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金正昆谈礼仪(百家讲坛丛书)-第14部分
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那么我下面谈一谈，我们现代人在人际交往中学习白金法则什么东西最重要？在我来看两个问题最重要，第一个问题，摆正位置。我们现代社会，人与人之间是有不同的位置的。比如我现在跟各位讲课，我为大家服务，中华人民共和国教育法规定，我国的教育是执行党的教育方针，以学生为本，为学生服务。教育以学生为本，那就是为学生服务。什么是服务，服务就是为别人工作，我这句话的言下之意就是当你为别人服务时，应该有求必应，不厌其烦。有同志说，说你这个意思不就是说我们服务就不平等了吗？谁说不平等了？我们这个服务在这个意义上是平等的？什么意义？一人为大家，大家为一人，相互服务。比如你在酒店工作，现在我给你讲课，我为你服务，那么，当然我要换一个角度，我到你酒店去了，你就是为我服务。我们看电视节目，电视台的从业人员为大家服务，那么电视台的同志到你这儿来美发、买衣服，你又为他服务。整个社会是相互服务的，但是在一个特定的位置上，服务是相对的，服务就是为别人工作。我打一个比方，那么今年夏天我到上海去，住在一家五星酒店，我那天上午肠胃不太好，没有吃午餐，早餐也没有吃。办公室的同志当时有一个会议，他们上海人很细，就发现我没吃，中午给我送餐，送了碗面过来。五星酒店一碗面就比较贵，这个面拿过来之后，我问服务生，我说这碗面多少钱？他说加上服务费128。我说你这个这么贵的话，我要验收一下，我尝一尝，我尝了尝，其实那个面就是上海人叫阳春面，就是光板面加点葱花、浇点酱汁之类的，我吃了之后感到比较咸，我跟他说我说不行，这个面太咸，拿回去重做。服务生就拿走了。当时我们的工作人员有人在现场，就悄悄问我，说金教授，您是不是肠胃非常难受？我说什么意思？他说我跟您好几年了？从来没见您跟服务生这么厉害过，如果您不舒服咱们到医院去看。我说我跟你说实话，我没有什么不舒服，是这碗面太贵，这么128他卖的是服务，不是面，2块钱一碗的面我是没有意见的，128既然卖的是服务，我就要有权利提出要求，否则我吃两块钱一碗的面我吃多少碗？我吃64碗呢。我吃一个月呢。当然这个酒店服务非常好。不到10分钟，厨师长亲自给我拿了个大提盒过来，他也很会说话，他说先生，不好意思，我们五星酒店一碗面都没有把您吃得高兴，实在影响形象，为了表示歉意，我亲自来向你道歉。我是厨师长，另外我亲自给你煮了两碗面，他说你试试。第一碗面他拿给我看，是一个白色的碗，拿出来，他说这碗面是你刚才吃的那碗面的含盐量的一半。他怎么计算的，我也不知道，不可能给我做碗面放多少盐还记着吧。但是这句话让你听了好听，因为他是定量分析。说明操作是有规矩的，然后还告诉我，这碗面你要觉得还是咸的话，还有一碗红碗面，又拿出来一个碗，他说这碗红色的碗的面一点盐都没有放，但是给你准备了5、6种调料，有日本的大酱汤、美国的色拉酱、越南的鱼露、印度的咖喱，还有北京炸酱，你可以按照自己需要去放。如果这两碗你不满意，我还给你做，直到你满意为止。那我当然就满意了，人家一点盐都不放，你满意吗？当然他走了以后，我就跟我们的工作人员讲，我说你明白吗，这个就是服务。什么是服务？有求必应，不厌其烦。
