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企业管人要典-第21部分
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【人际关系】
人际关系是个体之间在社会活动中形成的以感情为纽带的相互关系。社会心理学解释为，人际关系是人与人之间的心理距离。
按个体之间相互作用的程度由低到高排列，人际关系状态依次呈现为：零接触—单向注意—双向注意—表面接触—轻度投入—中度投入—深度投入。
人在社会中不是孤立的，人的存在是各种关系发生作用的结果，人正是通过和别人发生作用而发展自己，实现自己的价值。人际交往是人类社会中不可缺少的组成部分，人的许多需要都是在人际交往中得到满足的。如果人际关系不顺利，就意味着心理需要被剥夺，或满足需要的愿望受挫折，因而会产生孤立无援或被社会抛弃的感觉；反之则会因有良好的人际关系而得到心理上的满足。
1、人际关系的分类
（1）按人际关系形成的原因，分为血缘关系（如父子、兄妹）、亲缘关系（如婆媳、表兄弟、堂姐妹、叔侄）、地缘关系（如邻居、老乡）、友谊关系（如朋友）、业缘关系（如同学、战友、同事、销售员与客户）；
（2）按人际关系双方是否同属一个组织，分为组织内部成员之间人际关系、组织内部成员与外部成员之间人际关系、组织外部成员之间人际关系；
（3）按双方交往的强度，分为强关系和弱关系。
2、建立良好人际关系的一般原则
（1）平等原则。在人际交往中总要有一定的付出或投入，交往的两个方面的需要和这种需要的满足程度必须是平等的，平等是建立人际关系的前提。人际交往作为人们之间的心理沟通，是主动的、相互的、有来有往的。人都有友爱和受人尊敬的需要，都希望得到别人的平等对待，人的这种需要，就是平等的需要。
（2）相容原则。相容是指人际交往中的心理相容，即指人与人之间的融洽关系，与人相处时的容纳、包涵、宽容及忍让。要做到心理相容，应注意增加交往频率，寻找共同点，谦虚和宽容。为人处世要心胸开阔，宽以待人。要体谅他人，遇事多为别人着想，即使别人犯了错误，或冒犯了自己，也不要斤斤计较，以免因小失大，伤害相互之间的感情。
（3）互利原则。建立良好的人际关系离不开互助互利。可表现为人际关系的相互依存，通过对物质、能量、精神、感情的交换而使各自的需要得到满足。
（4）信用原则。信用即指一个人诚实、不欺骗、遵守诺言，从而取得他人的信任。人离不开交往，交往离不开信用。要做到说话算数，不轻许诺言．与人交往时要热情友好，以诚相待，不卑不亢，端庄而不过于矜持，谦逊而不矫饰作伪，要充分显示自己的自信心。一个有自信心的人，才可能取得别人的信赖。。 最好的txt下载网
【沟通】
沟通是两个或两个以上的个体或群体之间，通过语言或非语言的形式，传递信息、交流信息、加强理解的过程。沟通的特点在于，每一个沟通主体都是积极的、主动的，沟通的目的在于相互影响、改善行为。沟通发生在“当一些人发送和接收信息，努力使他们自己的或别人的头脑中产生出意义的时候”。
1、沟通的必要性
（1）沟通是良好人脉的基础；
（2）80％的管理问题源于沟通不良；
（3）沟通是建立信任的基础；
（4）顾客抱怨的真正原因80％来自沟通不良。
2、个体沟通的五种风格
（1）自我克制型。孤僻离群的人一般属于这种沟通风格，对待别人或接受别人的开放性偏低，反馈倾向也偏低，这种人总是不声不响，最难以沟通；
（2）自我保护型。向别人反馈是为了防止自我暴露、防止遭到别人议论，对待别人或接受别人的开放性偏低，这种人喜欢打听别人、议论别人，自己却藏而不露；
（3）自我暴露型。不断要求别人对自己的行为作出反应来迫使别人注意自己，对于接收的反馈几乎没有实际想法，只是为了引起别人注意而已，在给予反馈方面偏低，但对待别人或接受别人的开放性很高，这种人喜欢表现自己；
（4）自我交易型。把自己当作一个交易点或协商点，只有当别人与自己持有相同的态度和观点时，对待别人或接受别人的开放性以及反馈倾向才比较高，在一般情况下，反馈倾向、对待别人或接受别人的开放性都属于中等，这种人只喜欢与谈得来的人交往。
（5）自我实现型。自发地提供有关自己的适量信息，寻求反馈，以建设性的和非防御性的态度提供反馈，反馈倾向、对待别人或接受别人的开放性都偏高，这种人最容易沟通，人缘很好。
3、沟通的类型
（1）按沟通的方向，分为下行沟通、上行沟通、平行沟通；
（2）按组织的结构特征，分为正式沟通（以正式组织为基础）、非正式沟通（以非正式组织为基础）；
