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房地产经理人七大管理误区-第10部分
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任。
在房地产公司中，万科率先建立了集团的客户服务系统，培养了一支富有职业精神的客户服务队伍。优质的服务赢来了客户的口碑。对客户认真负责的态度，树立了万科在客户心中的品牌。今天的万科，已经是国内最大的专业房地产企业，成为房地产行业的领头羊。
从某种意义上来说，万科的成功，就是营造良好的客户关系的成功。
客户服务中心的建立
盛大作为中国的互动娱乐传媒公司，在企业成长过程中一直强调大服务的概念，盛大的客户服务中心是国内公认的建设得最好的客户终端服务之一。董事长陈天桥认为盛大对中国游戏产业最大的贡献之一就是提出并实践“大服务”的概念，并把“客户服务中心”高效、严谨的工作当作公司成功运作的基石。
正可谓“得客户者得天下”。地产公司也应成立客户服务中心。客户服务中心作为公司对外的一个重要窗口，主要负责接待客户的咨询和投诉事宜，另外定期地进行电话访谈和寄发委托、成交客户的调查问卷，以便全面、客观地考评公司的整体服务品质。组建客户服务中心的目的并不是为了一时应付业主，摆脱短期内的与业主的纠纷，而是从长远的角度出发，做好客户服务。当前，国内一些房地产开发企业的“客户服务中心”仍未形成，更多的只是在遇见突发事件时临时组建专案工作小组，作为个案对比，而不是作为一项长期应该做的工作。
客户服务部的设置
在传统的管理构架中，企业的资源配置更多是向设计、生产和销售倾斜，客户服务部门常常难以取得和它们相同的地位，但是现在这种管理构架已经不能适应新形势下房地产企业的发展要求了。
近年来，许多公司开始重视客户服务部门建设。一般来说，客户服务部的设置有四种方式：
◆设置于销售部门中；
◆设置于物业公司中；
◆设置于总裁办中；
◆独立设置。
设置客户服务部的关键，要看公司对客户服务部的重视程度以及如何配置优秀的人力资源。许多资深客户经理都认为，客户服务部不适合设置在经营销售部里，因为客户如果来投诉的话就会到销售部大吵大闹，直接影响公司销售工作，而且经营销售部时而强调销售，时而强调客户服务，会使整个部门的工作关系变得非常复杂。设置在物业公司似乎也不妥，一旦遇到涉及开发商的问题协调起来难度很大。有的公司直接由公司副总来负责客户服务工作，采取问责制，把两者相结合起来，这样有合理之处。如果单纯设置一个客户服务部机构则更妥当些，有利于整个部门提高工作效率。
但在房地产开发企业里，口头重视客户服务的现象十分严重。开发商把骨干力量重点集中在设计、工程、成本和营销等部门，客户服务部常常成了各部门多余人员的“收容站”，愿意从事客户服务工作的人非常少。许多企业的客户服务人员素质不高，并且他们的工作还常常得不到鼓励。在解决遗留问题时，受指责的不是责任部门，而常常是客户服务人员。一些开发商又想解决问题，又不愿意对自身的错误负责，夹在客户与领导中间受“夹板气”的还是客户服务人员。如果这种现状不改变，就不会有真正高水平的客户服务工作。
客户服务部所承担的责任
解决客户投诉不单纯是客户服务部一个部门的工作，需要依靠房地产企业所有部门的共同努力，所以客户服务部与其他部门的主动协调沟通就显得尤为重要。对于房地产企业来说，应该建立起一套各部门间的沟通机制。
客户服务部承担的责任主要有以下三个方面：
◆参与施工图纸选择、设计、初评，从客户角度出发考虑这些设计是否能够满足客户的需求，尽量把未来可能引发客户投诉的隐患事先排除，在客户和公司的利益之间寻求结合点。
◆在销售阶段，客户服务部要从人性化角度审议与客户签订的合同。仔细查看合同中有哪些是容易产生问题的、哪些没有留有余地。当工程进展到一定程度后，往往会有大批客户去看楼房，这时客户服务部就要及时把客户提出的问题汇总给设计部，能改的马上就改。竣工验收阶段也要提前介入，对检查中存在什么问题事先要清理清楚，并分门别类请有关部门进行整改，待全部问题解决后再通知业主入住。
◆做好客户满意度问卷调查。通常客户入住率达到50％时，做一个客户满意度的问卷回访，与客户交谈，请他们就设计质量、工程质量、销售管理、物业管理、配套教育设施等做出评价。最后进行汇总，并及时把信息反馈给公司。
客户服务部的权限
公司应该给予客户服务部一定的权限，以提高该部门在处理突发事件时的能力和地位。如可以规定一个额度，额度以下客户服务部自己决定，额度以上则请施工方来处理。施工方若在规定时间（如24小时）之内没能对客户的要求做出相应回应时，经过业主、维修队、物业公司的认可，客户服务部可先行处理后再向施工方清算。
