细节决定成败2-第1部分

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前言
毛泽东“世上无难事，只怕有心人”的豪言壮语，曾让我们充满信心地对待所面临的一切困难，但就管理问题而言，我要说：“天下无易事，需要细心人。”
　　世人在行事中，大抵受两种情形之累：一种是畏而难之，故不敢做；一种是轻而易之，故不屑做。所以，渴望成功者多，而结缘成功者少。所有伟大的战略家最先承认的一个事实是“饭要一口一口地吃”，任何了不起的英雄最后承认的一个事实是“一己之身是渺小而可怜的”。其实，难与易是事物的一体两面，故老子说“难易相成”，并强调要“图难于其易”。但在当今心浮气躁的时代，我更要强调“天下无易事”，这样更符合老子所说的“难之，故终无难”的思想。因为人们把小事看得太容易了，看作细枝末节，所以就轻而视之，不屑于做，或者做也是浅尝辄止，不愿意把事情做细、做透，结果难免是，只见树木，不见森林；只见现象，不见本质；只见孤立的事物，不见内在的联系。这种错误的思想导致了我们只能够在肤浅的层面及粗糙的水平上，不断地重复，而不是通过细致而韧性的努力，不断地提高。我强调重视细节的用意，就在于此。
　　《细节决定成败》出版后，其受关注和欢迎的程度远远超乎我的想象。难道，古今中外早已知道的“细节”，真的让今天的中国人那么着迷吗？我想细节背后一定隐藏着更为深刻的内涵。正是基于这样的想法，我对细节进行了更为深入的研究，对什么是细节、细节何以决定成败以及如何做好细节等问题作了探讨，力图揭示细节背后所隐藏的秘密。展现在读者面前的这本书就是我对细节问题的最新认识和研究成果。
　　我想，关注和重视细节的人们，有理由为自己感到高兴。因为，细节真的不是　“细枝末节”，而是用心，是一种认真的态度和科学的精神。只要用心，我们就会看到细节，看到细节背后事物的内在联系，就能够做好细节。
　　在实际操作过程中，做细有限度，而用心无止境。
　　事情是否做细是有标准的，而标准不是随意定的，要根据市场的需求以及自身的能力来确定，故做细是有限度的，要把细节纳入整个管理系统中来思考它的度。而用心则不可止于细节，要看到细节背后的东西，看到事物之间的内在联系，从而把握事物的实质和发展的基本规律。所以，中国古人在“见小曰明”的基础上，又提出了“明者，察于未象，视于无形”的要求。
　　遵循细节的规律，我认为做好细节需要从以下几个方面着手，即：
　　以系统作保证；
　　以标准谋细化；
　　以数字达精确；
　　以专业臻卓越；
　　以持续求精进。
　　但本书并未按这个系统来展开，只是根据我本人的实践经验，谈了做好细节的一些方法。要侧重于实际操作性，正如梁漱溟先生所言：“从感触而发为行动，从行动而有心得，积心得而为主见，见梁漱溟著《中国文化要义》1949年版自序。从主见更有行动……如是辗转增上，循环累进而不已。”而按照该理论的系统操作部分，我将在《精细化管理》系列图书中陆续向大家介绍。
　　从《细节决定成败》开始，我就致力于推进中国精细化管理事业，一方面进行精细化管理方面的培训讲座及顾问咨询，一方面在咨询、实践的基础上继续研究，并陆续推出《精细化管理》系列图书。我希望能够借此实实在在地提升中国企业的管理水平，更希望有一天，我们的管理者能够不屑地对我说：“汪中求，你别再啰唆了！我们精细化管理的水平，已远远超过你所期望的程度了！”
　　2007年4月18日
　　

目录
第一章小细节，大话题/一、观念的革命——细节成为流行元素/
　　二、老议题，新热点——细节不是新发现/
　　三、见一叶落而知天下之秋——细节的预测功能/
　　四、帝国亡于铁钉——细节的放大效应/
　　问答录：对话汪中求/
　　第二章为什么做不好细节/一、责任感的普遍缺位/
　　二、经济发展水平的限制/
　　三、社会浮躁心态的影响/
　　四、国民素质和职业化训练程度不高/
　　五、重大轻小、重概括轻数据的传统文化的影响/
　　问答录：对话汪中求/
　　第三章如何做好细节/一、简单不等于容易——企业细节管理的实践/
　　二、管理是严肃的爱——规则胜于一切/
　　三、布置不等于完成——承上启下重在中层/
　　四、知道不如做到——细节习惯的训练　/
　　问答录：对话汪中求/
　　第四章政府管理在细节/一、调研重细节决策靠数据/
　　二、建立和谐社会政府管理疏导优先/
　　三、时代需要宽容精神让社会的空气湿润一些/
　　四、落实要到位关键看结果/
　　问答录：对话汪中求/
　　第五章关于细节的“细节”/
　　一、“战略决定成败”/
　　二、“大丈夫不拘小节”/
　　三、“事无巨细，事必躬亲”/
　　四、细节与效率/
　　五、细节与创新/
　　问答录：对话汪中求/