（3）按沟通的目的，分为人际沟通（建立人脉）、工作沟通（提高工作的准确性和效率）、商务沟通（赢得顾客和生意）。
4、沟通的方式
沟通的方式包括了语言沟通、非语言沟通、电话沟通、文字沟通、公众沟通、现代科技手段沟通等。 。 想看书来
【双向沟通】
双向沟通是指在沟通过程中，发送者与接收者不断地交换角色，将信息传递至对方的交流活动。双向沟通过程由八个步骤构成。
（1）产生想法：发送者产生一个需要沟通的想法。这是一个关键的步骤，因为除非要沟通的信息是有价值的，否则所有其他步骤都是无用的；
（2）编码：将要传递的信息编码（转换）为恰当的文字、图表或其他符号，以便进行传递；
（3）传递：当信息编码完成之后，按选择的方式进行传递。信息发送者还要选择传递渠道，以及选择合适的传递时间，以及尝试避免沟通渠道的各种障碍或干扰，从而使信息有机会到达接收方并引起注意；
（4）接收：在这一步骤中，主角变为接收者，他已准备好接收信息。如果是口头沟通，接收者就必须是一个好听众。如果接收者没有处于接收状态，信息就会丢失；
（5）解码：对信息进行解码以便信息能够被理解。发送者希望接收者能够准确地理解信息的意思。理解只能发生在接收者的头脑里。发送者可以让别人倾听，但却无法安排别人理解。是否理解由接收者决定。很多管理者在发出指令或进行解释时都忽视了这一点。实际上，如果对方没有理解，沟通过程就并没有完成。解码过程被认为是信息真正到达对方的过程。
（6）接受：接收者收到信息并进行解码之后，就可以决定是否接受它了。但是接受是选择性的和有程度的，接收者在相当程度上控制着信息是否被完全接受还是部分接受。影响接受决策的因素有：对信息准确性的知觉，信息发送者的权威和信誉以及对接收者的行为上的影响。
（7）使用：接收者可以置之不理，或按照信息指示诉诸工作，或为将来存储信息，或采取其他措施；
（8）反馈：接收者告知收到信息并对信息发送者做出反应，就构成了反馈。反馈最终完成了沟通回路，因为形成了一个信息流，从发送者到接收者再回到发送者。 电子书 分享网站
【沟通的功能】
沟通有4种功能：控制、激励、情绪表达和信息。
（1）控制：沟通可以控制员工的行为。员工们必须遵守组织中的权力等级和正式指导方针，比如他们首先要与上级交流工作方面的困难，要按照工作程序工作，要遵守公司的政策法规等等，通过沟通可以实现这种控制功能。另外，非正式沟通也控制着员工的行为；
（2）激励：在沟通中明确告诉员工做什么、如何做、没有达到标准时应如何改进，可以激励员工努力工作；
（3）情绪表达：对很多员工来说，工作群体是主要的社交场所，员工通过群体内的沟通来表达自己的挫折感和满足感。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要；
（4）信息：沟通的最后一个功能与决策角色有关，它为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备择方案。 。。
【沟通障碍】
即使接收者能接到信息并尽一切努力进行解码，但各种干扰会限制对信息的理解。这些障碍妨碍沟通，可能出现于物理环境，或是产生于个人的情绪。障碍能使沟通完全无法进行，或是过滤掉部分内容，或是歪曲信息。
沟通障碍有三种类型：个人障碍、物理障碍和语义障碍。
（1）个人障碍
个人障碍是指由于人的感情、价值观或者不好的倾听习惯而产生的沟通障碍，另外还包括人们在受教育程度、种族、性别、社会经济地位和其他方面的差别引起的沟通障碍。个人障碍在工作中是普遍存在的。
个人障碍常常与人们之间的心理距离有关。如果一个人对另一个人的说话方式很反感，就会导致两人之间的心理距离。在几乎所有的沟通中，感情就象是知觉的过滤器，看到的和听到的实际上都是感情上愿意接受的东西，所以沟通实际上是由期望所引导的。另外，人们所沟通的实际上是对客观事实的解释，而不是客观事实本身。如果沟通双方的知觉比较近似，沟通就会更为有效。
（2）物理障碍
物理障碍指在人们沟通的环境中存在的障碍。一个典型的物理障碍是突然出现的干扰噪音盖过了说话的声音。当物理干扰出现时，人们通常会意识到，并会采取措施予以补偿。物理障碍要转换为积极的因素，可以通过生态控制，发送者使环境发生改变从而影响接收者的感受和行为。比如说，整洁的环境、开放式的办公环境等都会影响来访者的知觉。
（3）语义障碍
