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道歉是门心理学-第3部分
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质的变化。在如今这个时代，每一名员工随时都有可能被淘汰。
没有道过一次歉的员工，不客气地说，不是一位好员工，只是不做事情的员工。而经常道歉的员工，可以说是一直在努力地做事情，因为他们愿意主动置身险境。
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人为什么要道歉
其实，每个人都很讨厌道歉，笔者还没遇到过有人会说：“不，我非常喜欢向人道歉。”
这是为什么呢？
因为道歉这一行为，简单地说，其实就是向对方承认自己的失败。
只不过，人类的道歉行为中，还蕴藏着一个很大的智慧。为了不使自己的道歉行为彻底失败，无论如何先承认自己的失败，再行收场，这是一种“成年人的智慧”。
因进化论而闻名的达尔文在观察动物行为的过程中，发现连动物也会有道歉的行为。
例如，动物间打架，如果一方向另一方做出“道歉”的动作，原则上就不会受到更多的攻击。具体来说，就是将自己的身体蜷缩起来，低头表示自己不再逞强，摆出“随你的便”的姿态。
也就是说，这种“让对方随便好了”的表现方式就是在打架时向对方示弱的一个信号。“认输”在某种意义上，也就是向对方表示“向你道歉”的意思，因此自然不会受到对方更多的攻击了。
人类的道歉行为基本上也会遵循这一原则。
所谓道歉，不外乎就是宣布投降，或是承认自己有错在身，既然向你表达了歉意，不管你对我如何惩罚，我都会悉听尊便。
只不过，人类社会与动物世界是不同的。
在动物的世界里，只有力量（力气）才是衡量强弱的标准，并据此确定绝对性的力量关系，但是，在人类社会里，除了力量之外，决定一个人能力的还有其他多个因素。
例如，是否手艺好、是否IQ高、是否会说英语等，每个人都有自己擅长的领域。因此，在人类社会里，很难确定相互间的优劣，也很难能够像动物界那样确定绝对的地位或类似于排列顺序之类的东西。
正因为如此，道歉作为一种社会性技巧就更有意义了。
人类既然也是生物的一种，就必然存在“生物间的绝对性的失败（道歉）”。但是，道歉要讲究技巧，这是社会技能的一种。为自己铺设可以逃脱的道路，为今后构筑更良好的关系，才是道歉的目的所在。
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道歉是一种技能，只有学习才能够掌握
道歉的本质，是承认自己的失败（相当于投降），不客气地说，就是要表明“悉听尊便”的意思。
如果口中不停地说着“对不起”，却又用眼睛瞪着对方，恐怕对方会勃然大怒的。这是因为对方认为你违背了道歉的本质，也就是说，你只是口头上表达了歉意。
事实上，人都是生活在健全的社会当中的，从事着健全的商业活动。往往只进行一次、两次的道歉，然后就把自己交由对手处置，这样的做法是行不通的。
运用道歉这项技巧，就是要从道歉的本质（也就是说投降）中脱离出来，夸张点儿说，就是要掩盖问题的焦点，利用道歉，创造出对自己有利的状况。
作为一种技巧，具有很高的要求，动物们靠本能是不可能做到的。所谓高明的道歉方式，就是一种高超的社会技巧。从现在开始，我们必须明白这一点。
所谓技能，就是必须通过学习才能够掌握的东西。
如此一来，道歉自然也就演变成了一种文化。在有些国家的文化当中，道歉是一种禁忌之言，而在日本，道歉则相对较多（因此，道歉技巧可谓千锤百炼）。另外，关于道歉的方法，在很大程度上会因社会状况、文化的不同而发生变化。
只对对方非常介意的内容进行道歉
之前，笔者曾写道：“在真正的动物界里，道歉接近于全面投降。”一旦向对方彻底投降，就会陷入困境。
因此，很有必要为自己划出范围，使对方理解自己所要进行的道歉。具体来说，只对对方非常介意的内容说“对不起，非常抱歉”，对于这之外的部分，就没必要作更多的道歉，也不要提及。
在这里，至关重要的是，自己要自始至终握有主导权，如若不然，之后就很难再回到与对手平等的局面中了。
例如，几年前发生过这样一件事情，某大学招生考试的评分电脑软件发生了故障，当时，各种指责不绝于耳。但是，实际上，这只不过是所使用的软件发生了错误，或者是使用该软件的人的失误所造成的问题，至于该软件的引进，以及大学招生考试系统本身并没有问题。
然而，在记者招待会上，相关人员只是一个劲儿地说“对不起”。这种做法，让人感觉是所有的责任都出在自己身上。当然了，也许进行如此彻底的道歉，就不会再有人进一步破坏气氛了。但是，如此一来，需要彻底道歉的焦点就变得模糊不清了。这种道歉方式，致使有人说出“招生考试中不要引进这种电脑评分系统”之类的话。此时，相关人员就无力反驳了。