　　附录/一、给秘书的20条提示/
　　二、给女儿待人接物的36条建议/
　　三、危机公关的7个关键细节/
　　后记/
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一、观念的革命——细节成为流行元素（1）
《细节决定成败》一书出版后，读者纷纷来信与我交流，或谦虚请教，或指出其中的错误，或表达自己对“细节”的看法，或不认同书中的部分观点并加以批评。在对该书进行的批评中，其中发表在2004年7月23日《新京报》上的《〈细节决定成败〉：自我证伪》一文比较尖锐。现将全文抄录如下：《细节决定成败》：自我证伪
　　简洁
　　最近有一本流行的书叫《细节决定成败》，小单位的头、大单位的头都很喜欢。我顺手买来读了，觉得基本立意倒是没有毛病——不，不止是没有毛病，简直是太正确了，而我这个人一向对太正确的东西总要质疑。教育背景告诉我：那些听上去或者看上去太正确的东西，十之###都是经不住推敲的。一读之下，果然就露了馅儿。
　　且不说作者把世间一切成败归结于细节的观点能不能站住脚，单就在书末鼓吹的“大的决策和战略不需要个人决定”这个貌似正确的观点，就很让人生疑。这句话的潜台词其实就是要我们每个人放弃自己的个体创造性和独立思考能力，让大家安心做好机器零件，做好哑巴奴隶，做好应声虫。——难怪，那些当头儿的如此喜欢这本书，以至于不惜动用公款批量购买，让员工人手一册。
　　接着，作者在这个潜在的前提下号召大家把目光全部放到细节上，不要过问任何全局性的东西，不要质疑事物的根本前提。作者这样说的动机如果仅局限于写书、卖书赚钱，我不想多说什么，但如果另有险恶用心，我就真要为那些真心推崇这本书的读者捏一把汗了。
　　作者在书中反复强调美国人造的汽车如何不及日本人的精致细腻，最后被日产汽车占据了市场。但是作者有意或无意地忽略美国人面临制造业利润低微、人力成本高、能源消耗巨大、环境破坏严重的现实之后，主动放弃在制造业的争夺，通过战略性的技术转型，在信息技术领域抢占了全球制高点。这可不是什么细节决定胜负的问题。
　　作者还喜欢举中外快餐大战中，中国快餐何以落败洋快餐说事。这一招还真是有些唬人，一般人就被这些信手拈来的例子震住了，万幸我研究过两天洋快餐。我清楚地知道，中国的快餐打不过洋快餐，根本的原因并不在什么细节上面，而是一种强势文化及其高蹈的文化战略决定了这场战争尚未开打，就胜负已决。因为洋快餐的成功后面是整个美国文化的强势背景，洋快餐不过是美国经济战略和文化战略中一粒小小的棋子，或者一个局部战场。如果没有强大的英语文化的整体战略，没有好莱坞的全球推进，没有迪斯尼对中国孩子的潜移默化，没有美国大众文化和流行音乐对都市生活塑造和浪漫情调的标准预设，麦当劳和肯德基的胜利根本就是不可能的。
　　回到书本身来说，一本强调细节决定胜负的书中，却满是细节的错误与疏漏，书中的错别字和标点等细节就不说了，引用的事例穿凿附会、胶柱鼓瑟、漏洞百出也不说，仅就尽人皆知的古希伯来谚语“上帝在细节之中”都被错引成“魔鬼在细节之中”，能把上帝和魔鬼都混淆在一起，还谈何细节？
　　此外，书中引用的各种案例、数据，从不标注引文来源，使人完全无法查识真假。
　　奇怪的是，作者用大量不过硬的细节来证明细节决定成败，这样一本书还能在市场上卖得那么火。这就令我产生一个困惑：细节到底重要还是不重要？如果细节重要，这样一本粗疏的书怎么可以成功地登上畅销书排行榜！如果细节不重要，那这本书的基本立意岂不都是错的！最后，我终于明白，根本不是细节决定成败，而是观念决定成败，思路决定成败。如果观念思路出了错，再怎样严谨的细节也是枉然。作者事实上用了18万字对自己在书名中提出的命题进行了证伪。
　　凡事都归结到细节上，凡事也可以归结到大便上。按照作者的逻辑，我写一本《大便，决定生死》，也可以畅销，因为我只要抓住大便，不及其余，最后一定能导出大便决定生死的结论。首先不拉大便会憋死，你无法反对吧；其次，乱拉大便传染痢疾、霍乱、甲肝，都会使人致死，你不会不同意吧；再次，大便不规律，证明肠胃有问题，肠胃有问题不治疗早晚得胃癌、直肠癌一类的病，那就死得更快，更难看，这你恐怕也无法反对……诸如此类，我还可以引出几百个关于大便同生死密切相关的话题，最后横竖告诉你一个你信也得信、不信也得信的事实：大便，决定生死。
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一、观念的革命——细节成为流行元素（2）