当然倒过来说，相对平等在这儿是不存在的。我要回到家里去，如果老婆给我做的面，我就不敢提意见。我们电视机前的男性观众有这个体会吧，你家太太给你做的面，好吃也得吃，不好吃也得吃，那是平等的。我就不敢说，我要说这碗面咸，她立刻跟我翻脸，你爱吃不吃。其实我在讲一个摆正位置的问题。在现代社会中你和别人打交道一定要摆正位置。我曾经在一家外企工作过几天，我当时也负一点责任。我去上班的时候，上司就告诉我，他说你记住，以后有事情你不要越级来反映，你记住这样几句话：你的上司永远是正确的，你的公司的决策是不能怀疑的，如果你要认为你的上司错了，或者公司的决策错了，你就立刻辞职。我当时觉得这个话好没有道理，这个是什么道理？多少多少年之后，我也当了上司了，我就明白了，他其实讲的是现代管理中一个非常敏感的问题，执行力。下级服从上级，全党服从中央，令行禁止，是国家机关企事业单位完善管理的基本要求。我们有些同志有一个错误，他认为谁也不对。比如在企业，他认为，董事长是个笨蛋，总经理是个饭桶，部门经理是个马屁精，他不懂换位思考。你不当董事长你知道董事长在想什么吗？你不当总经理你知道总经理决策时考虑问题的角度和要求吗？我们要讲了解人、尊重人，你和别人打交道，你要不懂得换位思考，你怎么知道人家对人家错呢？人家考虑问题决策的角度是不一样的。
接下来还有一个问题，端正态度。现代人我们压力是比较大的，金教授喜欢讲一句话，你要做多大的事就要承担多大的压力。我们有些同志压力大了不善于自己平衡和调节就有问题了。你见过这样的人吗？他心态不好，在家里摧残家人，到单位残害同事，到社会上与人民为敌。北京话，见谁咬谁。他存在的价值让你不爽在我来看他其实有点可怜，他的心态不善于平衡。有一次到南方某市去，记者来采访我，他问我，他说金教授，你烦吗？我说什么意思？他说我听过你的报告，你说你要做多大的事就要承担多大的压力，你这么忙，你压力一定很大，我想你会烦，我说我告诉你，我有烦心的事，但是我不烦。他说你为什么有烦心的事会不烦呢？我说我善于进行心态的平衡。金教授有一句话叫三不烦，我哪三个不烦，第一，昨天过去了没有必要再烦。李白讲，昨日之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。你炒股呢，看走眼了，你追女孩子，没追上，你劳而无功了，你考大学你就差半分，就没有被录取，这种事它过去了就过去了，你聪明的人是没有必要再去烦，人生最大的智慧在于理智地放弃。拿得起放不下那叫压力，拿得起放得下那叫助力。聪明、轻装上阵，昨天的事过去了，我不烦。第二，明天没有到来，暂时烦不着。不是说不要计划，不是说不要宏伟蓝图，而是说没有必要杞人无事忧天倾，社会心理学告诉我们，人生的很多忧虑是自己妄想的。你要做一件事之后你会要想，这个张三怎么说我，李四怎么说我，王五怎么说我，实践证明，你所凭空杜撰出来的别人对你的说法，2/3是你自己妄想的。明天没有来，烦不着。第三个不烦是最重要的不烦，现在正在度过，不能烦。因为现在是我唯一能够控制的时间，今天我烦了它也是这样过，我不烦它还是这样过，那我为什么要烦呢？不能烦，不必要烦。我喜欢讲一句话，生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的我要有一个健康的心态，我就会开心每一天，我开心快乐地生活提升我生命的质量，我开心快乐地生活，我会更好地报效国家，报效社会，报效单位，处理好自己的人际关系。我这儿讲的是什么呢？善待自己。