客户服务部内部分工应明确，要严格规定各个员工的权限，以提高工作效率。如面积大的住宅区可配置主任和专员，工作中以主任为主，专员协助主任，主任是该住宅区的客户服务工作的第一责任人。遇事先由客户服务处主任出面，解决不了再上报客户服务部经理解决。
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误区4 息事宁人 （5）
成立客户服务维修队
在客户服务部下成立客户服务维修队的好处是显而易见的。
◆由施工单位提供维修服务，时间、效果以及服务态度等与客户的要求之间存在一定的差距。房地产公司有了自己的维修队后，工作可以更主动、灵活、高效，可以有效地处理好施工单位施工、客户装修所遗留下来的问题。
◆公司自己的维修队伍工作态度认真，可以从施工单位那里获得资金扶持。同时，对维修队人员的专业素质要求相对较高，如一般要求掌握水、电方面的技能，时间上要做到随叫随到，同时要有很好的服务意识。
所以，房地产公司建立自己维修队伍的目的纯粹是为了服务客户而不是赢利，体现公司的整体形象，从长远观点出发，它对公司品牌建设的贡献会很大。
严把员工素质关
长期以来，很多人都对客户服务部的员工抱有偏见，认为客户服务部里的大多数员工是公司的闲杂人等。事实上，客户服务是公司里最辛苦、工作时间最长的工作。曾有一位公司的老总说过，客户服务部员工在工作中可以见识各种各样的人，接触各种各样的复杂问题，做过房地产客户服务工作后，什么工作都可以做。此话颇有道理。
对客户服务人员的要求是“一专多才”。首先他必须具备房地产方面各专业的基础知识，知识面要广，当接到业主投诉时要明确责任主体，按问题不同进行分类。如果是设计方面的问题，就由设计部门负责；是施工问题在保修期内由施工单位承担，是客户自己装修方面的原因的话，我们可以在力所能及的范围内提供相应的帮助，但是费用必须要由客户自己承担。
客户服务人员的沟通能力非常重要，不但要及时、准确地向业主阐明工程规范，同时要熟悉公司的规章制度和相关的物业规定，让客户明确自己应该遵守的规章。要掌握说话的技巧，并有很强的针对性。同时客户服务人员要有较强的辨别能力，能够辨别出客户的真实目的并冷静地估计形势。
总之，客户服务部门要同时站在公司和客户利益的基础上，要在两者之间找到一个均衡点。客户人员由于长期和客户打交道，更能切实感受到客户的需要，同时要做好各部门之间的协调工作。有相当一部分公司由于责权不明，一个部门出了问题到了另一个部门就被压下来了，客户的积怨就越来越深，对公司的品牌有很大的破坏作用，客户服务部作为客户和公司交流的窗口，可谓任重道远。
将事后客户服务延伸至“设计、生产”阶段
健全的客户服务体系实际上还是属于事后控制。如果我们强调客户服务的事后和事中控制，即加强在设计、工程、销售三个关键时刻的客户服务意识，房地产公司就要把可能引发客户投诉的问题尽可能地解决在萌芽状态。
设计阶段
在设计阶段客户投诉的焦点集中在以下方面：室内噪声等物理污染、室内化学物质污染、室内空间设计不合理、设计变更问题等。
对此，客户服务对应的解决方案是：
◆严格按照国家相关法规进行设计；
◆设计人员要换位思考，站在客户的角度考虑客户的居住方便与需要；
◆杜绝闭门造车，组织客户代表参与设计，广泛征求客户意见并提取其中合理之处；
◆客户服务部参与设计评审，强化设计的审批程序。
工程阶段
工程阶段投诉比较集中的问题是：墙面裂缝；房屋属水；地板砖块铺设不平和缝隙过大；水管爆裂与维修；分期开发中的扰民问题和绿地园林面积缩水等。
对此，客户服务的解决方案是：
◆建立由施工单位、开发商的工程人员、公司分属主管和客户服务人员组成的质量监控小组，紧盯施工过程中的质量问题；
◆严格按照国家相关法规和标准来控制工程按规范施工；
◆选择有资质、品牌好的施工单位，切勿贪小便宜，因小失大；
◆采用问责制，由公司分属主管监督施工过程中的材料选购，严格控制施工中材料的质量；
◆问题出现后及时与业主联系，不隐瞒实情，并及时向业主通报修改情况；
◆在验收阶段，施工单位、开发商的工程人员、公司分属主管和客户服务部集体查验。
工程管理部门要优化施工组织管理，严格按照工程进度施工，除非万不得已，否则不可“赶工”。赶工频繁是客户投诉率居高不下的最重要原因。
