说服力-第4部分

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为什么餐馆应该扔掉薄荷篮？
除非我们饭后要去干掉吸血鬼，否则在吃完有大蒜味的饭菜后，您一定会乐意看到餐馆在出口处摆上薄荷糖。的确，它让您口气清新，但对餐馆和服务生来说，把薄荷糖放在门口供顾客自取是好是坏？
　　其实，许多餐馆在用另一种途径向食客提供餐后糖果：服务生把甜点作为餐后小礼物，和账单一并放在银质托盘上呈给顾客。其实这些甜点不外乎是些巧克力或其它糖果。但正是这种方法，在促使顾客多给小费方面，显示出了巨大的说服力。
　　科学家大卫？斯托梅茨（David　Strohmetz）和同事们做了一个实验，以证实这小小的糖果具有的说服力。
　　第一套实验中，服务生为顾客取来账单的同时，送给每人一粒糖果。和那些没收到糖果的客人相比，小费虽然变化不大，但还是高出了。第二套实验中，服务生给每人两粒糖果，尽管只值一美分，但和未收到糖果顾客的小费相比，额度高了。显然，根据前几章所讲的互惠原则，这些小费的变化是可预见的。但怎样做会令礼物或帮助回收的效益更大？第三套实验为我们找到了答案。
　　这次实验中，服务生送出糖果后做出转身离去的动作，但并不走远，随即他们再返回客人身边，从口袋里拿出另一颗糖果送给顾客。这种行为表达的是“因为您人很好，所以我再送您一颗糖”的意思。结果小费怎样？提高了23％！
　　实验表明，有三种因素使礼物或帮助更具影响力，进而更能得到他人更大的回报。第一是要让顾客觉得所作所为是含有某些意义的。实验中，两颗糖果比一颗糖果令小费从提高变为提高14％，这表明，让人们觉得有意义并不一定要花大价钱，两颗糖就轻松搞定了，而这不过花费几美分而已。
　　此外，在第三套实验中，也隐含了说服力的其它秘密，从经济学观点看，第二套实验与第三套其实是相同的，这两个实验中服务生都给了客人两颗糖果，数量上不存在区别，但给的方式却不一样，这样的区别告诉我们另两个让礼物更有影响力的因素，即：让人意外的程度和个人行为化的程度。第三套实验中，客人以为服务生给完第一颗糖果就会离去，因此后来的第二颗糖果令他们很意外，同时，第二颗糖果表达的意思是：服务生对该顾客很有好感，所以才会折返送他第二颗糖。这一点，让第二颗糖具有个人行为的特点。
　　值得注意的是，如果服务生把第三种实验中的技巧用在所有客人身上，不仅会让顾客产生反感，久而久之，还会令该方法失效。在顾客注意到服务生对每位顾客都如此时，第二颗糖就不具备重要性、意外性及个人行为化的特点了。相反，这会被看作是在使心眼，到头来聪明反被聪明误。当然，诚实的运用该技巧还是会很见效的。为确保您送出的礼物或提供的帮助会令他人感激，请花些时间找找什么对接受人来说是意外的、会令他受宠若惊的、及具有个人行为特点的。
　　其实只要看看前两个实验，我们就会知道，在出口处摆放糖果的做法阻碍了服务员和顾客的交流。即使这些糖果不值什么钱，但它还是能帮助服务生赢得很多的东西。
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“不加附带条件”含有怎样的说服力？
前面我们谈到，很多酒店借助环保的重要性，督促客人们重复使用毛巾。不过，有些酒店在号召的同时还会外加一步，让顾客知道酒店在和他们一起努力，从而激励顾客参与环保。具体的做法是用卡片告诉客人，酒店会为某个非盈利的环保组织出一份力，当然前提是顾客先要重复使用一次毛巾。
