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美国最大护肤用品直销公司的成功之道:玫琳凯传奇-第6部分
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玫琳凯的所有皮肤保养品及彩妆都经严格的实验调制而成，公司以确保产品的品质及顾客的满意度为公司的首要目标。也正因为如此，玫琳凯的每一款产品都无一例外地取得了巨大的成功。
目前，玫琳凯公司在中国共拥有九条生产线，二百多个产品：基本保养品，补充保养品，彩妆品，护指品，护发品，沐浴护肤用品，防晒用品，香品和男士护肤品。全球每年约有两千多万消费者购买约1．5亿美元的玫琳凯公司的产品。
科技创新研发精品
世界首富、微软公司董事长比尔？盖茨曾经说过：“没有创新的公司是活不下去的。”这高度概括了一个生产型企业必须不断进行产品创新才能基业长青。
很久以前，玫琳凯公司的领导层就已经达成一个共识：公司的产品只有不断创新，企业才能长久地立于不败之地。因为化妆品市场在不断变化，化妆品也不得不随之改变。
比如，20世纪90年代后期，玫琳凯公司意识到：人们在工作上花费的时间越来越多了，生活节奏越来越快了，这意味着玫琳凯顾客们要求做美容时间的缩短了。
面对市场的这种变化，玫琳凯公司推出了“幻时”系列产品。该系列产品将皮肤护理步骤由原来的五步减少到了三步，同时仍然能够提供一些独特的抗衰老效果，也就是综合临床应用和实验室测试所证明的那些效果。
“幻时”系列一炮打响，其中的两个产品很快就成了公司排名第一和第二的畅销产品。2002年9月，“幻时”获得了专利。公司将这一革新性的发明应用于护理面部和身体的其他产品。
产品服务（3）
玫琳凯指出，科学技术是推动企业发展的重要因素。只有把科技融入到产品的生产销售中，企业才能永葆青春和活力。发明创新不是为了发明而发明，相反，它所涉及的是要预测顾客的需求，并迅速而有效地开展创新工作，以便及时满足新产生的顾客需求。
玫琳凯公司的发展顾问巴克博士认为：“化妆品公司不可能兴旺40年之久，除非它能在两个方面都很出色——创建经典产品和不断发明创新。”
产品的发明创新是一个企业获取成功的关键因素，在管理得当的情况下，它能够给公司带来高涨的热情，能够大大提高顾客对产品的喜爱程度。玫琳凯公司的产品创新过程可谓多头并举。
首先，公司成立了内部研究开发小组，尽量从内部收集建议。小组的成员是由皮肤科、生物化学、毒物学、微生物学、分析化学、药理学、有机化学、加工及包装技术学等方面的专家组成。他们集思广益，充分调动自己的所有智力资源，不断改进现有的产品，并把变革当做通往未来的途径。
对于产品创新，公司领导层在每次开会讨论时都敞开胸怀，各抒己见，每个人都采取主动的姿态，分析销售一线反映到他们那里的顾客需求的可能变化。如此一来，他们就能更准确地掌握目前和未来的化妆品消费动态，公司用一种正式而系统的方式要求一个业绩表现卓越的经销商协助开展发明创新工作，以便大家能够把想法、意见相互交流。
在玫琳凯公司，每个人都是创新过程的一部分，正是员工们集体的智慧为公司奠定了一个良好发展的基础，使公司在保持成功势头方面有了今天的地位和产品。
玫琳凯公司的领导人明白，没有大家的协同作战，这种发明创新几乎无从谈起。公司的文化和价值观念创造了一个基于信任关系的变革平台，通过对上下级发明创造的重视，使公司可以以光一般的速度将新的创意和技艺带到市场。