目前房地产企业的“赶工”已成了家常便饭，原因就是工期延迟很可能引起客户的不满，从而给公司以后的产品销售带来负面影响，同时还要额外支付给客户一笔不菲的补偿费。但由于赶工出来的成品质量往往达不到原先设定的标准。调查显示，由于赶工造成的后期质量问题对房地产公司造成的损失远远大于延期却高质完成的工程。工期延长后房地产公司可能会“抓狂”，但是如果你以牺牲质量为代价来完工的话，后期面对接踵而来的客户投诉会让你觉得“白头搔更短，浑欲不胜簪”，这绝不是危言耸听。
销售阶段
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误区4 息事宁人 （7）
在销售阶段，客户投诉的问题集中在：项目手续问题、销售承诺兑现问题、样板间的销售问题、补充协议问题、产权证的问题、面积差异问题这几个方面。
相应地，客户服务的对策为：
◆备份好相关文件，以方便客户查阅；
◆慎重宣传，事前不要夸大宣传，要降低客户的主观期望值；
◆成立公司法律顾问中心，并请律师参与制定有关销售的流程细则；
◆不要过分粉饰样板间，对欲购买样板间的客户交代清楚相关问题，并在合同里约定；
◆在律师参与下制定补充协议，在内容上要与原先合同保持一致，补充协议要留有充分余地；
◆成立专员小组负责处理产权证事宜，并及时向入住客户通报有关房产证的办理情况；
◆在开盘销售前，严格做好面积测算工作，发现问题后要及时整改，不给客户留下口实。
客户服务的细节管理
海尔集团提倡的一句口号是：把一件简单的事情做成不简单，就是不简单，把一件平凡的事情做得不平凡，就是不平凡。某种程度上，房地产企业的成败就取决于无数简单和平凡的细节。客户管理从本质上就是一种细节管理，下面的两个小故事可以让你感受到细节的魅力。
【案例1】
重庆，某花园，样板房。客户早期参观样板房时不像现在许多公司为来宾准备了鞋套，而是要脱鞋后才能入内。笔者在参观完样板房走出房门时，发现放在门外的鞋子被卫生工调换了方向，我十分惊奇，经询问后才知道这是该公司的规定，卫生工必须调换鞋的方向，这样可以使参观完毕的客户的穿鞋姿势显得更优雅些。这一细微的举动给我留下了极其深刻的印象。当笔者再次到这个小区拜访时，保安见我手提大包小包，于是热情地上前询问：“先生，您的东西这么重，我帮您拿到家中，好吗？”相比之下，其他小区的保安通常只是问：“先生，您找谁？有什么事？”而这位保安的举动不仅帮助来客解决了问题，关键的是他用间接的方式了解了访客的来历。
【案例2】
福州，某花园，小区门口。R公司的总经理有每天早上到小区视察工作的习惯。在例行的巡视结束后，他的奔驰与某业主的桑塔纳同时一左一右开到小区的门口，保安看到是公司老总的车来了，就做手势挡了一下桑塔纳，想让总经理的车先开出小区。总经理见状立即停下车，来到业主车前，有礼貌地让业主的车子先行。当时正值上班时间，在场的许多业主无不被老总的举止所感动。事后，总经理立即召开相关会议，结合上次他亲眼所见的保安检查业主时用脚踢物品的事件，举一反三，严厉批评了保安和主管，从此公司上下的服务意识有了很大的提高。
所以，这样注意客户感受的公司，这样替客户着想的老总，当你是业主时，相信这些细节一定会影响你在以后购买商品房时的价值取向的。因为客户的心理是很微妙的，在选择过程的每一个细节上，无时无刻不在感受着开发商的服务水平和能力，并时刻对不同的开发商的服务质量进行权衡比较。谁的服务及时、体贴、专业、可靠，让人信赖，谁给客户的价值感知就高，就会在与竞争对手的较量中占有优势。在一次万科内部有关客户服务的征文中，万科员工也谈到类似的感受：
◆每个来到万科销售大厅的人都是客户，不管是购房者、参观者或者同行。只要有客户的地方，就有客户服务工作要做。虽然我们的直接工作是销售，其实换一个角度讲就是客户服务，甚至是最基础也是最重要的工作，因为客户首先从销售部这个对外的窗口了解万科。作为销售部的普通一员，我个人的意识是并不代表万科，但是在客户眼里，我的言行举止就代表着万科的形象。我想一旦遇到问题，很少有客户说“你怎么这样”，而会说：“万科怎么这样！”
◆以前每提到客户服务或者实际碰到这样的问题时，第一个想法就是这个工作是客户服务中心的事，“事不关己，高高挂起”，自己少管闲事，难得清净。由于工作性质不同，对象各异，不同部门担负不同的工作。有的部门直接面对客户，有的部门不直接面对客户，但这并不说明我们的工作与客户服务无关。只要我们在工作，制造商品或者创造某种价值满足消费者需求，接受了我们的产品或者价值的人就是我们的客户，尽管我们之间的关系可能是直接的，也可能是间接的。可能这些客户分属于客户服务中心、销售部、物业公司或是其他任何部门的，但最终每个客户都是万科的客户，我们都是万科
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