身管家见面。”
客务总监等公关部经理说完，继续道：“现在问题的关键是，潘玉龙作为一个刚刚进店的实习生，正在入岗培训阶段，对行政楼房屋的清理、房间功能、房内设施的使用和养护都不太懂，餐饮方面的知识也很欠缺。咖啡、茶、早餐、夜床、迷你酒吧的服务，这些贴身管家起码应知应会的技能都不熟练，有些技能他还从来没有接受过培训。”
客务总监刚刚说完，一个秘书走进会议室里，向总经理低声报告：“何总，大堂经理报告，1948房的客人和她的秘书刚刚离店，是乘出租车走的，不知道去哪儿了。”
驻店经理在旁边非常惊讶地问了句：“出租车？他们没坐时代公司的车吗？”
秘书：“没有，估计是自己出去玩了。”
公关部经理惊讶地：“时代公司的大老板坐出租车出行，这要是传出去，都是新闻啊！”
客务总监：“如果客人是出去游玩的话，估计我们还有几个小时可以对潘玉龙进行一些紧急培训。”
驻店经理：“就算最基本的培训，几个小时恐怕也很难完成吧。”
公关部经理：“找几个业务干部给他讲讲也好吧，临阵磨枪，不快也光嘛。”
另一个干部：“他原来没一点基础，这么讲几个小时，有用吗？临时抱佛脚的人，哪个佛都不愿意帮忙。”
客务总监对总经理说：“学一点是一点，聊补于无吧。”
驻店经理也面向总经理，说道：“反正是不能换人了，既然还有几个小时，能做多少做多少，死马当做活马医吧。”
所有人的目光都落在总经理的脸上，总经理目视客务总监，说了句：“抓紧开始吧。”
万乘大酒店客务部办公室 白天
客务总监、佟家彦和几个主管一起快步走进了客务部办公室，他们看到了奉命等在这里的潘玉龙。
潘玉龙一脸惶然地坐在一把椅子上，不知所措地看着他们。
第八集
万乘大酒店某行政套房 白天
一间行政套房的双开大门被砰然推开，客务总监和佟家彦带着潘玉龙走了进来，他们身后跟着的几个工作人员进房后快速散开，开始检查部署各个房间。
佟家彦边走边对客务总监说：“这间套房，跟1948房的内部结构和房间设施都是最接近
的。”
客务总监点了点头：“好！待会儿就由你总体协调掌握，各个业务部门的培训速度一定要快，要限定时间，理论的东西少讲，主要讲操作的规范和必须注意的细节。”
佟家彦：“好的。”
说着，他们走进了宽大的卧室，一个主管正从卫生间走了出来。
客务总监：“就从卧室开始！”
万乘大酒店行政套房卧室 白天
突击培训正式开始。
套房的卧室内，潘玉龙首先学习了VIP房的做床程序。两名充当教官的主管你一句我一句地边做边教，潘玉龙围着床认真地倾听观看。
主管甲：“床头柜上放的是巧克力、鲜花杯、矿泉水，还有矿泉水的水杯、请勿吸烟卡、枕头上要放天气预报卡，有些是普通客人没有的。”
主管乙：“还有，每次做夜床之前，一定得记住先在床头靠板上挂垫布。这种布是亚麻纱做的，是供VIP客人一次性使用的，它的作用是让客人感觉卫生，也可以保护床头板的清洁……”
主管甲：“夜床的被角还是这样折法，这和普通客房一样，上面放早餐菜单，菜单上再放晚安鲜花……”
万乘大酒店行政套房门厅、客厅 白天
准备对潘玉龙进行培训的各工种的专业人员陆续到达这间套房，套房的门厅和客厅人进人出，显得有点混乱。客务总监在客厅的一角向佟家彦交代着什么，佟家彦点了点头朝门外快步走去，走到门口又被客务总监从身后叫住。