由此观之，畅销书是畅销书，真理是真理。如果抱着经过商人们精心策划的畅销书寻求真知灼见，那真应了圣经说的：富人要得救赎，比骆驼过针眼还难。看到简洁先生的文章之后，我于7月24日针对简先生的文章写了一篇答辩性文章，标题为“对《〈细节决定成败〉：自我证伪》一文的答复”，全文如下：今年1月，我出版了一本小书《细节决定成败》（以下简称《细节》）。我在该书的“前言”中已对写作缘由作了说明：我在此前所写的一本名叫《营销人的自我营销》的小册子中，专门列了一小节，题目为“把小事做细”。出版后，在读者对该书的反馈中，有人希望能把书中提出的一些观点再做详细论述，其中比较集中的，就是　“把小事做细”。所以，我不揣浅陋，便写作了《细节》一书。
　　《细节》出版后，在社会上引起了热烈的反响和广泛的认同。很多读者通过电话、写信或E…mail方式与我进行交流，很多单位还发出邀请，让我前去就细节管理问题做专题讲座。这种反响，既让我高兴，也让我担心。高兴的是，重视细节的观念得到了认同，因为我提倡重视细节，无非是强调一种认真的态度和科学的精神。如果能够重视细节，那么我们每个人、每个组织以及我们整个社会都会从中受益。担心的是，我对细节的理论研究深度不够，已出版的《细节》，只不过是提出了“细节决定成败”的理念，要人们重视细节，注意从细节中不断改进产品和服务质量、提高每个人的素质、提高国家竞争力。我很担心因为理论的不成熟，从而对人们产生误导。简洁先生的《〈细节决定成败〉：自我证伪》（以下简称《证伪》）一文提醒我，这种担心不是没有道理的。
　　发表于《新京报》2004年7月23日C103版的简文在切入批判《细节》的主题后，就拿“大的决策和战略不需要个人决定”这一命题做文章。不知道这种移花接木、嫁祸于人的妙计，是不是简先生的惯用手法。我在整个《细节》书中根本找不到这样一种提法，我相信也没有说过这样的话。对于战略，我在书中明确提出：战略——从细节中来，到细节中去。战略是一个过程，既然是过程，那么就需要在如何制定战略以及如何执行战略等方面，做好每一个细节；否则的话，就只能是决策拍脑袋、执行拍胸脯、结果拍屁股了。我认为，在现有的情况下，中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；绝不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。
　　关于美国汽车与日本汽车的较量，简文中说，美国人“主动放弃在制造业的争夺，通过战略性的技术转型，在信息技术领域抢占了全球制高点”。不错，通过技术升级，实现美国战略性的技术转型，确实是美国政府的战略决策。但是，就汽车业来说，没听说美国汽车公司“主动放弃”争夺。美国三大汽车公司不仅在力保本国汽车市场的份额，还在努力扩大在世界汽车市场的占有份额。
　　关于中外快餐的竞争，“万幸研究过两天洋快餐”的简先生得出结论说：“中国快餐打不过洋快餐，根本原因并不在什么细节，而是一种强势文化及其高蹈的文化战略决定了这场战争尚未开打，就胜负已决。”“如果没有强大的英语文化的整体战略，没有好莱坞的全球推进，没有迪斯尼对中国孩子的潜移默化，没有美国大众文化和流行音乐对都市生活塑造和浪漫情调的标准预设，麦当劳和肯德基的胜利根本就是不可能的。”我没有学过逻辑，不知道简先生用什么样的逻辑得出这样的结论。“如果”后面的那些前提预设，就决定了肯德基、麦当劳不用那些标准化，不用严格、细节的管理也必然胜出？用这种逻辑推导的结论就是：美国强大，所以每个美国人都强大。如果讲到前提，讲到背景，中华民族积淀了五千年的文化，不比简文罗列的东西多得多？可为什么中式快餐没有在与洋快餐的竞争中处于有利地位呢？
　　

一、观念的革命——细节成为流行元素（3）
就“上帝”还是“魔鬼”存在于细节中问题，知识渊博的简先生批评我不知道“古希伯来谚语”——“上帝存在于细节之中”。是的，我很惭愧，我确实不知道这一谚语来自古希伯来语——没能满足简先生“尽人皆知”这一命题的要求。想到这一点，我不免要歉疚于简先生了。但有一点，我是清楚的，所谓上帝也好，魔鬼也好，只存在于人的心中。就本题来说，细节做得好，所提供的产品和服务，就会有完美的结果，则细节中就隐藏着上帝，或者说上帝存在于细节之中；如细节做得不到位，就可能导致全局的失败，也即细节中隐藏着魔鬼，或者说魔鬼存在于细节之中。《细节》“胶柱鼓瑟”，简先生难道就不会变通一下吗？
　　为“读者捏一把汗”的简洁先生也不必要紧张到“大便，决定生死”的程度。如果你明白了细节是一种系统性存在的时候，你就不会得出这种让人为你感到紧张而又忍俊不禁的结论了。我给细节下的定义是，能够反映事物内在联系和本质的微小事物和情节。细节的存在是一种系统性的存在，也就是说，细节只有从系统的角度看才有价值。把细节当作一种系统性存在的时候，你就会通过细节发现系统运行的好坏；也只有每一个细节都运行良好，才能保证整个