　　设计者认为这样的激励方法一定会奏效，原因显而易见，就像多数人会认为下面的方法有效一样：冰激凌蛋筒能让小朋友主动打扫房间、定时娱乐能让老年狗学会新的把戏、工作薪水让我们不会掐断闹钟赖床。尽管酒店的激励措施不会让客人直接受益，但从表面上看，这种做法还是有说服力的。但事实真的是这样吗？
　　为证实这一点，我们在相同的酒店里又做了次实验：在部分客房内放置以环保为宣传点、要求重复使用毛巾的小卡片；而另一些房间内则摆上写有激励措施的小卡片，督促人们重复使用毛巾。结果显示，后一种卡片并不比前一种更具说服力。为什么？
　　尽管酒店的激励方法有其合理性，但如果能做一个小小的变动，它的说服力就会变的更好。我们知道，除非先“礼尚”一下，否则别人不会觉得有责任去表示“往来”，其实这就是种经济活动。先“礼尚”后“往来”的互惠原则，包含了一种责任感，促使受人恩惠者去归还这个人情。所以，在酒店未先行动的情况下，客人也不觉得有责任去响应这个号召。
　　酒店用激励法督促人们参与环保的想法是好的，但由于考虑上的欠缺，未收到理想的效果。根据互惠原则，一个小小的变动或许就能扭转这样的局面。那就是，让酒店先为环保出份力，再号召客人也加入到重复使用毛巾的行列中来。本着这个想法，我们制作了第三种小卡片。
　　这次的小卡片还是从酒店的激励措施入手。不过先后顺序有了些调整，卡片表示，酒店方已经代表顾客为环保做出了贡献，现在要求顾客也能加入重复使用毛巾的队列，以表示对酒店方行为的响应。
　　结果证实，以互惠原则为基础的说服，比带有附加条件的激励说服更为有效，毛巾重复使用率上升了45％。有趣的是，这两种说服方法内容大致相同，但表现出的说服力却大大不同。尽管两者都在说服过程中表示，酒店为环保事业捐钱了，可前者告诉人们的是，酒店已无条件地做出了共同努力的第一步，受社会责任感和礼尚往来的影响，人们自然参会与到其中。
　　以上实验表明，在说服他人与自己合作时，我们应该无条件的先提供真诚且有用的帮助。用这种态度对待合作，不仅会增加赢得他人同意的机率，还会使合作关系长久地建立在牢固、相互信任的基础上，而非一种脆弱的、带有附加条件的合作关系。因为在后一种合作关系中，一旦您做的承诺再不能实现，或他人对此承诺不再有兴趣，那合作关系也就嘎然而止了，辛苦建立起的桥梁将应声倒塌。
　　

帮助的有效期像面包还是酒？
从前几章中我们得知，当您先给予他人礼物、服务或帮助时，接受者会觉得有责任偿还这个人情。这种责任不拘泥于所收礼物的形式：有价值的信息、对同事伸出的援手、写有请求的个性化便笺、鲍比？菲舍尔为冰岛带来的知名度，这些都是我们觉得有责任回报或回应的东西。
　　但随着时间的流逝，这种由帮助或礼物带来的说服力会变质吗？是像面包一样变了味儿？还是像酒越陈越香？弗兰西斯？弗林（Francis　Flynn）认为，答案取决于您是提供帮助还是接受帮助的人。
　　就此问题，弗兰西斯对美国某航空公司客服部的工作人员进行了调查。客服部实行的是倒班制，这种制度需要员工间的相互配合。研究人员把客服部分为两组，一组员工对自己为同事提供的帮助进行评价，另一组人员则要对他们得到的帮助进行评价。每组人员最后都要说明收到或提供的帮助价值几何，并且指明是何时得到或帮助过别人。
　　结果表明，才接受过同事帮助的员工，认为这个忙帮得非常好，但时间越久，“好”的程度就会随之打折。提供帮助的员工感觉恰好相反，他们认为时间越久，自己对别人的人情就越大。
