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价值为王:金融服务业的精益管理-第1部分
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书名：价值为王——金融服务业精益管理
作者：向玲
出版社：中国金融出版社
作者简介：
向玲，六西格玛黑带（美国质量协会），系统分析师，PMP（美国项目管理协会从业资格），国家注册信息安全专业人员。主要致力于精益六西格玛在金融业及软件研发领域的应用；金融业业务流程分析与优化；擅长组织级项目管理、流程管理、质量管理、信息安全管理等。
内容简介：
追求价值是企业生存的“王道”。企业正是在社会价值、客户价值、员工价值的创造过程中，找到自己的价值和立足根本。精益和六西格玛管理也正是因为牢牢锁定价值目标，以价值创造来重组企业管理，因而逐渐得到包括金融服务业在内的广泛应用。本书从企业管理的角度探讨精益和六西格玛在金融服务业的全面应用，探讨通过实施精益来改变企业的管理，从而实现价值的过程。
书摘正文
第一章金融服务业的现实需要
一、共同关注的问题
近年来，中国金融服务业的成长举世瞩目，按市值排名，中国工商银行（以下简称工商银行）、中国建设银行（以下简称建设银行）、中国农业银行（以下简称农业银行）、中国银行从2009年起就进入全球银行市值前十名，2011年，中国的银行更是包揽前三甲。2009年中国人寿跃居全球寿险公司市值之首。再看财富全球500强排名的变化，2012年中资银行排名大幅上升，六家中资银行入列，其中工商银行、建设银行、农业银行、中国银行进入前100名，位次最高的工商银行在安联保险集团、美国银行、摩根大通等著名金融集团之后，紧随汇丰银行列54位，其营业收入比汇丰银行略低，但利润则比之高出一倍。保险领域，中国人寿列129位，排名高于老牌的寿险公司日本第一生命和美国纽约人寿，中国人保、平安保险也进入前300位。证券领域，沪深两地市场迅速扩容，总市值不断攀升，重要性日益提高。
第2节，
一定时期内，较好的经营环境和盈利基础仍是国内金融服务业发展的基本面。作为全球第二大经济体的巨大投融资需求和始终保持较高的年经济增长速度，带来了金融服务企业的外在需求。与此同时，仍在健全过程中的保障体制和投资渠道使得全民的高储蓄率得以保持，实体经济的持续发展又使得各类型企业的融资需求较大，因此，非市场化的存贷利差将继续给银行带来高额利润。据银监会发布的数据，2011年中国商业银行的总利润已经达到104万亿元，高于石油、烟草等传统垄断行业。中国人寿、中国人保和中国平安等保险领域的主要机构也存在着高额利润，正在发展和成熟中的市场预示着保险行业的成长空间。因此，总体来看，金融服务业增长和盈利的前景依然光明。
在相对稳定的基本面之上，变化的趋势与要求，成为金融从业者关注的热点和共同的话题。
第一个热点话题是创新。创新是当前金融服务业最重要的词语，一言以蔽之，创新就是通过改变和创造来获得独特的优势，对企业来讲就是人无我有、先人一步，人劣我优、胜人一筹。竞争环境下，创新是获得竞争优势的主要途径，是企业长期生存的需要，也是金融服务企业关注的重点。对于创新，需要关注两点：创新什么、新从何来。
尽管创新适用于企业的所有领域和行为，但金融企业仍需要确定人无我有、人劣我优的重点领域，明确在哪些领域的创新所获得的优势可能转瞬即逝，而哪些领域的创新才能够长久保持、相对难以模仿。比如有的企业重点着眼于产品创新，有的企业在产品方面则以跟随为主，并不在新的产品理念和设计上花太多工夫，其主要精力放在内部流程的效率与质量的提升等方面。当市场推出新的产品时，这些企业可以借助自身高效率的产品设计流程能力快速模仿、跟进、推出类似产品，以更好的服务和质量赢得客户。这种思路也可供金融服务企业借鉴，因为金融服务的非有形性产品更容易模仿且较少涉及专利的问题。
宇宙万物，无不顺承于天，滋生于地。天地为万物之源，企业的创新也是如此。创新需要顺承的天就是客户与环境，在客户需要和环境变化中发现新的需要、寻找本质的规律，这些都是创新的内容，几乎所有的创新都难离其宗。客户和企业财富的增加和不断成熟，会引发更为现代的消费、生活模式及经营方式，对金融机构的要求也将更多、更高。于是，便捷的电话银行、网络银行等渠道的创新，消费信贷产品的创新，理财、财务规划等服务的创新，风险评估、信用评估体系的创新等，都成为金融企业新的机会。而这些机会，大多由客户需求和环境中技术发展所引致。
第3节，