玫琳凯公司曾经聘请过一位化妆品高级生产顾问，他认为玫琳凯公司管理队伍的弹性很大，创造性思维的意愿很强烈。这名生产顾问说：“我过去从来没见过这样的公司，通常来说，我能发现不同领域之间的大量平衡，但我从来没发现哪家公司的经理班子具有如此的一致性，特别是对创新问题如此一致。”
其次，除了在内部吸收创新的建议，玫琳凯公司还对广大顾客进行产品调查活动，广泛征求消费者的意见，公司内部专门成立了一个小组，目的是鼓励各个层次踊跃提出建议和意见，并把这些意见在第一时间反馈给领导决策层。
1996年，玫琳凯全球研究与开发部决定研发皮肤护理领域的几个高潜力配方和产品。该部门测试的对象之一是对瘙痒发炎型皮肤产生舒缓平和作用的一种产品，无论皮肤炎症的诱因是剃须、受风、接触家用洗碗机消毒剂，还是其他刺激因素。
随即，玫琳凯公司的科学家们开展了一次科技调查，其内容包括公司内部开发、专利科技的许可经营以及医药配方的使用情况。与此同时，玫琳凯公司的另外一些科技人员开始摸索能够测定产品性能的方法。
终于，这些研究人员对生物提取物表现出极大兴趣，并找到了几种具有抗刺激、舒缓平和特性的提取物。
经过无数次生物提取物的混兑和通过两种不同的测试方法进行试验后，发现两者在细胞培养和分类测试中表现出同样效果。
产品服务（4）
之后，他们又对产品发明创新参数进行评估，结果发现其中一种的发明更加合适。2001年，在内部开发的生物提取物混合物的基础上，玫琳凯公司推出了“舒缓凝露”系列护肤品。这一创新性很强的产品赢得了媒体的大量好评和用户令人信服的“现身说法”，并成为玫琳凯销售最旺的产品之一。
再次，玫琳凯公司每年投资5千万美元用于与德州一家科研机构合作开展研究，这个科研机构的生产工艺非常先进，在保证了工作效率的同时又考虑到了能源效用。因此，自落成以来因其创造性的生产工艺处理方法而获得了无数奖项。例如，所有原材料进料都被运送到厂内一个高架区域。这些材料都贮存在一个个货仓里，而一根根管道从货仓连接到各个制造车间。原材料仅仅依靠地球引力的拉拽就传送到了生产线，并在那里用于制造玫琳凯公司的产品，然后进行包装、发货。
在玫琳凯公司进行产品创新的过程中，他们同样没有忽略对产品质量的控管。当然，品质控管是玫琳凯责无旁贷的任务，包装材质的严密检验，微生物科技的样品抽检、人员及电脑系统同步检控生产线，玫琳凯都能事无巨细，确保新产品的品质水准。
在产品性能方面，玫琳凯采用的是日本的制作技术，比较适合东方人的皮肤，这是因为玫琳凯根据实际情况做一些调整，不同的市场他们会推出不同的产品来适合当地的需要。
经过四十多年的努力，玫琳凯已成为全世界最畅销的护肤及彩妆品品牌之一。玫琳凯以提供给消费者优质化妆品为经营准则，每年对产品研发的投资都超过5000万美元，并在美国和中国等国家和地区拥有自己专业化的工厂和产品研发实验室。
传奇式的客户服务
传奇式的客户服务，堪称玫琳凯风行天下的基石。在玫琳凯的世界里，这种传奇式的客户服务，主要表现在周到、细致和无可挑剔的客户服务上。玫琳凯认为：“我们不单是把产品卖给消费者，更重要的是提供一种服务。”“我们的目标就是不断地提高自己，令自己的美容顾问和消费者都有一个惊喜，我们的服务应该超过他们所想到的。”
劣质或者粗鲁的服务会直接导致失去一个顾客，但更严重的是，失去的顾客还会将自己的愤懑与产品包装上印着名字的公司联系在一起。为此，玫琳凯不单要培训美容顾问，还要让消费者能从玫琳凯的美容顾问那里得到服务。玫琳凯提供的服务是指销售前和销售后的服务，通常说来，这种服务在一般的柜台是没有办法做到的。