我刚才讲摆正位置，其实我讲的是善待别人，我现在讲的调整心态，我讲的是善待自己。一个人要不尊重自己，不善待自己，其实他是很弱智的。当然，我们要去平衡调整自己的心态，有的时候会有种种种种的难题。那天一个同事跟我聊天，他说金教授，说句你不太爱听的话，你不太像上海男人。我说有这么回事吗？他说有啊，他说我认识很多上海男人，他们都比较温柔，他说我发现你是个性鲜明，脾气有点暴躁。我说我的脾气是不太好，他就问我，他说那你爱烦吗？你生气吗？我说我跟你说实话，我不太烦，我不生气，我有两句话，两句座右铭，第一句话，我从来不拿自己折磨别人。我反复讲了，善待别人就是善待自己。其实我更想跟我们在场的和电视机前的观众讲另外一句话，有的时候你也没有必要拿别人折磨自己。你要想做一点事会有曲折，会有麻烦，会有种种种种的困难险阻，中国古人曾经有一句话，哪个背后无人说，谁个背后不说人，想让别人不说你可能吗？没有的事。比如，我来跟同志们讲讲礼仪，我做事有职业道德，我但求无愧我心，我是恪尽职守的，我是认真努力的，但是结果有的时候是未必尽如人意。金教授家里有个条幅，有的时候小有不爽就坐在下面看几眼，看几眼就会爽一点，有个什么条幅，让大家都喜欢你往往是不可能的。痛苦来自欲望不能满足，为什么有人心态不好他对自己求全责备，当然你也不能放任自流。我那个条幅其实还有下半句，我们应该争取让多数人喜欢我们。多数人不喜欢就麻烦了，比如我给你讲座，你来了50个人，中间跑掉三个，很正常。让大家都喜欢你往往是不可能的，但是50个人要跑掉了49个，那我就跳楼了，挥一挥手，不带走一片云彩，我存在没有价值。其实我讲了一个心态的问题。
你一个人要有健康的心态，你就会有健康的人际关系，健康的工作态度，健康的生命的质量。怎样去调整自己的心态呢？最重要的是要注意四个字“接受别人”或者说是要“宽以待人”。你要明白，人情世故，世态炎凉的话你会明白，你不能改变天气，你只能改变心情。你能改变天气吗？你有这个能力吗？那是人力之所不能也。但是你的心情是你可以控制的，你和别人打交道，既然交往以对方为中心，那你就应该接受对方，只要对方的所作所为没有违犯党纪国法，没有伤害你国格人格，要容人啊，因为人站的位置不同，他感受不一样。有一天教育台里面有一个同志悄悄告诉我，说金教授，有一个老先生对你那个节目写了封长信表示批评和指正。我说那个好啊，他重视我们，不管是提意见还是表扬，这是好事啊。你跟我说说是什么事。他说不敢说，施词比较苛刻，我说那是爱之愈深，责之愈切，很正常嘛。我说你跟我说说，他说不敢说，我把信给你传真过去吧。我一看那传真也挺有意思，老先生讲的是这个意思。老先生还是认真看了，他说金教授这个讲礼仪，内容讲得很好，内容讲得很好，但是形式不好，不够稳重，嬉皮笑脸，谈笑风生，举例庸俗肤浅。你看我们老一辈革命家，落落大方，不卑不亢，国格、人格多好啊？你讲礼仪这样的话，太肤浅了吧，档次不够，影响中央台形象嘛？我说这个问题其实好解决，我说我可以跟前辈讲，说实话，做任何事不仅要讲原则也要讲对象，有形式和内容的问题，没有形式就没有内容，形式表现内容，内容体现于形式。我说我跟你说个实话，你要去讲古人那套礼仪，论语、孟子、中庸、大学，诸子治家格言，我倒背如流，礼是什么，礼者正仪容，齐颜色，修辞令；礼之用，和为贵；礼者敬人也，礼者君君臣臣、父父子子，这些东西我很行。可是说个实话，把这套古人的辞令直接照搬到电视上去跟我们电视观众去讲，有收视率吗？有人要看吗？中央有一位主要领导同志在90年代末讲到精神文明建设的时候讲过，社会主义精神文明建设和社会主义教育要用高尚的思想影响人，用人民群众喜闻乐道的方式感染人，用轻松愉快的形式吸引人，没有形式是没有内容的。所以我想讲这个道理是什么呢？仁者见仁，智者见智，想让大家都容你，想让大家都接受你，标准定得太高，有时候你会痛苦，我们可以满足对方要求，努力去调整适应对方，但是你必须明白，让大家都对你说YES，都说你好，有难度的，这是个心态问题。