客务总监：“哎，佟家彦！你顺便打个电话催一下工程部和绿化科，叫他们也快点上来。”
佟家彦答了一声“好”，便走出门去。
万乘大酒店行政套房卧室 白天
客务总监走进卧室，看到潘玉龙正被主管手把手教着，试着向床头板上吊挂亚麻纱，而另一位主管已经开始讲解下一个单元。
主管甲：“还有床头柜上的控制面板，你每天做夜床时都要检查一下，看各种功能是否正常。音响、电视、灯、调光器，从左向右查……”
主管甲一边说，一边试着各个开关。潘玉龙一边按照主管乙的要求挂着亚麻纱，一边还要分神看着主管甲的动作示范。
万乘大酒店行政套房卫生间 白天
卫生间内，另外两名主管替换上来，开始教授各类毛巾和浴液发液等易耗品的摆放，潘玉龙站在旁边认真听着。
主管丙把一块香皂放入皂碟：“记住，皂碟每一天都要保持清洁，无水迹。”
主管丁一边挂着大浴巾一边说：“毛巾的数量每次进房都要检查补充，住这种行政套房的客人，对毛巾和各种易耗品一定要有取之不尽，用之不竭的感觉。还有，你每天都要检查室内的温度和干湿度，温度和干湿度的要求你知道吧？”见潘玉龙点头，他接着说下去：“还要检查卫生间里的电话、吹风机还有电视，都要处于正常的状态。”
潘玉龙一边听着一边点头，一边用笔在小本上狂记。
一位领班急匆匆地走进卫生间：“对不起王主管，李总监让你们快点。”
主管丙：“知道了，马上好。”
万乘大酒店行政套房书房 白天
书房内，工程部的一位工程师在书桌旁讲授有关电话、传真、宽带等设施设备的使用事项。潘玉龙一丝不苟地边看边听边记。
在潘玉龙的身后，其他工种的专业人员处于准备的状态，等待轮到自己的课程。佟家彦处于协调调度的位置，也忙得屋里屋外进进出出。
工程师：“书桌旁边这两个接口，一个是宽带的，一个是长途电话的。这条线是传真机的，在这儿！看见没有？”
潘玉龙点头，工程师正想继续讲下去，却被旁边的一个管家部的干部见缝插针地插话进来，潘玉龙的注意力随即转移过去。
管家部干部：“我接着说完啊。”他打开了书桌旁的抽屉，“看着，这个抽屉里的文具盒有橡皮、削笔刀、迷你订书机、拆钉机、涂改液。你要记好里面摆放的次序和位置。一旦客人有使用，要及时补派和更换……还有信纸、信封、箱贴、名信片、针线包、酒店的宣传册、服务指南、电话指南，还有送餐服务的菜单，摆放位置你不能搞错……”
潘玉龙还没来得及看清记熟书桌里的那些东西，佟家彦就安排另一位工程师挤上来了。
佟家彦：“你们差不多了，刘工接着说。”
姓刘的工程师带着潘玉龙拨开人群走向书房的入口，说：“你先熟悉一下空调和新风系统的调控功能及使用方法……”
万乘大酒店行政套房客厅 白天
客厅内，一个绿化科的技师在一盆插花前向潘玉龙讲解着什么，几位服务员正向屋里搬运鲜花和植物。
万乘大酒店行政套房餐厅 白天
一位送餐服务的经理拿着菜单向潘玉龙快速翻阅，说：“房间送餐服务的菜单分早餐、午餐、晚餐和宵夜，菜单你必须非常熟悉。特别是早餐，客人如果询问，你必须清楚地告诉他我们所提供的早餐种类，比如欧陆早餐、美式早餐、广东早茶和日式早点……”
潘玉龙这时已显出有些疲惫，额头上渗出了一些汗水。送餐经理说完之后，他反应不来地开口提问：“那卧室里放的早餐卡呢？早餐卡和这个房服菜单是什么关系……”
