办公室里的大猴子-第5部分

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合作的本能（3）
在河岸上，一只年长的、曾因英勇进攻过猎豹而出名的雌性狒狒走入水中，水位达到了它的腋下。队伍发出一阵咕噜声，如同英国下议院的后座议员发出的嗡嗡声和反对的声音。接着，雄性狒狒中的一位年长的政治家随着雌性狒狒领袖的脚步走了出去，其他狒狒迅速跟上。每只狒狒都有些犹豫，每个人都思考过。噢，我宁愿在河里被活活吃掉。
　　接着，它们一个接一个地蹚过了河。
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反应消极
有一天，当我和我父亲谈到工作场所的合作行为时，他马上回忆起一大串20世纪50年代在纽约发生的奇闻逸事。其中有个身材肥硕的公司主管，原因无须细究，但他喜欢把自己塑造成凶汉形象。“那是我们午餐还喝3杯马提尼酒的年代，”我父亲回忆说，“不管饭馆的服务员招待得多好，他总喜欢把金属酒具托盘抛出去，然后在我们吃午饭的小餐馆里大叫，‘告诉那斜眼的混账东西，把这杯马提尼酒满上，否则我要他的狗命！’”
　　我礼貌地笑着，清了一下喉咙说：“但是我谈的是关于合作行为的事……”
　　“噢。”父亲回答道。在我们谈话的过程中他首次沉默了一会儿。“他经常给很多小费，”他最后总结说，“这就是第二天他们仍欢迎那个蠢货光顾的唯一原因。”
　　起初我把那个家伙的行为归因于精神问题，是午餐中的3杯马提尼酒惹的祸。但是后来，当我与其他人——那些在大公司里表现良好的人谈到合作行为时，他们也会马上陷入沉默。或者是他们开始谈及团队协作，然后就不知不觉地转到内部冲突上来。
　　在一家《财富》500强公司里，一位主管向我讲述了她刚开始担任这家科研机构的安全负责人时的工作情景。她计划对公司的保安队长进行礼节性拜访，希望他们能够配合她负责的防火、防放射安全以及应急部门。
　　“你想干什么？”她一出现，保安队长就问道。
　　“我只是想成为公司的一分子。”她勇敢地说。
　　“让我告诉你，”他回答，“你已经是公司的一员，只不过我们比你先进来。”
　　她咧着嘴笑了，也许是苦笑，随便说了几句客套话，然后匆匆离去。回到办公室后，她关上门，努力不把自己想象成一张薄烤饼。同事们告诫过她，那个保安队长是个“带子弹的疯子”，他以前曾经是名州警，将机关枪放在保卫室里。她从这个消息中并没有得到多少安慰。
　　晚上回家以后，她开始想办法来克服这种负面的心理波动。她感到自己的任务相当紧急：他简直就是个白痴，在防止公司被盗问题上，那个保安队长的偏执想法堵住了公司的火灾逃生通道。但是让我们暂时不谈双方不愉快的僵局，我在本章后面还会再讲述这名安全主管的战略。
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否定倾向
从冲突的角度来考虑，我们似乎生来就不会合作，在某种程度上，这样也是说得过去的。合作可能是我们日常生活中的主要内容，但正是因为这个缘故，合作也可能会令人烦恼。当问到一位资历较浅的会计主管，公司在连续3个季度亏损之后重新开始盈利时，一天都有哪些工作，她可能会回答“没什么”。但是当苏丝从凯利那里抢走一个客户的时候，每个人都有了谈资。
　　保罗·罗则（Paul　　Rozin）是宾夕法尼亚州一所大学的研究员，他研究人们为什么看重负面现象。“人们通常感觉不到运转中的空调带来的舒适，但如果其停止运转，人们马上就会感到不舒服。”就像叔本华曾经说过的：“我们能感觉到痛，但不能感觉到不痛。”