在玫琳凯，美容顾问不但要教会顾客怎么使用产品，还要不断跟进、询问对方产品使用后的满意度如何。关于这一点，一般的企业可能做不到，但在玫琳凯，这是她们发展的方向，所以玫琳凯很重视这种传奇式的服务。
玫琳凯女士一再强调：“我们销售玫琳凯产品，关注的是消费者群体。我们要教会消费者怎么样使用我们的产品、产品的功效是什么。我们根据消费者皮肤的性质使用不同的产品，让他们买我们产品之前深刻了解到怎样使用产品。我们通过这种人文的方式进行传奇式的服务。”玫琳凯公司的传奇式服务主要表现在下面几个方面：
——一张小卡片
玫琳凯在聘用她的第一批员工的时候，做了一张粉红色小卡片，上面详细列出了玫琳凯公司对顾客的服务承诺。40年后的今天，玫琳凯仍然向新员工发放这样的卡片。书 包 网 txt小说上传分享
产品服务（5）
——优先顾客计划
几年前，玫琳凯意识到自己有能力为顾客提供一套面面俱到的服务，这套服务有助于运作流程的合理化，给独立美容顾问带来好处。这套服务叫作“直接支持”（Direct Support），后来作为“优先顾客计划”（Preferred Customer Program）而为人们熟知。该计划向每一位玫琳凯“优先顾客”邮寄专业制作的高质量宣传单，这种宣传单充分利用批量印刷和集中广告的优势，制造出一种成本低、效益高的广告产品。
事实上，对每一位顾客来说，这种宣传单已经成了独立美容顾问给他们的个性化邮件。换句话说，美容顾问只用几分钱的成本就能定期推出产品的广告宣传，并让顾客及时了解时尚趋势、新产品和季节性更新的信息。
——百分之百满意保证
早在1995年进入中国市场的时候，玫琳凯就要求中国的授权经销商必须以为消费者提供完善的售后服务为己任，并明文公布了《玫琳凯满意保证》。玫琳凯公司的产品都享有“百分之百满意保证”，如您对所购买的玫琳凯产品品质有任何不满意之处，可于购买后的一个月内，凭收据要求更换其他等值产品，或按规定退还购买金额。
为了满足顾客随时随地的咨询要求，2000年6月起，玫琳凯还开通了800免费咨询热线。2003年，玫琳凯对原有的热线电话进行了增线扩容，并在公司职员中大力推行传奇式的客户服务。
——传授美容知识
玫琳凯公司服务的另一个特色在于，她给顾客们提供了一个机会，让她们在自然舒适的环境中充分了解化妆品的有关知识，然后再决定是否购买。
到目前为止，仍然有许多妇女并不知道为什么要买某一种特别的护肤品，也不清楚如何让这一用品达到个人护肤要求。简单地说，她们根本不知道怎样护理自己的肌肤。她们经常在不同的商场、不同的专柜购买不同品牌、不同用途的一大堆化妆品，然后随随便便一古脑地搽在自己的脸上或身上。面对这么多“无知”的妇女，玫琳凯认为有必要纠正并传授她们正确的美容知识。
为了实现这一愿望，玫琳凯创办了小型销售演示会，参加人数限定在5～6人。以前的公司总是开大型“聚会”，参加者在20～25人，然而这不可避免地会产生一些问题。首先，很多女主人觉得她们家里容纳不下这么一大群人。而且，这种大规模的产品演示会常常让参加者感到与个人无关。
如果美容顾问们以小组形式开展工作，那么每位参与者都能得到应有的关注。当只对五六个人进行指导时，美容顾问就能够准确估计每位女士的实际需求，并从容回答所有的问题。
