公务员并非官老爷-第11部分

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团体，进而在全国范围内全面开展起来。
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洗刷“公务员＝不亲切”的污名（1）
被称为“购物天堂”的香港，目前的状况已经大不如前。顾客减少的原因，似乎并不只是因为中国对其恢复行使主权。大部分人认为这与香港没有适应快速变化的时代环境，自满于过去的荣华，致使商人们的服务态度下降，宰客现象严重等因素有关。
　　不过，需要注明的一点是，香港人并不在自己的购物街购物，而是前往国外（如韩国和泰国等地）购物。因为汇率的差异，只需在香港时的一半的价格，就可以在韩国购买相同的商品，这或许是香港人更喜欢到韩国和泰国购物的一个原因。但是我认为，韩国商人的亲切态度也是吸引其到韩国购物的又一重要因素。
　　通过报纸的报道我们也可以发现，韩国人的亲切态度已经有了很大程度的提高，不仅是百货商店，甚至连小门市部也已经引进了“亲切销售战略”。他们为了提高亲切服务的态度，不惜组织员工在礼仪学院进修商业礼仪规范。而且，一些快餐店还成立了“检查组”，全年对卖场清洁及销售人员的“亲切度”进行秘密调查，并给予奖惩。
　　“亲切度”在职员业绩方面同样具有很大的影响力。据资料报导，一些服装公司在引进“亲切制度”后，其员工个人业绩平均提升了20～30％。
　　行政部门也是如此。包括一线各自治团体在内，行政部门的整个领域都在开展“亲切运动”。甚至，有些报社与民间研究所共同发布“地方自治团体为民服务监测结果”，使每个市、道、郡服务态度的好坏一览无遗地呈现在大众面前。“亲切运动”已经发展成为一种“文化运动”。
　　在社会上，企业和行政部门都在高喊“亲切”服务，但是其目的却有所不同。对于企业来说，以往单纯依靠产品本身的优劣展开竞争，但现在同类产品的差别几乎已不存在，所以他们将“出售亲切的心”作为附加价值，全面推向产品的销售之中。而行政部门的“亲切运动”则是希望通过向国民提供高质量的行政服务，获得国民的信赖，从而洗刷“不亲切代名词”的骂名。
　　为了能够以深受国民信赖的工作人员形象重新出现在大众面前，行政自治部通过“亲切地接听电话”、“以明朗、亲切的态度迎接来宾”等活动，持续开展了公务员的“亲切运动”。作为其中的一个环节，9月初，我在行政自治部网站上开设了“接受与公务员亲切运动相关意见”的“亲切办公”栏目。该栏目接受令你感动的公务员的亲切事例，或其不好的服务态度等各种有益于扩大“亲切运动”的意见。但是，与预计的结果一样，“不亲切”的事例还是占了较大比重。
　　自称是公务员的L某某发表了如下内容：
　　“我也遭遇了与普通国民一样的事情。但是作为一名公务员，我的心情却更加沉重。发放一个户籍簿，不仅需要先进行登记，而且还要在四小时后才能领取。因要办理医疗保险业务，我需要开具一张岳父的户籍证明，他们却以无法证明两人之间关系为由不予办理。最后，在我强烈的抗议之下，才得以通过电脑调查获得申请资格。诸如此类事情简直数不胜数。
　　最近，我更是经历了一件难以理解的事情。为了考取驾照，我好不容易抽出时间前往考场。由于工作繁忙，所以我将考试时间定在星期天。但是，考场负责人却要求我一周后再来考试。然而，公告栏上却清楚地写着‘97年12月以后，星期天只接待特约考生’的公告。我质问负责人‘这样的公告为什么事先没有通知？’，他却用一句十分经典的话回答我‘谁让你在来此之前不打电话询问一下，这又不是我的错，为什么非要写在公告栏上’。而且，还解释说这是什么行政法上的‘信赖保护原则’等一堆废话。不过我一句话也没有听进去，也没有了继续抗议的心情。txt电子书分享平台　

洗刷“公务员＝不亲切”的污名（2）
对于他这样的人多说又有何益！什么“亲切运动”！“行政服务宪章制”又有什么用？看来“走近国民的行政，以国民为中心的行政服务”离我们还很遥远。”
　　一名在日本留学的学生，指出驾照考场上存在的顽疾……“恶劣的服务态度”，着重强调了“转变观念”的重要性：
　　“我因国际驾驶证问题来到驾照考场。为了买所需表格，我把钱交给考场职员，但那个职员将表格和零钱扔给了我。因为这件事，我的心情一整天都很郁闷。
　　我去银行交税后，在取回零钱的时候，从未遇到过银行职员将钱扔给我的现象。他们一般都是恭恭敬敬地将钱和单子递给我。因为他们把我们视为‘顾客’，为我们提供亲切的服务。那么，在这里工作的公务员心中，难道我们国民不是公务员的‘顾客’吗？虽然公务员领取国家发放的工资，但是这难道不是从国民交纳的税款中提取出来的吗？
