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金科玉律:改变人类生活的18条法则-第14部分
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障的重要标志，就是生产现场是否整洁。这是“破窗理论〃在企业管理领域一个直观的体现。
更重要的可能在于，企业中对待“小奸小恶〃的态度，特别是触犯企业核心价值观念的一些“小奸小恶〃，小题大做的处理是非常必要的。
美国有一家公司，规模虽然不大，但以极少炒员工鱿鱼而著称。有一天，资深车工杰瑞在切割台上工作了一会儿，就把切割刀前的防护挡板卸下放在一旁。没有防护挡板，收取起加工零件会更方便、快捷一些，这样杰瑞就可以赶在中午休息之前完成三分之二的零件了。
大约过了一个多小时，杰瑞的举动被无意间走进车间巡视的主管逮了个正着。主管雷霆大怒，除了目视着杰瑞，令他立即将防护板装上之外，又站在那里大声训斥了半天，并声称要作废杰瑞一整天的工作量。
此时，杰瑞以为事情已经结束了。没想到，第二天一上班，杰瑞就被通知去见老板。杰瑞以那间受过多次鼓励和表彰的总裁室，听到了要将他辞退的处罚通知。总裁说：“身为老员工，你应该比任何人都明白安全对于公司意味着什么。你今天少完成了零件，少实现了利润，公司可以换个人换个时间把它们补起来，可你一旦发生事故、失去健康乃至生命，那是公司永远都补偿不起的……〃
7破 窗 理 论（3）
离开公司那天，杰瑞流泪了，工作了几年时间，杰瑞有过风光，也有过不尽人意的地方，但公司从没有人对他说不行。可这一次不同，杰瑞知道，这次碰到的是公司灵魂的东西。
对于影响深远的“小过错〃，“小题大做〃去处理，以防止“千里之堤，溃于蚁穴〃，正是及时修好“第一个被打碎玻璃的窗户〃的明智举措。
千里之堤，溃于蚁穴
居民楼的一扇玻璃窗被打碎，如果得不到及时修理，就是一个信号：没有人关心玻璃是否完好。于是，“破窗效应〃开始发生作用，更多的玻璃被打碎。
对于一个企业来说，一扇被砸的玻璃窗可能是产品质量出现了新问题；日益扩张的销售渠道难以得到控制与管理；流动资金大都压在进料、生产上，企业面临现金流缺口等等。
作为管理者，如何高度警觉最先破碎或可能破碎的玻璃窗，从而将一系列不利影响的事情“察于未萌、止于未发〃呢？
如果把“危机〃定义为“干扰自然流程的任何事件〃，那么“危机管理〃便是防止破窗效应发生的最理想手段。
没有哪一个企业能够完全避免危机的发生，因为不断变化的外部力量才是危机产生的主要原因。因此，最佳的防御措施就是苦练内功、做好准备，这样一方面可以减少危机发生的概率，另一方面则可以在危机发生时，集中力量控制局面。
那么，一个企业又该如何苦练内功、做好准备呢？
一、预防危机
第一步，平时除了严格注重生产质量，加强产品配套服务，维护产品价值之外，企业管理者尚需对“可能破碎的玻璃窗〃有着清楚的预见。
这一点可通过相关指标获得。
可量化的预警指标：任何企业的运作都可以通过对一些“关键值〃的测量来反映其是否可以安全运行或是否有潜伏的危机，比如宾馆的入住率，成长阶段企业的净现金与总资产之比（现金加上有价证券减去应付票据和契约规定的义务除以总资产）。
不同行业、不同规模的企业采取的量化预警指标也有较大的区别，如对小型零售企业来说，“单位面积销售量〃与“单位员工销售量〃是关键值，而对大型零售企业来说，其“资金周转速度〃、“现金流〃等一系列指标才是关键值。
总之，每个企业都应结合其实际情况设立一套关键值指标体系，以测量其运作的健康状况。
有时，一些非量化的指标也能起到危机预警作用。比如，媒体对企业相关事件的负面报道，全新对手的出现，银行对其信用评级度的降低等等，都是危机出现的信号，管理者应对其有足够的重视。
第二步，建立分析检查的制度。
针对各种量化、非量化的信号，了解最新情况，使危机在发生之前得以解决，避免产生对企业业务与利润的不良影响。
分析检查小组需要由来自企业生产、维修、销售、人力资源、财务等各部门的专业人员组成，以使他们及时了解各自领域内存在的风险隐患，分析问题并分配资源来解决问题，将危机解决在发生前。
二、正确、恰当地解决危机
当危机发生以后，对危机的有效管理有助于企业在行业内，客户、员工面前树立稳定、可信、可依赖的重要形象。
那么如何来解决危机呢？
信息沟通被普遍认为是最强有力的防卫工具。福莱灵克公关咨询有限公司为我们提供了一个解决危机的公式：3W＋4R＋8F。。 最好的txt下载网
7破 窗 理 论（4）
3W是指在一场危机中，沟通者需要尽快知道三件事：
我们知道了什么（What did we know）；
我们什么时候知道的（When did we know about it）；