在讲授美容知识与技巧的同时，美容顾问会一直重复同一句话：“上完这堂美容课之后，我就是您的免费私人美容顾问，任何时候您需要我的帮助，我都乐意伸出我的手。对于属于美容范畴的问题，我会竭尽所能为您排忧解难，即使当时不能做到，我也可以在请教玫琳凯的专家之后来帮您解决。”
玫琳凯通过美容顾问讲解美容护肤知识，免费试用产品，使每一位女性都能根据自己皮肤的特点找到最适合自己的产品，同时又学会了如何正确使用化妆品，如何保养自己的肌肤。
事实证明，玫琳凯为顾客提供的这种特色服务深受消费者喜爱。目前玫琳凯在全球的超过100万名美容顾问为超过2000万名顾客提供这种玫琳凯式的服务。 txt小说上传分享
产品服务（6）
——给男士特别的爱
如今男性对个人护理用品的需求已经日益增强，但在市场上却缺乏足够的选择空间，于是大多数男性只好选择女性护肤品或儿童护肤品。其实，这些都不是科学的护肤之道，男士应该使用专业的男士护肤品。
首先，男性的皮肤不同于女性，男性皮肤一般较厚，毛孔粗大，腺体发达。受雄性激素的影响，油脂分泌旺盛，所以表现为粗糙多油，并有多发黑头、粉刺等皮肤问题。因此，若选用女性补充油分与水分的护肤品，效果可能适得其反。
其次，男性还有剃须需要，容易导致角质层刮伤，甚至造成细菌的侵入感染，所以更需要特别护理。因此，玫琳凯推出了针对男性皮肤特点的一系列护肤产品，给男士以无尽的关爱。
——把顾客当朋友
我们总会听到“顾客就是上帝”这一口号，但是在玫琳凯，她们认为“顾客不是上帝，而是朋友”。面对上帝，人们会保持着卑微的心态，也许他们不会想到去欺骗上帝，但也不会亲切地去关怀上帝，去考虑上帝会需要什么。面对朋友，人们会以互相帮助的心态真心地去关怀对方，了解和考虑对方真正的需求。
在玫琳凯，美容顾问都是抱着“把顾客当朋友”的心理提供服务的。面对顾客时，她们心中主要不是想着这位顾客能给自己带来多大的收益，而是想着自己能给顾客提供什么样的服务。
深入了解客户需求
法国护肤品公司Roche曾于2001年在英国和德国做过一次调查。在接受调查的400名18～60岁的女性消费者中，只有30％的人能说出自己购买的美容品中的配方名称，这似乎和美容护肤业引以为豪的与顾客的良好沟通交流相距甚远。
许多护肤品公司认为，因特网的出现使许多顾客能轻松、简便地了解产品信息，因而忽略了传统的与顾客面对面的交流。事实上，根据各种调查结果显示，只有81％的女性会在购买产品时阅读说明书，只有62％的女性会了解产品的配方，盲目购买的因素很大。
由此看来，加强护肤品企业与顾客的沟通，让顾客更多地了解产品配方知识是很有必要的。其实，为了能更深入了解客户的需求，玫琳凯公司早在1999年就要求所有的美容顾问要尽可能多地了解顾客，与顾客进行沟通。
2004年，玫琳凯公司的首要任务之一就是建立健全市场调研的功能，通过美容顾问接触消费者，从中收集大量信息。同时，公司将开展符合销售需要的工具，以辅助美容顾问更好地进行销售与客户服务。相应地，公司也会不断地扩大品牌，扩大品牌形象，增加市场占有率。
其实，任何商品只有满足了顾客的需求，才能逐步占领市场。毫无疑问，顾客的意见就是完善企业自身的妙方；当企业遇到困难时，首先应该从顾客那里寻找对策。为了取得消费者的认同，玫琳凯公司一直在采用一种班组式调查方法，对顾客进行调查询问。
在一次中国顾客调查中，一些被访问者表示从没有听说过直销这一概念，只有少数人�
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