　　我真的感到难以理解，为什么公务员不将国民视为‘顾客’。如果双方可以换位思考，我想，这些问题应该可以很容易得以解决。希望下次再去的时候，能够享受到如同银行般的服务态度。”
　　看到江原道某大学P教授提送的“不亲切”事例，我不禁哑然失笑：
　　“我是××大学法学系教授。今年8月20日，我买了一辆二手车。为了车辆登记问题来到春川市汽车注册事务所。由于是第一次去，详址不明，所以决定开车前往，路上询问具体位置。但是，寻找了很久依然没有见到指路牌。注册事务所与洞事务所同处一个院中，但是从外表上看去，注册事务所似乎只是洞事务所的一个附属建筑物而已。辗转许久，终于确定了其具体位置。我对负责办理业务的公务员说‘在入口处标明注册事务所名称或设立指示牌不是更容易找到吗？’，他却告诉我‘在入口处不是有一个指示牌吗，而且在距离事务所200m的地方也有标示’。不过，我到该处确认后发现，所谓标示牌不过是一个长50cm、宽30cm的小牌子。而且设立在与道路相距甚远的门口，驾驶车辆的人根本无法看到。于是，我再次问到‘只在一个地方设立指示牌，那么从其他方向驶来的人如何看到？’他极不高兴地对我说‘难道我们要在四面八方都设立指示牌啊！’然而，最令我感到无奈的却是，事务所所长告诉我说‘没有预算，做不了’。”
　　看着“亲切办公”栏目中提出的诸多意见，我觉得也许是由于他们每天都要处理各类烦琐的事情，有时难免控制不住自己的态度。但是，只要我们多上心、多笑一笑，就完全可以解决这些问题。问题在于，我们的公务员已经形成惰性，不思进取，致使民众对行政部门产生越来越多的质疑。
　　或许，人们会对在公务员中开展的“亲切运动”持怀疑态度，认为在这种形式主义做法中，没有必要规划宏伟的目标和详细实施方案，制定奖惩制度。目前，我们在每天的报道中都能够看到公务员毫无诚意的态度和民众对公务员不满的事例。所以我坚持认为，行政部门改革的第一步及其目标是，培养公务员全心全意为国民服务的精神。
　　“亲切运动”是我们通过微笑和良好的服务，为最大限度提高国民满意度所做的努力。而目前这种冰冷的脸孔、漠不关心的态度、粗暴的声音，莫说信访人难以接受，即便是在公务员之间也很难和睦相处。不亲切的形象及言辞，会导致工作气氛过于拘谨，致使生产效率降低。我认为，有必要参考企业通过“亲切运动”提高20～30％销售业绩成功经验的原因就在于此。
　　亲切具有“双向性”。企业向消费者提供叫做“亲切服务”的商品，并从消费者那里获得提高销售额及增加利益的企业需求。而消费者则通过“亲切”收获感动，企业再次利用顾客的感动增加其销售利润。
　　与之同理，公务员通过充满真诚的行政服务使国民获得“满意”，同时可以从国民那里获得“信任和称赞”的自我价值。对于国家和公务员来说，“国民的信赖”包含的价值要比企业利润更为可贵。
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特别强调亲切的理由
我们对以往权威主义时代“强制性指示”和“限制一边倒”的封闭性文化环境非常熟悉。我想这种封闭、强权性文化的贮水池，就是我们的公务员社会。所以，我认为在公务员社会改变的同时，社会各阶层也会随之产生飞速的变化。
　　在改变公务员社会之前，首先要做的是改变“人”。只有将人的行为和态度改变后，我们才能更有效地进行制度改革。我们要改变以往僵化的习惯，转换姿态，改变意识，而其第一阶段，就是“亲切运动”。
　　我们要在“脸部没有笑容，只向部长哈腰，不恭敬国民”的公务员脸部和腰上，注入亲切和服务的“生机”。要知道，国民期待的不是只改变声音的“拉风箱似的亲切”，而是充满真诚的亲切。
　　我认为“亲切”是改变人的思想和行为，改变人与人之间关系的“灵丹妙药”，这也是我一直强调亲切的原因，。
　　研究“亲”字的意思就可以发现，其中的含义颇深。“亲”字囊括了“亲密”，“亲情”、“双亲”、“亲自”等诸多含义。例如，在五伦之中就有“父子有亲”一词，而皇帝如果自己带领将士征战杀场，则会用“御驾亲征”来表达。
　　所以，如过想要做到真正意义上的亲切，必须以对待父母般的爱心面对所有人。这种“亲切”不只是用嘴说说而已，而应诚心地以实际行动获取他人的认可。只有这样，才能在面对国民时，为其提供亲人般的服务。如果公务员所表现出的“亲切”并非发自内心，又将如何为国民提供满意的服务，又何以做到自我改变呢！
　　另外，“国民乃主人”意识较强的公务员会表现得非常亲切。而违心的亲切看上去过于虚假，令彼此都会感觉很不舒服。当我们能够做到在人格上尊重对方，设身处地地为他人考虑，树立“你和我没有什么不同”的想法时，就会产生亲切之心。待人亲切的人自身也会感到非常开心。而且，“亲切”本身也会成为生产的原动力。