那么，他们该怎么做呢？到底是招生考试系统不行，还是软件引进出现问题了呢？另外，应该由谁对谁进行道歉呢？这些问题都无从知道。实际上，只是软件程序发生了故障，道歉时只需针对这一点进行道歉就可以了，对于其他正常运作的系统，则不用表达歉意。
这时，其实可以解释说：“的确，由于我们对发生错误的部分缺少应有的检查，非常抱歉。但是，整体来说，系统的引进并无任何问题，其他部分我们也会继续使用。”
道歉时，如果进行这样的说明，就会提高对方的信赖感。如果不加以区别就对所有问题进行道歉，总会让人以为是整个系统都出现了问题。如果这件事发生在商务交往中，可能会仅仅因为这一点，就导致之前好不容易构筑起来的信任付诸东流。
因此，道歉时，最为重要的就是对对方所要求的内容有充足的、清醒的认识。
犯了相同错误的人，即便都带有足够的诚意进行道歉，有的人得到了谅解（表达出了诚意时），而有的人却得不到谅解（无法表达出诚意时）。这是为什么呢？简单地说，就是道歉话语不同所造成的结果。
道歉始于寻找“借口”
最精妙的道歉技巧，都始于辩解。笔者最近对部分学生进行了观察，发现他们非常不善于为自己辩解。
例如，在大学里，每年都会有因成绩不佳而拿不到学分的学生。
这时，如果问他们该如何面对自己的老师时，大多数情况下，他们首先会进行道歉：“老师，非常抱歉！”
笔者此时会说：“不，这不是道歉不道歉的问题，而是你们自己的责任。也许你们早已知道这个结果，为什么还会这样呢？”对于笔者的追问，学生们往往不知道该如何辩解。
笔者当然不是有意对学生们冷言冷语的。如果是由于笔者布置的作业，他们没有完成而道歉的话，笔者还能够理解，笔者只是想知道他们在道歉之后要怎么做？
而在这种情况下，笔者所期待的，正是某种“借口”，为什么连及格都做不到呢？笔者想知道他们对于这一点的说明，以及针对这一点，他们是怎么考虑的。
当然，只会进行辩解是无济于事的。实际上成绩差就是差，再辩解也不会及格，这是再自然不过的事情了。但是，对于接受道歉的人来说，很需要听到对方开脱的理由，说的好听一点就是需要对方的“辩白”。
只不过，辩白和辩解从严格意义上讲是不同的，它们字面上相似，性质也相近，但是辩白是一种正式的自我辩护。当然，在这里，笔者只是想听听他们的这种类似于辩白的辩解（或称为借口）。
辩解也是一种需要绞尽脑汁的“技术”。如果自己找不到失败的理由或原因，恐怕无从辩解。
为什么自己拿不到平均六十分以上的成绩？要对这一点进行辩解，就要对自己所做的事情、这段时期的状况以及其他种种因素进行了解。如果不能自我分析，根本无法开口进行辩解。
能够进行辩解，也就能够大致地进行自我分析。当然，在这之中，有些人可能会说一些谎话。但是，不管怎样，这也是一种学习的过程，有利于最终出现好的结果。进行某种合理的说明，希望得到他人的谅解，说明具备了一定的思考能力。
与此相反，如果只是突然地进行道歉，则证明他没有经过大脑思考。这种做法无异于“无条件地要求对方谅解”。
这些不合格的学生中，有些人还会说着说着就哭了。在他们看来，他们自己也不知道该如何是好。
从这层意思上讲，能够进行辩解的人，将来也会有很大的潜力。会辩解的学生最终有利于提高成绩，将来更有可能成才。
接受道歉的一方也需要适当的辩解
不作辩解和不能作辩解有着明显的不同，关于这一点，大家不要有误解。
所谓不作辩解，指的是没有办法申辩，姑且彻底承认自己的错误，它是有条理思考的结果，是在确认了自己要负全面责任之后作出的反应。所谓不能作辩解，指的是缺乏辩解的能力，甚至连自身的状况也不清楚。
实际上，无论是职场的上司还是接受道歉的一方，都想找到一个台阶下。他们会想办法帮助道歉者。但是，他们需要一个借口或是能够让相互间理解的理由，换句话说，他们要求对方“和我说些好听的话吧”。
之前已经论述过，对有些人来说，作辩解是不起作用的，因此道歉会变得非常困难。面对这样的人时，最好要采用与之相符的道歉方法。
对于接受道歉的人来说，如果对方作出了辩解，就意味着有了下次谈话的机会。无论对方说了些什么，至少这种态度是积极的，那就与他们再进一步交流，针对相关问题再想想办法吧。
毕竟，作辩解的人、能够辩解的人，从态度上说，都是非常积极向上的。
笔者不由想起了日本学生运动时期，那完全是一个作辩解的时代。不管他们的言论多么荒谬，至少当时的学生都充满了激情，每个人都非常积极。
相反，现在的学生，连强词夺理的本事都没有了，也变得越来越不擅长与人沟通。