我们对此做了什么（What did we do about it）。
危机发生后，企业寻求问题产生的原因并及时做出有效反应，将决定危机处理的成败与否。如果企业对于危机的认识不足或反应太慢，就会在接下来的时间里处于被动局面。
4R是指在收集到正确的信息之后，要把危机处理当作一个过程来执行。企业要表达遗憾（Regret），保证解决措施到位，防止未来相同事件发生（Reform）并且提供赔偿（Restitution），直到安全解决危机（Recovery）。
1982年，部分患者因服用泰诺药片而中毒死亡，强生公司的领导在第一时间里对此事件做出反应，一方面收回了正在销售的该药品，另一方面在媒体上公开道歉，并给受害者家属进行赔偿。正是因为强生公司进行了4R处理，这场危机最后被化为无形。
8F则是执行3W与4R中应该遵循的八大原则：
1事实（Factual）：向公众说明事实的真相。
2第一（First）：率先对问题做出反应。
3迅速（Fast）：处理危机时要迅速果断。
4坦率（Frank）：沟通情况时不要躲躲闪闪。
5感觉（Feeling）：与公众分享你的感受。
6论坛（Forum）。
7灵活性（Flexibility）。
8反馈（Feedback）。
危机发生后，不同的处理方式直接影响着企业的发展。若企业在坚持8F的前提下做到3W与4R，就可以比较成功地解决突发危机事件，修好被打碎的“第一块玻璃〃。
校园里的“破窗〃
学校是社会生活的一个缩影，“破窗现象〃在其中体现得尤其充分。
在一位教师的记忆中有这样一个事例。
有一年，他的班级接受了一个留级生，在他的记忆中，这是他从事教育工作六年中惟一碰到过的一个留级生。
这次留级对这位学生的触动很大。进入新的班级后，他处处积极主动、勤奋学习。班里一些原本想混日子的人，看到学校动了真格，受到了震动。在他的带动下，同学们上课开始记笔记了，作业也主动交了。
甚至出现了这样一种情况，老师在上课时反复强调的重点，有的人或许会不以为然，但该生以过来人的身份提醒：“这个内容是要考试的。〃他的话能立即引起同学们的高度重视。留级生的话竟然比教师的话还有效，这是许多人都未曾想到的。
杰克刚刚接手一个新的班级，他意识到“破窗理论〃对良好学风的形成大有裨益。他发现，许多学生一开始就没有形成良好的行为习惯，想要将这些散漫的学生整合起来，使之遵守学校的行为规范，就必须在发现违纪现象时及时加以制止和纠正，修好“第一扇被打碎玻璃的窗〃，使“破窗现象〃终止于萌芽阶段。
相反，很多教师上课时对违纪学生不给予及时的批评制止和引导处罚，仍按部就班地按教学进度和教案上课，违纪的学生实际上受到了暗示性的纵容，愈演愈烈，违纪者也由点到面扩散开去，最终课堂违纪一发而不可收拾。这时再要整顿课堂纪律，往往是顾此失彼、事倍功半。你
应该住在什么地方
如果你住的地方卫生干净，没有人会忍心来污染它；如果你住的地方污染严重，那么谁都想来污染它——这就是生活环境的“破窗理论”。。 最好的txt下载网
7破 窗 理 论（5）
有一个高污染项目需要在美国某市兴建，市政局同时报了该市的两个街区（A与B）以备选择。A街区，片区绿化好、环境优美、卫生干净、规划层次高，相当于那辆没有被破坏窗户的汽车，自然而然地，市民到了该地以后行为都会变得文明一些，在一个干净漂亮的环境里吐痰总归是不自在的。
而所报的另一个地方B街区呢，虽然环境也很优美，但因为已经有了电厂、污水处理厂、高压线，相当于那辆已经被打破了玻璃的汽车。
在最终表决的时候，所有的项目组成员和市政局官员无一例外地选择了B街区，因为他们都想：既然已经如此了，多一个污染源也没什么。
一些好的社区总是很干净，居民的行为也很自觉，他们一起维护小区的环境。可还是这些人，到了杂乱的环境中，就开始乱丢垃圾、随地吐痰。
可见，不要轻易去打破任何一扇窗户，一旦一个缺口被打开，后面的结局似乎可以预料。 如果一不小心“打烂第一块玻璃〃，也必须及时修补，防微杜渐。
另一个“破窗理论〃
令很多人意外的是，居然有第二个“破窗理论〃，但这两个“破窗理论〃所处的领域不同，阐述的道理也不同。我们里姑且把巴师夏的“破窗理论〃称为“第二个破窗理论〃！
1714年，曼德维尔写了篇题为《蜜蜂的寓言》的文章，认为“纯粹的美德不能为国家带来繁荣〃。为了回应曼德维尔那富有感染力的、聪明的寓言，巴师夏写了一篇题为《看见的和看不见的》的文章，他也设想了一个事例：小痞子砸坏理发师玻璃窗，结果为玻璃商带来了生意，而玻璃商从理发师那里赚到的钱，又可以用来从其他商人那里购买其他商品。
于是，在这种不断扩大的循环中，打破窗户的行为提供了金钱和就业机会。这个思想，后来也被总结为“破窗理论〃。