　　因此，亲切是一种文化，“亲切运动”是一场文化运动。白凡金九先生希望韩国成为“文化水平最高的国家”，我则希望韩国成为“亲切文化水平最高的国家”。在为实现这种理想而开展的“亲切运动”中，我们的公务员应该走在最前列。
　　不过，“亲切办公”栏目中所提及的公务员不亲切事例，令我产生出“亲切运动”应该快速发展到公务员社会各个角落的紧迫感。亲切的言谈举止，不仅是指行为上的恭敬，而且要让对方获得心理上的满足。在“亲切办公”栏目的各种事例中，也存在一些令人感到欣慰的事情，下面我向大家介绍一下：
　　“我经营着一家小公司，虽然没有丝毫的利害关系，但不知出于什么原因，邮局给我的印象始终非常好。有时候在电视或报纸看到其他部门公务员的一些不良作法时，我也会生气。然而一想到邮局的服务态度，此刻心中的阴霾就一扫而光。
　　这是在今天所发生的一件令人愉快的事情。今天，我准备将公司的产品用快递的方式邮寄给全国各地的消费者，在查找及分析价廉质优的快递公司的过程中，偶然发现了信息通信部网站（）。我将相关内容下载阅读后，给一山邮局打了咨询电话。接电话的是一名叫金顺京的女职员，她对我所提出的问题做了耐心的解答。不但态度亲切，而且非常专业。我估计对方只是管理科的一个新职员，但她对业务相当熟悉。在我提出问题后，她立即就列出了具体的资料和相应数字，并详细地向我加以说明。试想一下，面对这么亲切、认真的态度我能不深受感动吗？我认为，正是由于有很多默默为工作付出的人，所以我们的社会还是有希望的。我觉得这样的职员值得学习。所以现在将这件事情讲给大家听。一山邮局管理科的金顺京小姐，加油！！！”
　　一位在首尔某大学医院工作的教授，在“亲切办公”栏目上发了这样一篇文章：
　　“我在上班的路上遇到了交通小事故，就向派出所打电话报案。然而，几个派出所却相互推诿，让我白白浪费了一上午的时间。”
　　最后，他留给警察如下忠告：
　　“韩国的警察与美国和加拿大的警察服务态度相比，差距甚远。当然，我并不是希望警察都能够成为圣人君子，但至少应该给人留下‘对罪犯严厉，对国民和蔼’的形象。在这里，我想给韩国警察讲一个故事。
　　我认识的一位朋友，在从美国回韩国之前的欢送会上喝了很多酒。由于他所居住的小城市汽车不是很多，酒劲上涌的他在交通指示灯处睡着了。过了不久，他被敲车窗的声音惊醒，抬头一看，车窗旁边站着一位警察。警察在得知他喝了酒之后，让他稍等一会，回到自己的车上拿来一杯可乐，交给我的朋友。看他说话条理清楚，可以正常驾驶车辆，就让朋友在前面开车，警车在后面保驾。我的朋友顺利到家后，警车消失在黑夜中。当然，我并不是袒护我朋友的酒后驾车行为。我只是想通过这件事情，可以使你们明白，什么才是真正的亲切。”
　　不久前，我去某地查访，遇到一个积极开展“亲切运动”的地方郡守。他给我讲了一件与“亲切运动”有关的事情。他所管辖区域的一个信访人告诉他“最近郡公务员的态度亲切多了”。他就反问具体反映在哪方面，信访人说在面事务所开印鉴证明时，负责此业务的职员盖完印章，将印章上的印泥擦拭干净之后，还给了信访人。这件事情于公务员而言只是举手之劳，但却给别人带来了很大的感动。
　　在犹太人中，广为流传着一句经典之言：“亲切的态度胜过一切”。所以，我认为亚当。斯密（Adam　Smith）也是站在经济学的角度上，强调了“你用亲切的态度对待别人，快乐又会回到你的身上，有时还会带着利息”的道理。
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加班补贴之争
围绕公务员加班补贴问题，在行政自治部的网站上曾经出现过激烈的争论，其中大部分人的意见是要改变“公务员式时间管理”工作模式，即下班时间过后，为博得上司赞许，仍留下来消磨时间的现象。
　　一位公务员提出“取消公务员加班补贴”的建议。他指出“有些人认为，上班时间认真工作、下班后继续充电以提高自己实力的职员是懒惰员工，而那些上班时间偷懒或处理自己的私事、下班后又工作到很晚的人是勤奋员工，我们一定要改变这种错误认识”。
　　另外，他又说到“下班后，仍留下工作至深夜的这部分人，其工作效率难道真的很高吗？我认为这不仅是在浪费纳税人的钱，而且也是败坏行政部门风气的一大因素。如果业务确实很多、需要经常加班的部门，应该采取灵活安排人员或重新分配任务的措施。”。
　　此贴发表不到三个小时，就已经有了赞成的意见。该人认为公务员加班的原因主要有三个：“一是业务确实很多；二是没有业务却在看上司眼色行事；三是公务员能力有限，无论怎样努力工作，也无法在正常工作时间内完成业务”。据此，他提出了相应的解决办法：“第一种情况是因为没有做好充分的职务分析，致使员工工作量过重，对此只需重新做出正