儿子兵法-第27部分

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消费者可以从容地选择口碑良好的中介公司，放心地把繁琐的买卖交给专业人士处理。别为了省下一点服务费，或为了“白吃午餐”而因小失大，到时候损失的还是自己！

反思学（一三）
13？？？？？？？　阵前倒戈的恶客　

　　在《儿子兵法》系系列中，我们谈的主题主要是以消费者为导向的行销技巧。第一集出版之后，在各种公开的私下的场合中，有很多同业或同仁不断地问我一个问题：　

　　“行销的过程中，如果客户不断地出‘状况’，要怎么处理？”　

　　这是个很实际，而且发生频率满高的问题，这里不妨一谈。　

　　近年来，消费者主权意识抬头，“有钱就是大爷”的强势心态日益普遍，行销者面对这种被扭曲的消费意识，有时不免大叹生意难为！　

　　在一片“不要让你的权利睡着了”的声音中，相对的，我们是不是应该反思“不要让你的‘责任’睡着了”呢？　

　　在买卖交易过程中，多少会产生瑕疵，所谓“一个巴掌拍不响”，买卖是双方的事，不会一方全对，更不会一方全错。但笔者就“碰”过一个全无交易诚信的客户（卖方），其蛮横无理，是我入行多年来所仅见的，特别提出来给读者参考。　

　　众所周知，金额较大的买卖都会有合约，合约的基本精神是保障买卖双方，也是约束双方在大家都同意的游戏规则下交易。话虽这么说，但对“小人”来说，签字是一回事，至于怎么做，则又是另一回事。只要“老人家”不痛快，合约算那根葱啊！　

　　以房地产中介业而言，在推案之前，一定得有屋主的授权，才可进行销售，如果没有经过授权委托，即进行促销活动，甚至“引诱”客户到现场观看、议价，即有构成诈欺的嫌疑。　

　　反过来说，若客户已经签署委托销售书，即不得任意更改合约内容，更不得解约。很多客户（卖方）抱着一种心态：“我高兴调高价钱，看你中介要怎么办？”　

　　毫不考虑中介业该如何自处，如何对客户（买方）交代？　

　　例：这是个最近才发生的案子。　

　　业主是位30多岁的陈姓女士，身居一家企管顾问公司副总经理一职。以其社会经历与教育程度，理应相当了解合约精神。至少在委托授权期间，应有遵守诺言的基本诚信。谁知事实并非如此！　

　　这位陈女士有户位于内湖的房子，经友人介绍，签定合约后授权中介公司销售，委托总价为165万。　

　　中介公司受托后，立即展开广告促销。一周后，出现一位买主，出价150万，双方差价15万，经中介出面斡旋，业主同意降价显154万，并经签字认可。　

　　经过中介一番“折衷”之后，买方终于同意加价至154万成交，并预付万订金；中介立刻通知业主准备签约，完成一切必要的交易手续。　

　　不料卖方“临阵倒戈”，以价格太低为由，拒绝“成交”，并扬言除非将价格调高至162万元，否则“取消交易”。　

　　这一下子，中介处于夹缝之中，成了照镜子的猪八戒——里外不是人。买方依约付了订金，却迟迟不能完成买卖契约，心里的“不爽”，可想而知；卖方也抱怨卖价过低（虽然是自己签字同意的价格），却展开种种刁难手段。　

　　事情逐渐陷入僵局，买方开始对中介公司施压，要求尽快履行签约手续，否则订金双倍赔偿。中介无奈，只好对卖方发出存证信函，提醒对方，不要忘了自己的法律责任。谁知卖方不但不理会，反而开始“睡不好怪床”：先是挑合约的毛病，然后骂中介公司服务不佳，最后干脆以付款条件来刁难，不但不留一点点交屋尾款，反而要求对方全部付现购买；这还不打紧，甚至要求买方代为清偿贷款，以及支付偿债过程中的所有费用。（一般房地产交易的惯例，卖方的贷款，卖方自行处理；买方贷款，买方自已找银行融资。双方如有困难，中介公司可代为协办，但过程中的任何费用，自然由客户自行负担，与中介无关。）　

　　由于卖方不断地“技术犯规”，刁难买方，自然提高了交易过程中的不稳定性，时间一久，买方终于忍无可忍，开始“反弹”，除了指责卖方的蛮横无理之外，并要求中介公司负起民责任，否则赔钱。　