送餐经理：“早餐卡是让客人自己填写的，厨房按照填写的卡准备。不过住行政套房的客人通常会让贴身管家给他安排早餐，所以房服菜单上每道菜式的口味和分量你都要熟悉，否则一旦客人提出什么具体要求，你对菜单不熟的话可没法处理。比如光鸡蛋这一项，就分煎蛋、搅蛋、煮蛋、蛋包等等，煎蛋又分一面煎和双面煎；煮蛋又分一分钟的、三分钟的和五分钟的……”
佟家彦带着音像中心的人员进来，示意潘玉龙转入下一个单元。送餐经理滔滔不绝地尚未讲完，视线从菜单上抬起来时，潘玉龙已跟在佟家彦身后走出了餐厅。
送餐经理下意识地冲潘玉龙的背影叫了一声：“哎——”
万乘大酒店行政套房客厅 白天
音像中心的技术员把潘玉龙拉到电视柜前，用遥控器比画着说道：“下面是碟机和音响，上面是电视。电视可以收的频道我们替你开了个单子，你要背熟，以免客人问到。这是HBO、这是CNN、BBC、NHK……还有，这是韩国的KBS和YPN……”工程师用遥控器换着台，然后又讲解起遥控器每个按钮的功能。
佟家彦显然不允许潘玉龙在那个遥控器上耽搁太久，他安排上来的一位财务人员插进来说：“电视还有一个功能，就是客人可以通过它来查对自己在饭店内消费的账目，电视查账的操作程序是这样的……”
财务部的人一边说，一边教潘玉龙怎样使用电视的查账功能。这时，佟家彦又领着另外的人走进了客厅。
佟家彦：“怎么样，你们讲完了没有？”
万乘大酒店行政套房备餐厅 白天
连接着餐厅的备餐间里，一位管家部的干部认真讲解着“迷你吧”的配置和每样酒品食品的位置。潘玉龙的精神明显有些疲劳，反应也不免迟钝起来。在管家部干部介绍“迷你吧”业务的同时，一个电话技师正蹲在下面把一只BP机固定在潘玉龙的腰间。
管家部干部：“套房的迷你吧一共备有二十一种酒，还有九种饮料。”说着他打开冰桶，“冰块加到这里。旁边是热水壶，插头在这儿。各种酒杯、果汁杯、茶杯、咖啡杯，要这样按类型排列……”
客务总监再次走进这间套房，检查培训的进展情况，佟家彦马上过去低声汇报。这时杨悦走了进来，她也许没想到这里会挤着这么多人，她目光惊讶地走进客厅，很快就找到了人们共同忙碌的中心。
这时BP机已经在潘玉龙的腰间挂好，电话技师拿起了旁边的电话呼叫：“呼一下3583！”很快，潘玉龙腰间的BP机响了起来。潘玉龙下意识地朝腰部看看，电话技师又对他说道：“记住，你的号码是3583。”
万乘大酒店行政套房更衣间 白天
“迷你吧”之后的培训，转移到与卧室相连的更衣间里，潘玉龙站在了这间步入式更衣间的衣柜前面，开始熟悉衣柜内的一应配置——哪些衣架是挂裤裙的，哪些衣架是挂大衣的，哪些衣架是挂丝质衣物的……还有衣刷、鞋拔、保险箱、擦鞋框、洗衣袋、烫衣板等等，潘玉龙已经不用小本记了，只能机械地将培训者不加停顿的讲解灌入脑中。培训者不停地讲不停地问：“烫衣板的使用方法你学过没有？保险箱的密码设定你以前会吗？洗衣袋分干洗和湿洗两种，万一搞混可就麻烦大了……”
万乘大酒店行政套房更衣间外 白天
客务总监看见了杨悦，叫了她一声，把杨悦的目光从潘玉龙身上拉开。杨悦尴尬了片刻，掩饰着向客务总监请示：“李总监，韩国时代公司的人来了，非要见1948房的贴身管家不可。”
客务总监：“这不正培训呢吗，你就说人不在，看不了。要是他们不高兴把潘玉龙换了，那倒更好。”