　　一种原因是：时间会减退记忆的准确性。人们看待自己的行为时，喜欢用积极正面的态度：受帮助的人会认为，当时自己也许并不那么需要帮忙；提供帮助的人则认为，自己好心地做了“份外之事”。
　　该发现能协助我们在不同场合中提高说服力。如果您帮助了同事或熟人，他们会因此想法在最短时间内偿还您的人情。若您是接受帮助的人，请务必注意，凡是接受帮助的人都会有的一个毛病：时间越久，他们就越记不清曾受过他人帮助。要是您不小心也犯了这个通病，那提供过帮助的人对您可就有意见了。他对您的印象会因您的不懂感恩而大打折扣。
　　能用什么方法改善这个大多数人都有的毛病吗？
　　一种方法是在提供帮助时说，您很乐意帮助他，因为“换做您是我，您也会伸出援手的。”另一种更有效，同时也有风险的方法是先提醒一下受过您帮助的人，让他记起这事。当然您得小心措词。类似“伙计，我以前还帮过你呢。现在是你回报的时候啦。”之类的话肯定会帮倒忙。您得委婉一点，比如“我发给您的那份报告还算有用吧？”，会让您更能得到想要的回报。
　　世上没有哪种说服法百分之百有效，但知道如何提高所帮之忙的价值不失为一个好开端。即使您把所有说服技巧都忘了，但只要记得一点：蜜蜂叮蜜，不叮醋。您就可以用“陈年的老酒”赢得更多帮助。
　　

怎样得寸进尺？
假设您住在一个环境优美的富人区，那修剪得当的树篱、碧绿的草坪、精心粉饰的栅栏，让周边地区的人们都报以羡慕的目光。房产商从不担心那儿的房子会卖不出去。事实上，他们手上有的是排队等着买房的人。
　　突然有一天，道路交通安全委员会的工作人员叩响您的家门，希望您支持他们的一项活动：呼吁人们在社区内小心驾驶。他们要在您前门的草坪上安置一块六乘三英尺的标志，写上“小心驾驶”字样。您不需要自己雇人在草坪上挖坑放置标志，一切费用都由委员会承担。然而，这丝毫没有减轻您的担忧。
　　您认为多少人会同意这样的请求？心理学教授乔纳森？弗里德曼（Jonathan　Freedman）和斯科特？弗雷泽（Scott　Fraser）对此做了个实验，他们发现只有17％的住户表示同意。但研究人员同样发现，只要在劝说过程中加入一个小小的技巧，另一组住户的同意率就升到了76％。
　　是什么样的技巧呢？为什么它能增强说服力？
　　我们让助理提前两周去拜访一组住户，希望能在他们的窗户上摆一小块写有“安全驾驶”字样的标志。这样的请求实在算不上什么，所以大多数住户都同意了。两周后，再让人去问同一组用户，是否愿意在修剪一新的草坪上放那块六乘三英尺（1英尺=米）的标志，大多数人居然也同意了。
　　为什么这种被称为“踏脚入门技巧”（foot…in…the…door…technique）的方法能得寸进尺？有迹象显示，当住户同意摆放小标志在自家窗户上时，就等于承诺会支持宣传安全驾驶。因此，为了维护自己热心公民的形象，住户会遵守这个承诺，并对“进尺”的要求给予同意。
　　其它场合，包括推销过程中也能用到“踏脚入门技巧”。一位聪明的推销专家说过，“一个小小的订单能带动一整套产品的销售……。这么说吧，即使订单利润与争取订单所花的时间和努力不成比例，但他/她已经变为您的正式客户了。”
　　在连小订单都不能确保的情况下，您还可以另辟蹊径地运用承诺/一致性说服法。例如，消费者不愿购买您的服务，但如果能先和他/她谈上十分钟，说不定会有另一个结果。
　　同样，调研部会先问人们愿不愿意做一份简短的调查，之后再让他们做题量大的那份。乔纳森和斯科特做的另一个实验表明，这个方法是奏效的。他们让助理电话询问住户，是否愿接受一个小小的调查。助理是这样说的：