企业创新离不开土壤，企业内部适于创新的机制和能力的建设是创新滋生的基础。创新不能只靠口号、宣导和要求，只依靠专门的研究机构也不能收获创新的成果。创新是改变，企业需要建立起全体员工都能够积极参与的、乐于改变和寻求改进的氛围、机制，需要员工有改进和持续提升的能力，其中，员工的参与至关重要，因为他们直接面对客户与环境。这些正是企业创新的根本。
第二个热点话题是转型。即如何扩展或转变业务类型，以满足更多客户的需要、满足客户更高的要求、适应新技术条件下的消费模式和习惯变化。
国内银行的核心业务简单来讲就是吸纳存款、放出贷款和融通资金，包括对个人与企业的储蓄与贷款、融资业务、中间业务等。当前的变化趋势之一是强化对中小企业的服务，以前银行的客户多是大型企业，背后有着政府对双方的支持，今后，银行将面临数量急剧增加的中小企业客户，对于银行从产品设计到信用评估都提出了新要求。变化趋势之二是消费信贷，之前很长时间内，银行一直把消费者的存款作为贷款传递到国有企业，却很少放贷给消费者，尽管中国的消费信贷高速增长，但占比仍在15％左右，而且住房贷款占据了绝对比例，而如信用卡消费贷款规模尚不如韩国和中国台湾。随着内需成为中国经济的持续推动力，发展消费信贷成为银行服务客户的需要。变化趋势之三是富裕的中产阶层对服务提出了更高的要求。其实不只是高端客户，国内消费者逐渐成熟，期望也随之不断提高，他们要求更高的服务质量与更加个性化的客户服务，例如理财、财务规划及便捷的电话与互联网银行业务等，这为那些始终紧盯客户，并能快速转型的金融企业提供了更多机会。
保险企业的转型要求主要有两点，一是快速老龄化与尚未健全的养老体系带来的真实的保障需求亟待满足。普遍地讲，中国的商业保险产品仍未能贴近客户的真实需求，比如，中国近80％的农村人口与近半数的城市人口没有健康保险，政府在银行高储蓄率背景下鼓励提高消费水平，一个需求导向就是增加商业寿险与健康险，当前政府正在推行的新型农村合作医疗及大病医疗保险，通过政府与个人共同出资的方式，为商业健康保险提供了资金。这种改变将会刺激消费，促进更广泛的商业保险。二是销售体系的转型。特别对于寿险，主要是依靠签订代理合同的业务员营销，业务员的收入是销售佣金，确定的佣金比例成为产品价格的组成从而影响消费者利益，而保险公司阶段性的销售活动又可能着眼于营销额的增加而集中向广大客户主推某种单一产品，客户个性化需求被忽略。这些现状导致保险业经营形势日益严峻，保险企业的主动转型迫在眉睫。2012年6月，保监会开始“坚定不移推进保险营销体制改革”并拟用五年时间重建保险营销体系，其中如何在转型过程中保持个险、银保队伍的稳定及平稳过渡，避免业务大幅波动，成为所有保险公司的挑战。
第4节，
还有一个驱动业务转型的变化趋势是技术的发展，本书将在稍后进行论述。对于纷纷步入转型期的西方银行，它们更多的是需要主动适应新的技术应用带来的变化。
对于金融服务企业的业务转型，外部环境的变化是转型的压力，客户的需求与客户行为习惯是转型的方向指引，而企业自身的能力，比如洞察环境与客户的能力、创新的能力、快速部署与实施的能力，则是转型的内部决定因素。因而，业务转型的主题最终聚焦到企业自身的能力建设。
第三个热点话题是技术。技术带来的改变从来没有像现在一样在金融服务业被广泛地提及。金融服务企业的服务高度依赖IT系统，没有一项技术能像网络技术那样深刻地影响着金融服务企业的未来，网络改变或者更准确地说是丰富了客户与企业之间的接触方式，因而丰富了企业的产品（即商品与服务（注：本书把商品与服务统称为产品。））销售方式、提供方式与呈现方式。ō米ō花ō书ō库ō ；www。7mihua。com
网络与手机更为广泛的普及对金融服务业意义深远。2012年3月底，工业和信息化部发布的通信业运行报告显示，全国移动电话用户首次突破10亿户（注：这个数字不等于实际持有人数，因为有的人持有多部手机。）。其中3G用户由于三大运营商不遗余力地推广，净增15495万户，达到143919万户，是2011年4月的两倍。宽带业务有所增长，基础电信企业互联网宽带接入用户2012年1—2月净增4959万户，达到154960万户。同时，提高宽带速度和手机上网速度的呼声也越来越高。这是一个仍在发展的趋势，基于手机和网络，金融服务企业可以和中国大多数并不富裕的消费者建立联系，提供销售、转账、支付，甚至点对点借贷等服务。
澳洲联邦银行（monwealthBankofAustralia）在2012年4月19日发布的报告中，把建立金融服务领域世界领先的技术应用作为战略措施，提出在一线客户接口、在线平台、业务内核重构三个方面采取措施（注：