几乎所有的沟通都是符号的沟通，是使用有特定含义的符号（文字、图画和动作）实现的。这些符号必须被接收者解码和解释。语义障碍是由我们沟通所使用的符号自身的局限性而产生的。符号通常都有多种含义，我们在沟通时需要从中选择一种含义。有时我们会选择了错误的含义从而导致误解，这样还可能会导致感情障碍，使沟通更加困难。
当来自不同文化的人进行沟通时，语义障碍造成的问题就更加严重。沟通双方不仅要能够理解对方语言的字面含义，还必须在特定的情景下解释词句以及它们被表达的方式（语音、语调以及相应的非语义姿势）。
当我们依据自己的假设而不是客观事实来解释一个符号时，我们是在进行某种推断。推断是大多数沟通必不可少的。我们无法避免它，因为我们不可能等到所有的沟通内容都是事实时才接受它。但是，推断可能造成对信息的错误理解，我们必须警惕它们，对它们进行仔细的评估。一旦产生怀疑，就要及时地搜寻更多的信息。
【位差效应】
位差交应是指在沟通中，由于双方地位不同而造成的心理隔阂及表现。
由于地位的不同使人形成“上位心理”与“下位心理”。具有上位心理的人因处在比别人高的层次而有某种优势感；具有下位心理的人因处在比别人低的层次而有某种自卑感。一个有上位心理的人，其自我感觉能力等于他的实际能力加上上位助力；而一个有下位心理的人，其自我感觉能力等于他的实际能力减去下位减力。现实中的表现是，一个人在一个比自己地位高或威望大的人面前往往失常，事前想好的话却说不出来；相反，如果在一个地位或能力都不如自己的人面前，就能应付自如，乃至有超常发挥。
上位心理与下位心理在组织成员间的沟通中是客观存在的，其对组织成员的心理影响既有有利的一面，又有不利的一面。有利的一面主要表现在，它能从心理上维系组织中的上下关系和既定秩序；不利的一面是造成沟通障碍，增加了组织中的内耗。
【个体沟通的有效性】
有效沟通，是采取积极主动的态度，通过信息发送和接收，达成认识上的一致。沟通不在于自己怎么想，而在于别人怎么想。有效的沟通包括了有效倾听（听）、有效询问（问）、有效表达（说）、有效反馈（答）。
1、有效沟通的LADDER技术
（1）Look——看；
（2）Ask——问；
（3）Don’t interrupt——不打断对方；
（4）Don’t change topic——不改变话题；
（5）Respond——反馈。
2、有效沟通的前提
（1）接受自己，让自己开放、放松；
（2）自信；
（3）关注他人；
（4）相互尊重；
（5）相互信任；
（6）先理解，再求被理解；
3、有效沟通的条件
（1）沟通双方对所沟通的信息的理解是一致的，除了信息交流外，还要进行思想、感情、意见等方面的交流；
（2）信息反馈及时；
（3）沟通渠道、时机、场所适宜；
（4）有一定的沟通技能和沟通愿望。
【有效倾听】
倾听是把感官、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。只有接收者理解了发送者的实际信息，倾听才是有效的。接收者的有效倾听，对于使反馈达到最高水平和在对待别人和接受别人方面表现出来的开放性，都是至关必要的。
有学者研究指出，在一般情况下，倾听的有效性只有不到25％，这大大影响了沟通的有效性。
1、倾听的五种境界
（1）不听；
（2）假装听；
（3）有选择地听；
（4）全神贯注地听；
（5）站在对方的角度听。
2、有效倾听者的特点
（1）保持开放和好奇的大脑；
（2）始终在倾听中寻找新思想，并把新思想与已知融合起来；
（3）全面对待说话人，不仅听出事情，还听出想法；
（4）发自内心倾听，使自己避免偏见；
（5）避免受到激发情绪的词语的影响，始终处于冷静状态；
（6）保持高度专注，以避免错过重要信息；
（7）有意识在留意对方的非语言信息。
3、有效倾听的准则
（1）保持兴趣。应当抱有一定的理由或目的来倾听，找出倾听发送者的信息的价值和意义，保持兴趣；
（2）暂停判断。至少在开始时应当如此，要把注意力集中在发送者的全部信息上，而不是急于下结论；
（3）排除干扰。要能够抵御噪音、景象和他人影响等因素引起的精力分散，一心关注发送者；
（4）延迟反馈。在对发送者作出反馈之前，稍微暂停一下，判断准确后再提供反馈；
（5）复述信息。当发送者的信息带有感情色彩或不清楚时，要复述出来，以得到确认；
（6）找准意图。通过信息的全部内容和感受，找出信息背后的真实意图；
（7）插空思考。利用思维速度（400…500个词/分钟）和讲话速度（100…150个词/分钟）�
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