　　五到六位工作人员会在某天早上拜访您，调查一下您家里日用品的种类和数目，时间不会超过两小时。但请允许我们自由的查看碗柜和储存室。此次调查数据将用于我们出版的《指南》杂志。
　　22％的住户愿意接受调查。真的很不错了，通常陌生人登堂入室是要出示搜查令的。
　　之后，在提出入室调查前前三天，研究人员给另一组住户打了电话。这一次，助理说：
　　我们想让您在电话里回答一些问题，是关于您家里的日常用品数量的。我们的《指南》杂志需要这样的数据。您愿意接受调查吗？
　　大多数人接受了电话调查。
　　三天后发生了什么？那组住户中有53％同意了入室调查的请求！
　　这种方法也适用于抵触情绪强烈的个体之间——比如您和您的孩子。顽皮的孩子经常找借口不做作业，不打扫房间。此时您先提出的如果是个容易完成的要求，可能就有利于说服他们做进一步的行动了。比如，要求孩子和您一道做会儿作业；或是让他们先把心爱的玩具放回盒子里。如果孩子自愿同意了要求，而不是被您的权威所迫，那接下来要求他们完成全部任务就能水到渠成了。
　　要求自己时也一样，先不要制定难以达到的目标。就比如减肥，先从简单的运动开始，如在街上散散步，这样自己都找不到借口不做。之后慢慢加大运动力度，最终塑身成功。孔子曾说过，“千里之行始于足下”，也许这是我们从沙发里起来，大步向前走的最好动力。
　　　。　想看书来

怎样成为影响力大师？
很久以前（准确的说，是公元125年前），在遥远的银河系，卢克？天行者赢了至关重要的一仗：他说服黑武士倒戈，共同对抗邪恶势力，最终拯救了自己的生命，也为整个银河系带来了希望与和平。
　　那么卢克？天行者是怎样说服黑武士的？怎样利用这种说服技巧让您成为行业霸主？
　　星战系列的最后一集《绝地大反击》中，卢克对黑武士说，“我知道你内心善良。我能感觉得到。”难道会是这句简单的话说服了黑武士吗？或至少是埋下了说服的种子？
　　一个心理学实验告诉我们，卢克的成功就在于那句话。
　　这句话运用了说服力的“标签技巧法”（labelling　technique），即公开给他人贴个“标签”，表明他具有的个性、态度、信仰或其它特点，然后再提出符合该标签特点的要求。为了不担虚名，他人就会同意您的要求。
　　理查德？叶兹（Richard　Yalch）做过一个实验，它能表明“标签技巧法”在说服他人投票上的效果。理查德随意告诉一组选民，从他们的兴趣、信仰或行为看，他们“会积极参与投票与政治活动”。另一组选民则被告知他们的政治积极性一般。实验表明，前者不仅自认为比后者更优秀，在一周后的选举活动中，其出席率也比后者要高出15％。
　　当然，政治以外的场合也可以运用“标签技巧法”，如领导改选，或是卢克与死星的战斗。许多商业场合和日常生活也能用到。比如，您为某人下达了一项工作任务，但他担心不能胜任。这时，告诉他您对他很放心，因为他是个坚忍不拔的员工，前几次类似的任务他都完成的很出色，这会帮助他重拾信心。
　　老师、训练员和父母也可用相同的方法引导当事人，结果一定会不负众望的。这点对孩子也屡试不爽。我们发现，当老师表示喜欢想把字练好的学生时，学生们就会花更多时间来练字，尽管他们知道不会有老师在周围看。
　　这种方法还能加深与客户的感情。您也许很熟悉航空公司这样的做法：航班结束时，机组人员会告诉旅客，“感谢您在众多航空中选择了我们”。这样的话是在利用变形的“标签技巧法”，暗示旅客他这么选择是有原因的。原因就是对该公司的信心，这样的心理暗示更加深了信任度。同样，