也有人说，这个“破窗理论”源于一个叫黑兹利特的学者在一本小册子中的譬喻。黑兹利特说：“当一个顽童打坏了一户人家的玻璃窗后，为了修复，户主就需要花钱购买新玻璃，还要雇工匠安装，玻璃店也有了新生意。虽然户主蒙受了损失，但就此产生了工匠、商店、工厂和运输方面的新需求，又使另外的一些人得到了好处。所以，不管发生什么样的灾祸，都是有弊有利的。损失能带来新的商机，会让更多的人从中受益。〃
也许，当每个人初次看到这个“破窗理论〃时，都会感到疑惑，它是真的吗？
对此，经济学家们也没有形成一个统一的意见，下面是他们争议的一些摘要：
“人们需要冷静地、实事求是地认清损失和困难，还需要战胜困难的信念，但是不需要空幻的自慰。一个试图把坏事变好事的过程是复杂的，它并不简单存在于破窗理论的逻辑中。〃
“一个顽童，打破了邻居的窗户，邻居就得更换新的窗户，于是带动了玻璃工人和木匠就业，而他们又进一步带动了更多原材料提供者就业，整个社会便得以欣欣向荣，所以，顽童打破窗户是有益于经济发展的。这套推理错得厉害，连目不识丁的大妈也知道那是错的。错在哪里呢？它忘记了‘世界上的资源总是稀缺的'……〃
“资源是稀缺的，要理解这一点并不难，难就难在要自始至终牢记这一点。有些人即使已经成了有名的经济学者，到关键时候也还是记不住。读者们不要相信那些发动战争有利美国经济的说法。大炮多了，黄油就必定减少……〃
“在捍卫‘资源是稀缺的'这一要旨的时候，我们不应该忽视另一条经济学要旨——‘稀缺的资源并不一定是被充分利用的'〃。
“在讨论‘破窗'、‘袭击'造成的有形资产损失和可能刺激生产增加的两个后果时，有些经济学家没有分清潜在国民生产总值与实际国民生产总值两个不同的概念。在经济萧条的时候，大量的资源——包括劳力、机器、厂房、自然资源——被闲置。由于对前景缺乏信心，消费者节省日常生活开支，厂商减少资产投资，因而造成总需求下降，经济持续萧条。这种萧条是一种相对稳定状态，如果没有外界推动，这种状态就不会改变。只有外界力量推动或刺激总需求，继而引起国民生产以乘数增加，才能改变原来的状态。这正是凯恩斯超越古典经济学的理论贡献。〃
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8手 表 定 律（1）
只有一只手表，可以知道是几点，拥有两只或两只以上的手表，却无法确定是几点；两只手表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会让看表的人失去对准确时间的信心。
太多的手表
只有一只手表，可以知道是几点，拥有两只或两只以上的手表，却无法确定是几点；两只手表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会让看表的人失去对准确时间的信心：这就是著名的“手表定律”。
“手表定律”给我们一种非常直观的启发：对一个企业，不能同时采用两种不同的管理方法，不能同时设置两个不同的目标，否则将使这个企业无所适从；一个人不能由两个以上的人来指挥，否则将使这个人无所适从；一个人不能同时选择两种不同的价值观，否则，他的行为将陷于混乱。
是什么让你无所适从
你希望自己变成怎样的一个人——大富翁？艺术家？企业家？演说家？手艺超群的厨师？广受欢迎的年轻人？为子女爱戴的母亲？给残疾儿童带来希望的老师……
不管你希望变成怎样的一个人，对大部分人来说，他们都没有去做真心想做的事情！
是什么阻止了我们做真心想做的事情，让我们无所适从呢？
首先是我们被教养的方式，我们总是被要求去满足父母的期望，去适应老师替我们塑造的模式，从来就没有考虑到自己有什么样的期望。
第二，我们所处的环境通常都不是事先计划好的。我们往往因为事先住在什么地方，就在什么地方定居下来，我们不曾想过：“也许应该改变我们的环境，也许应该搬到别的地方去居住。〃我们也可能因为第一个找到的工作是哪一行，就干起哪一行的事来，而没想一想这个行业是不是真的适合自己。
再说，我们也常因为住到什么地方，就和附近的邻居交朋友，而没有想过搬走，另外结交一些朋友，可能会比呆在目前的朋友圈子中，令自己生活得更为有趣。我们往往墨守成规，任由习惯支配我们。
第三个理由是：我们不能做自己真心想做的事情，因为我们从来就不被鼓励这样做。这个理由说起来绕口，道理却很简单：当我们需要别人给我们打气时，却不曾得到支持，因此我们就泄气了！
我们的教育制度一向是惩罚多于鼓励。你可记得作文课的情形？你可记得老师怎么教你的？大多数的老师都会把你犯的错误挑出来告诉你——这个字写错，那个字写得歪歪斜斜，这句成语更是用得牛头不对马嘴！
别让不同的
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