杨悦：“时代公司的人还要看看客人新换的房子。”
客务总监斩钉截铁：“看房不行！”
杨悦：“那我怎么答复他们？”
客务总监：“你告诉他们，他们老板的秘书有交代，任何人，除了潘玉龙之外，都不能进房。除非等他们老板回来老板自己允许他们进去，那我们不管。你就这么答复他们。”
杨悦：“那我知道了。”
杨悦得了指示，又从更衣间的门缝处，看了潘玉龙一眼，才拖拖拉拉地走了。客务总监拿起桌上的电话，拨了个号码问道：“19楼吗，1948的客人回来了没有？——她一回来马上通知我。”挂上电话，他又把一位主管叫到身边，吩咐道：“你赶快去找一下销售部，看他们能不能找找时代公司的中方人员，这家公司是咱们酒店的老客户了，销售部肯定有熟人。让他们帮忙打听一下1948房客人的生活习惯，那些中方雇员肯定能知道一点，能问多少是多少吧，啊。”
主管得令，转身出门。
万乘大酒店行政楼层走廊 白天
三个洗衣部的人用衣架架着一套贴身管家的礼服来到楼层，在楼道里与正要下楼的杨悦擦身而过。衣架上的黑色礼服笔挺华丽，一只黑缎质地的蝴蝶结端放在一件雪白的衬衣上，吸引着杨悦的注意力。
杨悦侧身让过通道，目送三位洗衣部员工走进套房去了。
万乘大酒店行政套房卫生间 白天
套房的卫生间里，原定担任1948房贴身管家的杨益德正在为潘玉龙做着示范，他在放满温水的浴缸里撒下浴盐泡泡和玫瑰花瓣，并在浴缸一角摆上报纸杂志、香槟酒冰筒和大块浴巾。这时的潘玉龙已经穿上了贴身管家的黑色苹果领礼服，两个洗衣部的裁缝一站一跪地还在替他量着袖长和裤长，以便做出修改。潘玉龙一边听着杨益德的示范讲解，一边任由裁缝上下摆布。
在杨益德做示范时，佟家彦还在一边插空对潘玉龙进行着检查测试。
佟家彦：“衣架要按照男士、女士规定的数量派发，数量记住了吗？”
潘玉龙：“记住了。”
佟家彦：“还有衣刷……衣刷怎么着？”
潘玉龙：“衣刷、鞋拔、浴衣都要每天检查。衣刷上的毛尘要及时清理，浴衣要特别注意线缝内有没有线头冒出，要洁白、无破损。”
潘玉龙有气无力地答着，他的脸色发白，头上已开始冒起了虚汗。
佟家彦又接下去问道：“保险箱密码的设定方法记住了吗？”
潘玉龙机械地点着头。
佟家彦又问：“电话叫早和请勿打扰的功能设定记住了吗？”
潘玉龙脑子不够使了：“什么？”
佟家彦：“电话！电话叫早！”
套房门口，一个总办秘书匆匆进房，对正在客厅里打电话的客务总监说了句什么，客务总监马上放下电话，走进了卧室。他走到卫生间门口，对卫生间里的佟家彦和潘玉龙等人说了句：
“培训先停一下。”
万乘大酒店办公区走廊 白天
客务总监带着潘玉龙快步穿过办公区的走廊，来到总经理办公室的门前。客务总监敲了敲门，得到允许后帮潘玉龙打开了房门，潘玉龙看他一眼，然后拘谨地走了进去。
万乘大酒店总经理办公室 白天
潘玉龙隔着一张写字台，端坐在万乘大酒店总经理的对面。
总经理声音平稳，面目和蔼，与潘玉龙娓娓交谈。
总经理：“……我从美国康奈尔大学酒店管理学院毕业以后，在新加坡的君悦酒店仅仅工作了三年，就当上了行政楼的贴身管家。我以为我很成功。现在我知道，你比我更成功，因为你是我从事酒店行业三十�
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