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公务员并非官老爷-第10部分
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另外，他们又提出“在公共行政领域无法进行计量化，很难引进分数制，采用等级制较为妥善”、“由于行政业务不同，难以实施统一评价标准，应以部门分类自行制定评定制度”、“在为个人制定工作目标时，为保证其客观性和实效性，应进行公开审核”等诸多方案。
这种公开性的政策讨论，不但可以收集到各科、室多样、新颖的意见，而且有助于加深参会人员对其他部门业务的了解，更利于提高行政业务的整体效率。
我认为，日后“干部做报告，部长下达指示”式的会议，应从行政部门中清除。只有形成人尽其言、自由贯通的组织气氛，才不会出现言路闭塞的“动脉硬化现象”。另外，举行会议时，一定要考虑会议本身的实用性和效率性。
近期，随着电脑通信技术的发展，我们可以在相隔甚远的情况下，通过互联网举行会议。因此，我经常督促职员积极应用行政自治部网站（）或政府内的电子批准系统、国情报告流通系统。
行政自治部的网站由“行政自治部所有业务部门”的介绍、各类讨论栏目、公务员的聘用考试、信访消息、新信息、制度及统计等栏目构成。在此，普通国民和公务员均可以坦率地说出自己对国情国策所持意见。
有效应用内部文件流通网的国情报告流通系统，可大幅度地减少因“报告或指示”而召开的会议。职员通过电脑网络可迅速提交报告，不但不会因为失去提交报告的最佳时机遭到上司责备，而且上司也没必要要求下属频繁往返报告业务，如此一来，节省了不少时间和精力。
我想，在“为了会议的会议”、“为了报告的会议”、“为了指示的会议”减少的同时，政府的效率一定会得到大幅提高。今后，应该取消那些“徒劳无功，空耗经费”的会议。
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直访业务部门
“我做公务员已经有二、三十年了。不过，部长直接下访科室听取业务报告的事情，还是第一次遇到”。
我在任职部长后，虽然需要报批的业务及参加的外部活动很多，但我还是决定抽出时间对下属部门进行一次大规模直访。于是，我利用四个月的时间从自治行政科到设备通信科，直访了行政自治部所属的54个科室。
在韩国，部长与所属部门的公务员在廊厅相遇，最多只是握手示礼而已，有些职员甚至低下头直接避开。而且，许多部门负责人竟然不熟识中层干部的脸孔。
坦诚的对话，是缩短人与人之间距离、增加相互间了解最有效的方法。由于行政自治部是由两个部门合并后产生的，所以在职员之间必然存在一定的距离。当然，部长和公务员之间也需要这种坦诚的对话。
第一次走进科室办公室，职员们也许是出于紧张，都不敢言声地注视着我。因此，在做完自我介绍和业务报告后，我指名道姓要求他们说出自己的建议。点名之初，一部分人勉强发表了一些意见，敷衍了事。但是在经过几次尝试后，所有人都敢于坦诚地提出自己的意见了。他们虽然表面上说“没什么可说的”，但不用多久，就会将心里的想法全部说出。一名公务员甚至以“在胡萝卜和鞭子这两样东西中，为什么我们的部长只挥舞鞭子而不是给我们胡萝卜”这种玩笑说出心中的不满。
有些科室甚至在我访问之前，预先整理好所要提出的建议，在我来访时将这些坦率的意见以更直接的方式向我反映出来。我一直希望公务员能够成为行政部门改革的先行者。在任何组织的改革中都存在着同一种情况：如果说推动改革的力量占5％，那么反对的势力也是5％，而剩余的90％会则顺潮而走。既然如此，前面那“5％”所发挥的作用，就由我们行政自治部来承担。
另外，我决定随时向职员开放部长室，只要职员持有建议或遇到困难，任何时间都可以向我提出。而且，我一再要求他们积极应用行政自治部网站的“与部长对话”栏目和电子批准程序。
结束对科、室的访问后，统计出的职员建议事项达到了380余件。相比之下，按规定步骤提交的方案，远不如随时、自由发表的意见富有创意性。
在职员所提出的意见中，以“两个部门的合并事项”为主题举行职员研究会、公开人事原则及评定标准、办公室禁烟、改善值班制度、创办部内信息报、办公大楼门前安置女警和礼仪小姐、每月早会允许六级以下职员一同参加、缩小干部和职员间距离等建议得以落实。
在人事安排和如何提高士气方面，他们也提出了诸如尽快解决人事滞积、活跃与地方自治团体的交流活动、增加女职员的升职机会、支持同好会活动、确保职员的休息空间等意见。
另外，职员们提出“实行‘委派副团体负责人时，回避与其有利害关系地区’的‘回避制’，作为消除地区矛盾”的方案、从外部发掘人才、为公务员的自我开发引进“年假制度”等建议。而且，职员们认为即使是待业人员，其能力也不可忽视，应该对其给予更多的关爱。