　　实际上从生物学的角度来讲，关注消极负面的影响是我们的本性。往往一件事情出错了我们立即就能察觉到，而其他5件或10件事正在顺利进行，我们却视而不见。我们在1/10秒内就能区分好事和坏事，但吸引我们的是坏事。
　　例如，当研究者向接受测试的人员出示一张布满网格的纸，格内有多张微笑的脸和一张生气的脸时，实验对象马上就注意到了那张生气的脸。而在相反的情况下，他们要花长得多的时间来找出唯一的一张笑脸。同样，当一位老板在对雇员的评价中给出了4点肯定性的评价和一点不置可否的评价时，下属总是注意到那点模棱两可的评价。神经学家称之为“否定倾向”，他们认为这是一种生存机制。提高对可能出错的事情的关注程度有助于我们应付危险。一张生气的脸比微笑的脸更能吸引我们的注意，是因为它代表了一种潜在的危险。
　　在数百万年的进化过程中，我们的大脑形成了否定倾向，这是因为不具有否定倾向的动物和早期的人类在自然选择中得到了血的教训：小瞪羚羊汤姆愉快地四处走动，不时地低头吃草，突然，它发现自己身处一群狮子中间：“啊，早上好啊，老伙计。你的牙真锋利……”
　　过于冒失使种群的规模减小，继而后代也越来越少，正如罗则的精妙描述：“肉食动物的威胁是致命的威胁。”生存意味着睁开眼睛，竖起耳朵，经常向上看，观察茂密草丛中的幽灵——善于发动突袭的猎豹、饥饿的印度豹、证券和外汇委员会的秘密调查员。易受惊吓，或者说否定倾向成为了幸存者的显著特征。
　　实际上，我们已经进化出至少3个与逃离危险相关的独立神经系统。在脊髓层面上，我们对疼痛产生反射。在脑边缘系统，我们具备了动物的全部逃跑和防卫反应技能。在皮质层，我们也仔细考虑了可能会持续困扰我们的各种恼人的和可怕的事物。
　　另一方面，如果我们所有的时间都处于易受惊吓的状态，我们将永远不会起床，也永远不会开创一项新事业，更不会去工作。就算我们去做，事后也会关上门，躲在桌子底下逃避所有问题，这种行为在新上任的管理者中间不是没有听说过。所以神经学家们创立了一个理论——“正面抵消”，即进化过程使我们的大脑具备了积极倾向，激励我们前进而不是后退，因此使我们能够和其他人出去约会，或者是申请一份重要的工作，或者是去熙熙攘攘的酒吧。
　　根据芝加哥大学的研究员约翰·卡西奥波的观点，管理前进和后退的大脑系统有着显著的区别，就像大脑的不同部位分别控制着视觉和听觉一样。此外，它们能同时起作用。否定倾向和正面抵消的相伴相生，是我们必须不断冒险外出活动以满足日常需求这个进化过程所带来的副产品。“例如在热带稀树大草原，即使有肉食动物到水边猎食，动物们也必须到那里去喝水。”卡西奥波写道。
　　人类习惯于在思考各种美妙事情的同时考虑那些会引起惊慌的事情，而不是先思考一件事情，然后再考虑另一件事情。人们能够熟练地做出有细微差别的决策，即何时小心翼翼地走近一些，以及何时飞速逃走。一只非常优秀的瞪羚羊有着足够的否定倾向，能够瞬间对狮子的威胁做出反应，当它发觉狮子其实是另外一只吃饱了的、在水源周围闲逛的动物时，也具备足够的正面抵消来走过去喝水。因此瞪羚羊能够在恐惧的环境中繁衍下来。
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否定倾向与人类行为（1）
20世纪60年代，否定倾向的观点第一次出现在学术界，但罗则指出这种否定倾向早就曾作为生活中的事实大量出现，从莎士比亚的作品（“人们做了恶事，死后免不了遭人唾骂，可是他们所做的善事，往往随着他们的尸骨一起入土”）到俄罗斯的民间传说，（“一勺焦油能毁掉一桶蜂蜜，但是一勺蜂蜜对一桶焦油没有什么影响”），其都出现过。后来，在神经学家和实验经济学家们试图解释那些明显非理性的人类行为时，否定倾向再次引起了他们的兴趣。越来越多的证据表明，这种进化的本性依然对现代世界中人们的生活方式和工作方式有着巨大影响。
