如何成为营销高手-第6部分

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营销人员一定要先约好时间以后，然后再去跟客户见面。　　　

　　3。二择一法　　　

　　二择一要求见面：我想跟您约个时间见面，这些　　　

　　资料您看了以后一定会很喜欢，我明天上午还是下午　　　

　　来拜访您呢？　　　

　　在与客户约见见面时间时，营销人员应该使用“二择一法”。所谓“二择一法”是指，不要问对方要不要，好不好，是不是，有没有空，而要问他要一个还是两个。　　　

　　约见方式对比　　　

　　传统的约见方式：“王总您看明天上午9点，您有没有时间，　　　

　　我是否可以与您面谈？”　　　

　　客户价值的见面理由陈述：“王总我想跟您约个时间见个面，　　　

　　不知道您是明天上午，还是下午比较方便”或“明天还　　　

　　是后天会比较方便”或“我下个礼拜正好出差到您　　　

　　那里去，我想问下个礼拜一，还是礼拜二来拜访　　　

　　您会比较方便”或“我下一个礼拜正好出差到你　　　

　　那里去，请问礼拜二您在办公室吗”。　　　

　　案例　　　

　　永和卖豆浆　　　

　　全国各个城市都有永和豆浆。永和和他的弟弟在开始卖豆浆时，弟弟总是问顾客要不要加鸡蛋，因为卖豆浆赚钱很少，如果加鸡蛋利润就会高一点，80％的人说不要加鸡蛋，20％的人说加鸡蛋。但是永和就比他弟弟精明得多，他总是问您是要加一个鸡蛋还是两个鸡蛋。结果从永和手中卖出去的豆浆基本上都加了鸡蛋。　　　

第27节：第四章准备工作（9）　　　　　

　　需要注意的是，采用“二择一法”时应该采用委婉而坚决的语气。所谓委婉而坚决就是语气很委婉，态度很坚决。　　　

　　4。拒绝处理　　　

　　拒绝处理：您可能误会我的意思了，我并不会向　　　

　　您推销什么，只是跟您认识一下，我们有不少的资　　　

　　讯对您的工作帮助非常大，也是您非常关心和感　　　

　　兴趣的，我明天下午来还是上午来比较方便呢？　　　

　　在与客户的电话沟通中，遇到回绝是非常常见的事情，那么电话约访常见的拒绝形式有以下五类：　　　

　　很忙，没时间；　　　

　　暂时不需要；　　　

　　有老关系提供；　　　

　　对你们不了解；　　　

　　先把资料发个传真，看看。　　　

　　面对上面的拒绝，营销人员应该如何灵活应对，调整战术，力争取得主动，获得见面的机会呢？这里有四个传统的原则，可以借鉴：　　　

　　先肯定认同对方；　　　

　　再委婉解释说明；　　　

　　强调见面理由、热词；　　　

　　最后多次二择一要求。　　　

　　上面处理拒绝的四点原则，核心规则就是先处理心情，再处理事情。所谓先处理心情就是把客户的心情先调理好，不要去替他处理事情。但是实际中，营销人员却做得正好相反，就是仅仅在替客户处理事情。　　　

　　如何先处理心情，再处理事情　　　

　　如果客户在电话沟通中表示很忙，没有时间，看看下面的两　　　

　　个处理方式：　　　

　　先处理事情的应对方式：“只要花五分钟的时间就可以　　　

　　了”或“我下次再跟你约时间好了”。　　　

　　先处理心情的应对方式：“王总，那当然了，　　　

　　你负责这么大的公司，生意这么兴隆，你不说　　　

　　我也知道你是个大忙人，我现在并不是向您推　　　

　　销什么，只是要跟您认识一下，彼此了解一下，　　　

　　相信其中有不少信息对您的工作非常有益处。”　　　