除此之外，加班时支付加班费、提供大学生学费补助等福利方面的建议也很多。不过，由于财政问题，这些建议没有被采纳。关于这一点，只有将来通过“根据业务量增加薪酬，改善全体公务员待遇”的方法解决。
主要建议事项还有：减少不必要的加班、着装自由、统一各党派独立的党政协议、引进分数制时保证其客观性及公平性、提供定期的对话时间和空间等等。
某些职员当场向我提出几项有趣的请求。设备通信科处于54个科室的最底层，也许会因此产生些许自卑感吧。在召开职员研讨会时，他们开玩笑似地向我建议“我们在行政自治部中排在最后一位，如果部长能够请我们设备通信科的职员一起吃顿饭，我们会牢记您是一位非常好的部长”。
研讨会结束几天后，恰逢午休时间充裕，于是邀约设备通信科的职员们一起吃了午饭。他们虽然有些惊讶，却感到十分高兴。部长显威、高高在上的时代已经成为过去。一如公务员应为国民服务一样，部长也应该以谦虚的姿态为民众和公务员服务才对。
在去自治制度科时，曾有一位职员向我提出一同拍照的请求。他解释说：“由于工作，我每日早出晚归，夫人和孩子都有意见。如果能够和您照一张相，回家后告诉家人我在单位得到了重视，家人也就不会再有怨言了。我能否与部长一起照相呢？”对此，我欣然答应。得知可以与部长合影留念，旁边的其他职员都要求参加。没办法，我只好冒着酷暑穿着西装，在部长办公室与自治制度科的20余名职员一一照相。秘书科怕其他部门的职员效仿，立即发表“部长做模特儿仅限一次”的声明。
在我直访业务部门之后，行政自治部的内部气氛缓和了很多。廊厅上相遇时，相互间都会高兴地打招呼，彼此问候。我最大限度地听取职员所提出的每一个微小建议，且努力接纳。这是因为，如果没有微观上的变化，更难以带来宏观上的变革。
我原来只是在部长室听取局长、科长的业务报告，如今通过直访，使我进一步了解了业务及行政流程。另外，下层公务员所提出的各种意见，在确定改革方向上给予我很大帮助。部长如果不能成为“公务员身边的部长”、“与公务员保持相同眼光的部长”，无论怎样高喊改革，都只能是一种空洞的声音。
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“令人羞愧的礼物”和“威士忌酒”（1）
1998年9月10日，某日报的一个小版面上刊登了如下的新闻：
“近期，行政自治部的五名职员从金正吉部长处收到画有笑脸的杯子，并附有‘恳切希望您走在亲切运动的前列’的字条。收到礼物的职员忐忑不安，因为部长的‘礼物’含有‘你被选为态度不亲切的公务员，今后要重点观察’的警告意味。
行政自治部通过大韩航空服务学院等外部机关对公务员进行培训之后，随时对公务员接电话及对信访人答复的态度进行调查，并根据其结果，给态度不好的公务员送出‘礼物’，而态度亲切的11名公务员则会受到部长的通报表扬。
行政自治部引进‘三振出局’制，宣布如果公务员受到三次以上警告，将对其进行人事调动。金部长指出‘今后，在以行政机关为对象实行的国民满意度调查中，要以公务员的亲切态度作为主要评定项目，以确立公务员的亲切形象’。为此，金部长准备在行政自治部的网站上设立‘亲切办公’一栏，接受民众对公务员不良态度的投诉。”
有句话叫做“新瓶装新酒”，意思是若要得到“质”的改变，重要的是要纠正错误的形式。由树立权威、高居民众之上的“恶婆婆”，转变成为国民服务的公务员，这一过程需要从具体的生活习惯开始改变，只有这样才能带来真正意义上的变化。
出于这种想法，我在行政自治部开展了改变办公楼气氛、认真接听电话、热情打招呼等“亲切运动”。这些事情从表面上看虽然无足轻重，但在转换行政部门姿态的问题上，却是不可或缺的一个环节。
凡是曾经前往位于首尔市世宗路的政府办公大楼办理事宜的人可能都有这样的感触，那就是官厅的“门槛”实在是高，怀着不快的心情回去。
为了对付示威*的人，办公大楼入口的铁门一直关闭，来人只能从其旁边的小门进出。而且，态度恶劣的警卫还要逐一检查身份证。进入大厅以后，又要经过警察生硬的问话，并需再次通过身份证查验后方可发放访问证。
所以，我任职后下令将铁门完全开放，委派女警负责此处的检查任务，并取消在大厅入口处检查身份证的步骤。另外，我还下令将大厅内的向导业务委托给民间，由其安排行政业务向导。
大厅内的座椅都已换成沙发，这样可以使前来办理事务的人在舒适的环境中等待办理业务。面带微笑的向导带领信访人寻找业务部门时，甚至使信访人感到有些不知所措。据说这些向导在练习微笑时，由于次数过多以致出现面部肌肉抽筋的状况。由于这些向导带来的微笑，使前来办理事务的人切实感受到这里发生的变化。这说明民众和政府的关系已经越走越近了。