如果让学生们对所学知识进行归纳、整理、介绍，他们会得心应手，但是，如果让他们在辩论时发表自己的观点，说明或补充自己的意见，他们顿时觉得非常棘手。
就连学习社会心理学的学生，也有这种明显的倾向。笔者每次让学生们针对最近关心的事情进行介绍时，大多数学生都会推三阻四……最后下课铃响了。他们完全没有这类想法：报纸和电视上的确有过这样的报道，笔者为什么要提起这件事情呢？笔者的看法是什么？这与当今社会有什么关系？等等。说到底，是因为这种对思维能力的培训，在现代教育体制下，不属于考试范围。
话可能扯远了，总之，适当的道歉都是从思考如何作辩解开始的。
笔者对年轻人道歉时的情形进行了观察，发现他们经常突然呈现出思维中断的状态。这时，他们常使用的词是“不知道”或“没什么”。
不知道没有关系。但是，对于对方来说，需要听到的是辩解之词。
“不明白？为什么不明白？”却没有人作答。哪怕是再重复一遍“就是不明白”或“没学过，所以不明白”都行。虽然这种做法并无值得炫耀之处，但至少也算是一种辩解。
在对方进行了说明之后，哪怕是说“刚才在想别的事情，没仔细听”，只要是立即作出的反应，对方也能理解。但是，如果是过了一段时间之后，思维已经中断了，才冷不丁地问对方“你刚才说了什么？我没听到”，对方一定会火冒三丈。如此一来，道歉也必然会以失败而告终。
辩解时不要出现思维停止的状况，这一点不要忘记。
根据对方的期待进行辩解
伴随道歉的是辩解。
那么，好的辩解，或者说不被上司讨厌的辩解，到底是什么样的呢？
辩解时，所说的话自然并不一定都是真实的。
辩解的目的，是对自己的一种保护。因此，需要或多或少地“歪曲”事实。夸张地说，辩解就是适当地歪曲事实，以形成对自己有利的状况。对于这样的定义，值得推敲的是“适度地歪曲事实”的中的“适度”这个词。
当然了，过分歪曲会有反作用，那么，歪曲多少算适度呢？
例如，在辩解时，有的事情是上司能够预测到的。“果然，有这样的事”，对于这些上司能够理解的事情要作出辩解。
事实上，答案就在这里。将自己的借口限定在对方能够预测到的程度，这一点非常重要。
任何事情都是这样的，人们总是对按预期发生的事情感觉满意。不管结果是好是坏，越接近预期，就越能理解、接受。相反，如果发生了意外，即使对自己是个好的结果，也不容易相信。
例如，搭乘电车时，在前往车站的路上，一直以为车站肯定很拥挤。来到车站之后，发现果然很拥挤，自己也不会生气。如果来到车站之后，发现车站竟然空无一人，那么肯定会有不安的情绪，怀疑是不是要有什么不好的事情发生。
上司的心理也是如此，如果下属所说的在自己的预测范围之内，就会比较安心。因此，在这种情况下，不需要太多的辩解技巧，最重要的是直接按照上司的期望进行辩解。
反之，如果所做的辩解完全是上司意料之外的事情，会怎么样呢？
很显然，会让上司感觉到迷惑。
心想这家伙还要说什么？他到底在想什么？总之非常不安。如果上司欣赏你的辩解，也许会说“很会找借口的家伙呀”、“辩解也有精彩之处呀”等，这样的上司是具有很高信息处理能力的上司。遇到这样的上司，则下属很有福气。
反之，如果是能力低下的上司，对你的辩解肯定无法接受，你这样做，无异于火上浇油。
辩解时，不要超过对方预期的范围，这是道歉之初最重要的地方。
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礼节指的是“轻微的歉意”
本来，日本应该是一个很擅长道歉的民族，但从笔者的经验来看，日本人的这种道歉能力正在逐渐丧失。例如，从现在的学生身上，你就会发现这一点：他们越来越不会向师长行注目礼、点头示意了。
简单地打个招呼、行注目礼，这其实是一种“轻微的歉意”，例如，让路时，包含着“您先行”、“谢谢您”等意思。
“像寒暄一样地道歉”，也许你会觉得这种表述有点不太恰当。但是，这种程度的歉意就是一种能起到人际关系润滑剂作用的礼节。所谓礼貌、礼节，是一种“约定俗成”的东西，没有道理可讲，只要按照规定做就行了。
例如，吃饭时的礼节，在不同国家、不同文化中自然不同。也许有人会问：“为什么一定要这样做？”多数情况下都是没有具体理由的。只要大家在生活中都按照这种规定、规则做，就能够愉快地生活。
笔者曾经在讲课的时候，突然被一名学生打断了：“老师，冷气太凉了……”笔者当然火冒三丈，说道：“下课后再说！”也许当时那名学生还在纳闷，只是说感觉太冷了，有什么错吗？
但是，这在日本，至少对笔者本人来说，这显然是一种不礼貌的行为。
即使是生活在同一个国家，同样的年代，但年龄层次不同，其思维�
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