　　5。二择一见面——多次要求　　　

　　在经过上面的“先处理心情”来应对客户的拒绝之后，我们要再次使用二择一法，来进一步争取见面机会。诉求点是见面只需要十分钟就可以了，而且我们的表达方式要委婉坚决，进退自如，简单明了。　　　

　　上述整个电话过程一般不要超过三分钟，尽量站着打，这样可以精神饱满，充满自信，同时要注意二择一见面，多次要求，这样才能胜券在握。　　　

　　完整的电话约访过程　　　

　　营销人员A说：“你好，我是ABC公司的张大力，请问是王总吗？”　　　

　　王总说：“是，你是哪里，有什么事吗？”　　　

　　营销人员A说：“王总是这样，我有一件重要的事情需要跟你沟通三分钟，请问你现在接电话方便吗？”　　　

　　王总说：“可以的，你说吧。”　　　

第28节：第四章准备工作（10）　　　　　

　　营销人员A说：“是这样的，王总，最近我们公司开发研制的一种×××新产品、新技术，根据一些客户使用的最新统计，可以帮助降低企业的生产成本。有关于这些信息的详细资料想送给您，不知道您什么时间比较方便，我想跟您约一个时间见个面，相信您看了以后一定会感兴趣，您看我是明天上午，还是下午来，会比较好呢。”　　　

　　对方可能会拒绝。营销人员A说：“王总　　　

　　你可能误解我的意思了，我并不是要向你推　　　

　　销什么，只是要跟您认识一下，彼此了解　　　

　　一下，其中有不少的信息对您的工作帮助将　　　

　　会非常大，也是您非常关心和感兴趣的，您看　　　

　　我是明天，还是后天来会比较方便呢？”　　　

　　当然，你有可能遭遇这样的情景：你本来跟客户约好下午两点见面，可是你按时到现场时他却不见了——他临时有事跑开了。所以，建议营销人员在电话约定见面时间后，一定要在会面前一个小时打电话与客户再确认一下。　　　

　　“王经理，我跟您下午两点半有一个约会，我两点半会准时到，你会在吗？”他说我会在，“好，下午两点半我们不见不散。”总而言之，在电话约访中，营销人员必须随时处在一种备战状态中，象一台灵敏度极高的雷达，不论走路、搭车、购物、读书、交谈，随时随地要注意别人的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。而且优秀的营销人员首先是一名优秀的调查员，营销其实也是一种侦探、间谍的游戏方式。　　　

　　电话约访要点　　　

　　见面理由——好奇开场白　　　

　　热词：增加效益、节约成本　　　

　　很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢。　　　

　　主要诉求点——见面、只需十分钟。　　　

　　表达方式——委婉坚决、进退自如、　　　

　　简单明了，不超过3分钟。　　　

　　二择一见面——多次要求、胜券在握。　　　

　　所以在整个的准备部分，我们提出的口号是“准备，准备，再准备”，“工欲善其事，必先利其器”，不打无准备之仗。营销人员要跟客户见面，要去进行这场销售，准备工作如果做得不够到位，失败的隐患就已经埋下了，所以为了明天的胜利，现在就要时刻准备着，要搜集情报，详细了解客户信息资料。　　　

　　本章讲述的重点内容是在正式与客户见面之前，还需要作一些准备工作，包括物质准备、心理准备和电话约访。　　　

　　物资资料的准备包括客户资料和面见客户时公文包中需要准备的资料。在心理准备方面，营销人员需要自我调整，充满信心，同时要注意运用一定的方法来缓解紧张的心情，保持高昂的精神面貌。　　　

　　电话约见是成功销售的一个重要开端。在电话约访之前，要进行一些必要的准备工作，包括心理、生理和物质准备，同时也要明确电话沟通的目的在于取得见面机会而非进行电话促销。一般的电话约访包括以下五个程序：自我介绍、陈述见面理由、二择一法、拒绝处理和二择一见面。营销人员要站在客户需求的角度，以为客户谋求利益和价值为出发点，委婉而坚决地提出见面要求，同时要把握好处理拒绝的技巧，采用二择一方法提出见面要求，做好销售的第一步。　　　　　