　　例如，在对目标人群进行调查时，民意测验专家和营销主管感到最要命的是人们经常说一套做一套。在1993年的盖洛普民意测验中，85％的美国人赞成死后器官捐赠。但是只有28％的人真正签约成为志愿捐赠者。为什么会出现这种不一致呢？卡西奥波认为这个调查是建立在否定倾向的基础上的，在这种情况下，对死亡的恐惧与非理性的猜测交织在一起——即患病的捐赠者要冒着医生为获得免费器官而提前动手术摘除他们器官的危险。在某些层面上，这种情形下的医生和河边的鬣狗一样危险。
　　一旦我们意识到了否定倾向的存在，卡西奥波建议，我们能够通过更好地教育人们来对抗这种行为，关键是医生不要做那样的事情，也不要让医生知道现在还活着的病人是否是器官捐赠者。这样，一旦捐赠者不想兑现承诺，他们可以决定退出。美国虽然鼓励人们加入捐献，但由于否定倾向在起作用，每年有6　500人会因得不到捐赠的器官而死亡，而世界范围内的死亡人数达到了两万。十几个欧洲国家，包括西班牙和法国，都采用了其他相应的措施，在这些国家因缺乏捐赠器官而导致死亡的情况要少一些。
　　否定倾向同样有助于解释我们为什么会对虚夸的经济损失感到恐惧，相比而言，我们对利润却几乎没有类似的感觉。我们还记得1987年的黑色星期一，甚至记得1929年的黑色星期四，但是为什么没有白色星期三或者是快乐星期五？很显然，它们在股票经纪人的欢呼雀跃之后被彻底地遗忘了。
　　对损失的过分关注有助于解释为什么在经济低迷时期，美国总统选举中执政党的支持率会下降，但是经济上升时期则没有显著影响。同理，它也可以解释为什么削减员工福利的提议会遭到强烈反对，尽管他们实际上对它无所谓。研究者让人们对一些财物估价，然后随机送给每个人一件财物，过一会儿再提出从他们手中买回，并让他们出个售价。结果发现这些人给出的售价是他们在还没有拥有这些财物时报出的价格的两倍。经济学家认为这种不成比例的价格定位源于人们的一个基本心理倾向，这种倾向通常使人们做出非理性的经济决策。
　　在同样的经济条件下，仅仅由于收益或损失方面的提问角度不同，人们会做出明显不同的决策。让我们来看一个例子，一位研究者向你提供两个选择：给你1　000美元或者是有50％的可能得到2　500美元。如果你和大多数人一样，你会选择确定的1　000美元。但是如果研究者提供的选择是这样的：损失1　000美元或者是有50％的可能性损失2　500美元，多数人都会选择风险更大的2　500美元。也就是说在增加收益的时候我们会表现得保守，而我们对损失十分恐惧，通常会冒相当大的风险来规避。
　　理解了这个内在的倾向性，可能会给企业带来生与死的区别。例如，一个雇员徒劳地尝试冒极大的风险来弥补因巴林银行倒闭而带来的损失。1995年，该银行优秀的新加坡衍生金融交易员——尼克·里森（Nick　Leeson）在试图挽回亿美元的期货交易损失，结果最终亏损了12亿美元。经营了250年的巴林银行因此倒闭。
　　实验表明，否定倾向并不影响我们对自己智商的判断，这在一定程度上可以解释为什么巴林银行的上级容易被里森这样的人误导。这也有助于解释为什么有些自认为智慧超群的家伙有时候会过于自负地犯下最愚蠢的错误。“一个人在一个场合下表现得非常聪明，在三个场合下表现得愚蠢，仍然会被认为是聪明的。”罗则说。他认为这是缺乏创造性人才造成的：有人一年之中可能出一个好主意和五个坏主意，虽然好主意很少，但能让你赚钱，所以你坚持用这个人。“从能力的角度来说，你通过人们的最佳表现来判断他。”