有什么样的思想，就有什么样的工作，就有什么样的人际关系，就有什么样的生活的质量。接受别人怎样去做到，其实是很容易的你要有一个健康的心态。一个人有健康的心态，他跟别人打交道他要容人，因为你不能够容人，人家也不容你啊，那很简单，他是互动的。我为什么讲互动呢？它其实就是这样的道理。善待别人就会被人家善待，同样的道理你要不善待别人，你搞不好会遭到报应的，礼仪是讲来而不往非礼也。所以我们在任何情况下，处理人际关系，学习这个白金法则，我认为是非常重要的。白金法则在国际交往中，人们把它叫做交往的基本原则，它其实最重要的命题就是我们刚才说的要换位思考，要理解成功的交往有赖于交往以对方为中心。当然我们在学习这个白金法则的时候我们刚才讲的两个问题也是非常重要的，首先是要摆正位置。你做任何事，当爸爸的得像爸爸，当孩子的得像孩子，当上级的得像上级，当下级的得像下级，干什么说什么，干什么做什么，干什么像什么，恪尽职守。同样的道理，你去跟别人打交道你还有一个心态的问题，人家不是你，世界存在差异，人和人不一样，十里不同风，百里不同俗，千里不同情。那么我们和外人打交道，跨行业、跨地区、跨文化交往，一定要有这个不同的意识。这点你要不明白就非常麻烦。你拿中国人那套对外国人，你把西方那套全部搬到中国来，往往是行不通的，世界不同。倘若我们在人际交往中对这个问题有正确的认识，那将会提升自己交往的能力，会提升自己生活的质量。在我眼里，有什么样的心态就有什么样的生活，在人际交往中和日常工作中，心态往往决定一切。这个恐怕也是我们在学习白金法则时需要注意的。那么这一讲就到这里，谢谢各位。
人际交往法则（下）
央视国际2005年05月09日14：19
主讲人简介：金正昆教授，1959年出生，浙江东阳人。知名礼仪与公共关系专家，博士生导师，现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公共研究中心主任。主要从事外交学、传播学、礼仪学与公共关系学研究。主要著作有《外交学》、《现代外交学概论》等。
内容简介：在英文字母中，A排名老大。人们往往把A当作好的代名词。无论是考试还是业评，A在很多方面都是每个人希望得到的最好结果。在人际交往中，有一个法则由三个A组成，它囊括了与人交往中受人欢迎的所有秘密。如果您掌握了它，就如同人们对于字母A的喜爱一样，您便会成为一个备受人欢迎的人。
今天，金正昆教授将解读“三A法则”，为您打造一个在生活和工作中的万人迷。
（全文）
美国学者布吉林教授等人，曾经提出来一个所谓的3A法则，它的基本含义是在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须注意善于向交往对象表达我们的善良、尊重、友善之意。实际上我们知道，在任何情况下，对家人也好，对外人也好，对上级也好，对下级也好，对同事也好，我们都要表达我们的尊重、友善，那么这个尊重和友善的表达，它有一个规范化问题。我曾经在我们概述交际里面讲过礼仪的基本含义。我讲礼者敬人也，礼就是要求你尊重为本。同时我强调，礼仪的那个仪就是规范的沟通技巧，它要规范，你不能乱来。座次说你左高就是左高，说你右高就是右高，但是在尊重和规范之间它有个桥，就是要善于表达。你对别人尊重吗？你对别人友善吗？布吉林等人认为就是你一定要恰到好处地表达对人家的善意才�
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