资料来源：澳洲联邦银行官方网站。）。澳大利亚是仅次于美国和中国的世界第三大银行实体，澳洲联邦银行是其国内第四大银行。韩国则是网上银行的领导者，为客户提供了安全的个性化银行，为富裕阶层设计了网上银行等创新产品。
技术带来的改变使金融人士开始探讨产业格局重组和移动金融，围绕新的接触方式以及使用这些方式的客户，企业如何组织、服务如何提供、产品在不同的渠道如何分配，都成为新的课题，随着这一趋势的不断发展，有别于实体企业的在线平台所占的份额可能会越来越大，以技术为支撑的直接渠道将成为那些对技术敏感、反应快速的金融服务企业可以利用的主要机遇。
第5节，
第四个热点话题是风险与监管。对金融服务业，风险与监管永远不能脱离视线，这也是很多金融论坛关注的重点，而风险的控制和监管的要点主要在于内在的运营管理要素。
金融服务企业几乎每一天都要面对运营风险，曾经的灾难也广为人知。1995年，巴林银行（BaringsBank）因为金融衍生品交易而倒闭；2002年，爱尔兰联合银行（AlliedIrishBank）因为外汇交易亏损了69亿美元；2005年，万事达信用卡集团宣布大约4000万信用卡顾客账户被一名黑客利用电脑病毒侵入，造成的亏损相当可观。
中国金融服务业以及中国经济的快速发展使得风险管理更为重要，新产品、新渠道和新的业务领域使得业务复杂性增加，比如多种形式的抵押贷款，比如银行开展基金管理及保险业务，而管理经验的缺乏更容易导致风险的发生。风险的控制往往取决于一些关键流程的严格执行，比如定期细致地审核各个借贷者及其领域的贷款风险敞口，在亚洲金融危机中，尽管许多征兆都反映出客户的业务将出现问题，但金融机构并没有根据这些信息采取相应的行动。
风险最终取决于流程的质量。《巴塞尔新资本协议Ⅱ》将运营风险定义为：由于内部流程、人员、制度上的不足或失误，或由于外部事件而导致直接或间接损失的风险。从中可以看出，在企业内部，风险的控制与监管的要点锁定在流程、人员、制度三个运营要素，这三者也是企业管理基础的构成。
第五个热点话题是竞争与策略。当前国内的金融服务环境下，竞争是不充分的，然而，在中国融入国际经济环境的大背景下，国内数十家金融服务企业如何竞争与采用什么策略竞争成为共同关注的问题。
中国已经成为国际市场的重要组成，许多跨国企业把中国当成了持续增长的希望。对国内金融服务企业而言，意味着可能为在国内寻找市场的跨国企业提供资金，也可能协助中资企业获取国际资金。这两种情形都会使国内金融服务企业面对外资金融机构的竞争。
另外，如果要把上海打造成国际金融中心，就意味着外资金融企业就要占据相当的地位与份额，同时还要有公平的竞争环境。目前，一些外资银行与保险企业已经在国内注册，并逐步开展业务，在证券领域，在政府进一步扩大外部资本额度时，国际投行也正积极关注监管动向。显然，国内金融服务企业已经面临强大的竞争和压力。
在新的技术背景下，客户需求不断扩展和提高，国内企业所拥有的传统的规模、品牌等竞争优势还会那样牢不可破吗？在这样一种竞争的态势下，需要建立怎样的竞争优势，采取怎样的策略来建立竞争优势，这是每一个金融服务企业必须思考的问题。
第6节，
如果把目光转向金融服务企业内部的管理与运营，把目光转向遍布全国的营业厅、办公楼里忙碌的金融服务企业的职员，我们的关注点将更为具体。2011年底，中国工商银行员工数为1408859人，境内机构16648个，业务与管理费达139598亿元人民币（注：
资料来源：中国工商银行股份有限公司2011年度报告。），这样的数字意味着庞大的队伍、复杂的管理与组织，意味着巨大的资源消耗。
金融企业内部运营管理的第一个关注点是以客户为中心。聚焦客户，以客户为中心，成了几乎所有金融服务企业的战略，这也确实首先是一个战略层面的话题。然而，在实际的管理和运营环境中来讨论这个问题也许更为实在，金融管理人员可能迫切需要知道，以客户为中心怎么才能不只是停留在战略和宣导的层面。事实也是如此，在国内，就银行而言，客户的选择有限，就保险而言，客户所购买的产品选择有限，这意味着客户价值并没有被充分地关注。
这样的局面其实正在改观，因为没有一个企业能够否认客户的重要性。要创造拥有成功潜力的组织，不同行业的所有公司都无一例外地将客户作为其业务及业务模式的核心（柯安德，2010）。
以客户为中心首先体现在产品、渠道、服务等外在环节。中国的收入水平差距较大，要满足客户的银行业务需求，就需要对不同客户群提供不同的服务项目。为支持政府服务农村，上海浦东发展银行自2008年底�
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