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否定倾向与人类行为（2）
另一方面，从道德的角度来说，否定倾向也忽略别人的长处，我们也会通过人们的最差表现来判断他。对我们这种社会性物种而言，某个人不可信，就如同肉食动物带来的威胁一样明显。因此，错误行为会被人们潜在地、不成比例地夸大，并影响长久。当公司爆出丑闻之后或者是主要产品出现瑕疵之后，理解公众心目中的这种倾向十分关键。即使丑闻只与公司一两位主管的工作相关，并且产品瑕疵只对出售产品的极小部分有影响，它仍能给公司的声誉带来巨大损害。“人们把它们看做非常有影响的事件，就像谋杀一样。”罗则说。
　　公众倾向于关注负面事件是人的本能倾向。如何转移公众对负面影响的注意力，不同的做###对公司的声誉产生截然不同的结果。例如在2000年，软件制造商甲骨文公司被爆出丑闻，说它雇用了一家侦探公司去翻（它的主要竞争对手微软公司支持的）某个公共机构的垃圾箱，结果被当场抓住。甲骨文公司申辩说它要求那家侦探公司不得从事“任何非法行为”，并且其CEO拉里·埃利森宣称，对那家属于“微软垄断团伙”的机构进行调查是他的“公民义务”。这种“否认和防卫”的策略造成的后果是，《华尔街日报》为它写了一篇社论，题为《令人作呕的丑态》。
　　不到一年，宝洁公司的主席白波发现他的公司也在做同样的事。此外，与甲骨文公司的间谍不同，宝洁公司的间谍在英荷合资的竞争对手——联合利华公司的护发部门的垃圾堆中搜索的时候，实际上已经拿到了想要的东西。白波发表了明白无误的声明，即这种事件在宝洁公司非常罕见。他不仅解雇了有牵连的3位主管，还通报了联合利华公司。宝洁公司最终同意向联合利华公司支付1　000万美元的赔偿金，并承诺不使用其非法获得的任何信息。此前，宝洁公司的股票在证券市场上遭到抛售，公司资产净值已经下跌了数百亿美元。
　　虽然消费者不容易忘记那些坏消息，但作为美国最好的公司之一，宝洁公司却因此树立了诚实坦率的形象。它也因为其坦率而获得了《财富》“2001年度最佳和最差商品奖”。宝洁公司事件很快被遗忘了，但是一提起“公司间谍”，人们还能联想到甲骨文总裁拉里·埃利森戴着阿曼尼太阳镜的形象。
　　否定倾向鼓励人们把竞争对象看做死对头，这同样也能带来破坏。例如，埃利森曾经宣称：“我们非常仔细地选择对手，这使我们能集中注意力。我们不能解释我们在做什么，除非我们知道其他公司在用不同方法做什么。我们不知道自己是输还是赢，除非我们经常与对手比较。”他执著地和微软公司进行比较是有个人原因的，而且垃圾事件发生时这两家公司的业务几乎没有竞争性重叠。在现实世界中，对手有时也是盟友，如同河边的瞪羚羊一样，如果能够精明地判断何时前进以及何时撤退，一家企业会做得更好。
　　在1996年出版的颇具影响的《竞合》（Co？鄄opetition）一书中，哈佛商学院教授亚当·布兰登伯格（Adam　Brandenburger）和耶鲁大学管理学教授巴里·纳勒布夫（Barry　Nalebuff）指出，人们通常极其关注残酷的竞争，对共同的利益却视而不见，对谁在竞争中惨败更是漠不关心。例如花旗银行在1978年率先推出自动柜员机。“当其他银行跟随花旗银行使用他们自己的柜员机时，他们希望花旗银行与他们联网，”这两位作者写道，“这样会使每家银行的ATM卡更有价值，因为银行联网的时候，每一台机器都是对其他机器的补充。但是