第29节：第五章建立信任（1）　　　　　

　　一、第一印象　　　

　　当我们开始跟客户正面交锋、逐步接近客户时，如何与客户建立一种良好的信任关系就成为需要迫切解决的问题。那么客户的信任程度是从何而来的呢？信任程度首先来自于第一印象。　　　

　　（一）第一印象的重要性　　　

　　第一印象是人的意识局限性的一种体现，对某个事物或人的第一印象能够在很大程度上决定我们对这些事物或人的看法，甚至决定我们的行为。调查表明，80％的购买行为是受人的心理和情绪影响的，80％的购买是因为信任营销人员，而不是公司的产品和价格。老客户会反复购买甚至不怕麻烦，就是由于这个原因。　　　

　　没有对营销人员的信任就没有行销。今天产品的　　　

　　质量、价格、品牌都高度的同质化，怎么来实施差异　　　

　　化策略？其中有一条很重要的差异化策略，就是建　　　

　　立与客户之间的信任度。与客户的人际关系是决定　　　

　　销售成功的重要因素。　　　

　　中国人先有人际、先有关系才会有生意。两个陌生的中国人第一次见面做生意，信任度为零，通过不断交往，做生意的次数越来越多，然后才慢慢地建立相互的信任度。这应验了中国的一句古话：“路遥知马力，日久见人心。”　　　

　　（二）第一印象的五分钟　　　

　　第一印象是在五分钟之内建立的，心理学称之为“首晕效应”和“晕轮效应”。　　　

　　1。首晕效应　　　

　　首晕效应又可以形象地叫做一见钟情或刻板印象，也就是说第一眼看到的是什么印象，就会先入为主，以后一旦遇到相同的情况，就会产生相同的看法。　　　

　　2。晕轮效应　　　

　　晕轮效应在国内又称它为光环效应，也可以形象地称莋爱屋及乌或疑人偷斧。也就是说，如果对一件事物的某一方面产生了印象，那么人很容易对这件事物的其他方面也保持相同的看法。　　　

　　案例　　　

　　疑人偷斧　　　

　　从前有个人丢了一把斧子，他怀疑是邻居的儿子偷的。于是他看邻居的儿子走路像是偷斧子的，脸上的表情像是偷斧子的，和别人说话也像是偷斧子的，越看越像，于是他准备去告官。这时他的儿子把斧子找回来了，原来是他自己不小心把斧头丢在了树丛里。他走出门去再看邻居的儿子走路、表情、说话又哪儿也不像是偷斧子的人了。　　　

　　首晕效应和晕轮效应都是人的思维习惯的一种体现，尽管这种思维习惯会产生出很多的偏见，但是很多人的偏见就有可能形成一种公正。作为营销人员必须要习惯这种思维习惯，也就是说要尽力创造良好的第一印象。　　　

　　（三）如何建立良好的第一印象　　　

　　创造良好的第一印象，应该从服饰、举止、言谈、资料等方面着手。尤其需要提醒营销人员注意的是，在穿着方面，要遵循“变色龙原则”。　　　

第30节：第五章建立信任（2）　　　　　

　　创造良好的第一印象　　　

　　服饰；　　　

　　举止；　　　

　　交谈；　　　

　　资料；　　　

　　其他。　　　

　　所谓“变色龙原则”是指衣着要靠近客户，并比客户稍微低一个档次。去见客户时记住：不可以珠光宝气，不可以开着宝马车，不可以戴劳力士手表。如果你的衣着甚至比客户还要好，他会产生不平衡感。所以营销人员在客户面前的着衣原则，应该是让客户拥有愉悦感。　　　