自从“行政自治部的两副面孔”一文指出公务员态度不亲切的问题后，我开展了“亲切接听电话运动”。我认为如果在见不到面孔的电话中可以热情地对待对方，那么在直接面对民众时，一定会表现得更为亲切。通过这一运动的坚持，人们对行政自治部的口碑越来越好，报纸上还以“这里确实是行政自治部吗？”为标题做了专题报导。
某些领导与每位职员一一通话，并给予那些态度较好的职员一些小礼品，以资鼓励，而且附上“谢谢你亲切的电话”的字条。
总务科在自我检查或委托外部机关人员进行检查的考核中均取得了较好的成绩。电话铃声响起马上接听电话，无论哪位职员都会极其自然地说出“您好，我是××部门的×××”，而且不仅介绍自己的业务，还亲切地介绍其他部门的业务，并告知电话号码。当检查人员故意刁难时，大部分人能够自始至终以亲切的态度回答问题。
“令人羞愧的礼物”和“威士忌酒”（2）
专业机构人士对公务员接听电话态度进行了评价；并给予了“‘您好，我是××科的×××’的答语虽然略显生硬，但整体上还是不错”的肯定。
我曾对职员强调：“接听电话时态度亲切的人给予奖励，而态度不佳的人将被叫到部长室赠送‘礼物’，如果谁特别想收到‘礼物’，那您可以继续以不佳的态度服务”。
当然，当时职员们以为这只是我与他们开的玩笑。不过，在这之后，每月召开的早会上我都给态度亲切的职员发奖，而将那些态度不甚亲切的人叫到办公室，送给他们一个带着笑脸的杯子和一张写有“感谢你积极参与‘亲切运动’，希望今后做得更好”的字条。
这些人从部长室出来时，心里还在思量“我也没有做到特别亲切呀，为什么给我赠送礼物呢？”，一副丈二和尚摸不着头脑的样子。好像在这些人当中，除了一个人之外，其他人都不知道被叫到部长室的原因。
韩国有这样的谚语：“一言还千两债”、“不能施舍行乞者，也不要砸破瓢”。在社会上，以亲切的态度待人非常重要。通过“亲切运动”，要让信访人员确信行政自治部的公务员确实是在为他们着想。公务员要养成这种保持亲切态度的良好习惯，并将其一直持续下去。
行政自治部组织全体公务员接受了亲切教育。包括本人在内，48名局长级以上的高层干部利用周末时间，也到大韩航空服务学院接受了为期两天的培训。
以往进行的几次培训，并没有包括高层干部在内。但是，为了改变高层领导对行政服务的认知，并给下属职员起到模范带头作用，这次我们进行了强度更高的培训。
在培训中，我们从言谈的要领开始，进行了表情管理、行礼礼仪、电话礼仪、握手礼仪、桌上礼仪等各种社交礼仪的培训。讲师讲到；人们在说“威士忌”时，其面部表情会比说“泡菜”或“微笑”的表情更生动，口形也更为美观，于是大家都不停地重复说“威士忌”。
我一直以为“亲切对待他人”也就是以礼相待即可，但没有想到，在礼仪培训中“亲切的技术”如此之多且不易做到。据说服务也有回飞镖（BOOMERANG）效果，即我若主动热情地与别人打招呼，并以礼相待，对方也会如此回报于我。我希望在行政自治部内部开展的亲切运动，能够扩大到整个公务员组织及社会当中。
公务员态度恶劣，似乎并不是我们韩国独有的现象。我曾有机会与前来韩国研修的东盟国家公务员会面。其中，菲律宾的一位公务员向我讲述了这样的事情，“有些国家还给公务员颁发‘微笑徽章’，以此鼓励他们以更亲切的态度为公众服务”。我认为对此做法没有必要完全效仿。因为我们在实行公务员评分制后，对待信访人员的态度是否亲切将成为重要的评价标准，情况将会得到明显好转。
地方自治团体也开始出现了努力推进亲切服务的苗头。忠清北道的一个郡推出了“不亲切卡”制度，在办理业务时，如果公务员的态度不佳或行为有失身分，民众可以利用在郡厅、邑、面事务所中预备的黄色卡片，记录投诉内容并交给郡守。
这一制度实施后不久，管理旅游景点的一位公务员在管制小商贩的过程中，用脚踢踏商贩物品，态度极其恶劣。居民利用“不亲切卡”进行投诉后，郡厅决定将此人辞退。
如此看来，虽然制定正确的制度非常重要，然而更重要的却是公务员发自内心的亲切态度。当务之急是，尽快在行政部门形成“亲切又是能力”、“态度亲切的公务员受优待”的良好风气。
“态度不亲切”的问题并非只存在于公务员身上。不久前，被派遣到金浦机场工作的一名警察，向我讲述了这样的一个故事：一位模范出租车司机在搭载外国游客时，得知客人的目的地较近，一出机场便将外国游客放在路边，又自顾转回机场。试想在这种服务态度下，外国人还会前来韩国旅游吗？所以，今后“亲切运动”不仅要在行政自治部内部开展，而且要扩大到其他部门、地方自治团体及政府下属团体，�
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