　　总的来说，一般的营销人员，衣着要干净，要整洁，但是不能有太多的炫耀色彩，我们不提倡穿名牌的衣装，带名贵的首饰。　　　

　　当然，如果客户层面很高，也应该遵循靠近的原则。假如你的客户全部都开的是宝马车，穿的是耐克鞋，经常去打高尔夫球，如果你开个摩托车，肯定连高尔夫球场都进不去，更不知道高尔夫球是怎么回事，那差别就太大了。　　　

　　二、寒暄开门　　　

　　什么叫寒暄开门呢？寒暄就是打招呼，在与客户初次见面时，我们可以通过与客户寒暄，建立良好的第一印象，达到放松客户的戒备心理的作用，从而形成与客户沟通的良好氛围。　　　

　　（一）寒暄的作用　　　

　　寒暄的作用主要有：　　　

　　让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来；　　　

　　解除客户的戒备心理；　　　

　　建立信任关系的热身活动。　　　

　　可见寒暄是良好沟通的一个开始。那么我们如何才能够通过恰当的寒暄，来为这次的面谈开一个好头呢？　　　

　　（二）寒暄的误区　　　

　　寒暄切忌　　　

　　话太多，背离主题；　　　

　　心太急，急功近利；　　　

　　人太直，争执辩解。　　　

　　寒暄切记要避免以下三个误区：　　　

　　1。话太多，背离主题　　　

　　很多的营销人员一到客户那里去，就滔滔不绝，客户没有插话的机会，本来以客户为核心和主导的沟通谈话，却成为了营销人员自己的演讲台。　　　

　　2。心太急，急功近利　　　

　　谈话还没有五分钟，就拿出了产品说明书，拿出了价目表，就开始介绍产品，急功近利的行为实际上是在告诉客户，我们关心的只是生意，我们从来不关心客户的需求、客户的问题和客户想要什么。　　　

　　3。人太直，争执辩解　　　

　　人太正直，太耿直，在面对客户时，有时也是不可取的。尤其是面对一些宗教、信仰、政治、意识形态等方面的问题时，万万不可固执得与客户较真，要明确这次面谈的目的是实现未来的合作。所以我们在面对不同背景、不同信仰和社会背景的客户时，一定要学会说话委婉。　　　

　　案例　　　

　　江苏某企业的总经理和一位台商做生意，准备签200万的合同。两人见面寒暄时，谈到了美国“911”事件，谈到本·拉登。在关于对本·拉登这个人的定义上，两个人产生了分歧，这位总经理定义本·拉登是恐怖分子，台湾商人的看法比较新奇，说他是伊斯兰的民族英雄，两个人因看法不同而争吵起来，吵到最后两人不欢而散。　　　

第31节：第五章建立信任（3）　　　　　

　　总经理回到公司后，才猛然想到200万的合同就这样吹了。　　　

　　（三）寒暄的内容和要领　　　

　　对不同的客户对象，我们寒暄的内容是不一样的：　　　

　　与个人寒暄：可以从工作效益、家庭子女、兴趣爱好、朋友社交、创业经历、事业追求等话题入手；　　　

　　与企业单位的代表寒暄：可以从行业前景、创业历程、产品特色、成绩荣誉、企业文化、发展规划等话题入手。　　　

　　寒暄要领在于四个字：问、听、说、记。　　　

　　所谓问：开放式与封闭式发问。　　　

　　所谓听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流。　　　

　　所谓说：尽量多让客户说，通过生活化、聊天式拉家长，获得更多的资讯。　　　

　　所谓记：详尽地记录并配合倾听动作。　　　

　　三、欣赏和赞美　　　

　　建立信任关系的第三个步骤就是欣赏和赞美。要以一种恰当的方式向客户表示出你对他或他的企业的欣赏和赞美。　　　

　　（一）赞美的要领　　　

　　赞美的最高原则是先处理心情，再处理事情。　　　

　　欣赏与赞美客户的要领是：　　　

　　欣赏和赞美，是指一种肯定、认同；　　　

　　赞美要体现到具体、细节的地方；