　　而中介的立场更是为难，买方的反弹并不意外，问题是“震央”来自卖方，并非中介所能控制。以中介的立场，有几个考虑的重点：　

　　一　　委托书中已详细载明买方之付款方式，同意配合买方50％以上贷款，而其中并无限制必须全部以现金购买，这一点，卖方明显违约。　

　　二　　154万元成交价，完全是经过卖方书面签字同意，焉能在事后又以价格过低而反悔。　

　　三　　如买方同意自备款部分提高，甚至改为全部现金，中介可代寻金融机构融资，但其中清偿部分所产生的费用，理应由卖方负担，断无让中介或买方承受之理。　

　　话说回来，这位陈姓副总经理若能遵守合约的游戏规则，无签约后耍小人的行为，则大部分的问题根本都不会发生，而当情与理都无法解决时，只有诉诸法律途径——向法院申请扣押卖方的房子，还给买方与中介公司一个公道。　

　　事情愈闹愈大，眼看越来越难收拾，卖方只好托人情，找上中介公司董事长协商。基于和气生财与朋友道义的原则，董事长即自掏腰包提供无息垫款，卖方只好在没有理由拒绝的情况下，免强同意，然而三方都已人困马乏了，虽如此，卖方事后还不断谩骂中介公司董事长，以“钱”压人强迫卖方卖房子。连托人性找上中介董事长的这位朋友，也都连带受到波及。　

　　在笔者的了解中，类似这样的安全还有很多，这只是个比较极端的例子。在此建议行销业的朋友们，一旦碰到这种“不合作”的客户，应尽量保持冷静的心态，千万不要情绪化，否则，事情只会愈弄愈糟；最好，也是最有效的途径就是——一切依法办理。

反思学（十四）
14？？？？？？？　行销业的强者生存论　

　　地球上的生物经过几千万、几亿年的“天演”之后，最终由于人类脱颖面出，主宰了这个世界。　

　　一百多年前，达尔文个现象归纳出一个结论——　

　　“物竞天择，适者生存。”　

　　然而，潮流的轮替循环远比达尔文的还快，今天这个世界，在“物竞天择”之，只有真正的“强者”才能“生存”，而“适者”恐怕将会被“淘汰”。　

　　1990年，由美国带头进入“经济大风暴”，不景气波及全世界。日本股市开始大跌，中国台湾股市随后跟进，自12000多点的历史高峰呈慢性崩盘下跌，10个月之内跌至2400多点。绝大多数股民禁不起这波空头走势的摧残，大败亏输，倾家荡产者比比皆是，有更多人把在此之前连续4年大多头市场中辛苦赚来的钱加倍赔光，只有极少数人能洞烛机先，反“多”为“空”，不但不赔，反而又大赚了一笔。而各业也普遍受波及，房地产逐渐下跌，餐厅、观光饭店门可罗雀……但“国泰人寿”却依然连续3年，按往例发出3~5元股利。　

　　1993年，名列世界十大企业的美国IBM，宣布裁员15000人，各大企业纷纷跟进，大幅缩编，而原先是“强者”的企业，在市场生态的大幅调整之后，即使能“存活”下来，也不过是“适者”而已！　

　　换个角度来看，这些被裁掉的员工，在当时也都是“适者”，介为保又被裁掉呢？　

　　面对这种随时潜伏的市场生态变数，任何待业的从业员，包括伙记和老板都应该随时提高警觉，随时调整、充实自己，以应付随时迎面而来的挑战！　

　　尤其身为第一线的行销人员，更戒慎恐惧，这个待业没有资深与资浅的差别，只有赢家与输家。产品若卖不出去，就无法立足生存，在行销中，若不能一直保持领先，当强者中的强者，不论当年有多勇，都永远注定是被淘汰的一群！　

　　在这个竞争激烈的行销市场与瞬息万变的现实世界中——　

　　除非“超强者”，否则“强者”到头来也不过只是“适者”；　

　　如果只是“适者”，一不小心就会变成“弱者”；　

　　而“弱者”的另一个名字叫做“被淘汰者”。

应变篇（一）
1？？？？？？？　行销第一戒——窝里反　

　　商场如战场，既然是战场，就有所谓的敌对双方。就买卖双方而言，卖方要高卖，买方要低买；甚至买方不想买，卖方拼命想卖，一攻一守之间，双方便展开了拉踞战。只要是尽了力，成固可喜，败亦欣然。　

　　然而，在行销的过程中，有时候会发现，内部的敌人反而比外部的对手更难应付。影响所及，整个阵仗会在莫名其妙中输掉。输在窝里反，真不值得啊！　

　　“窝里反”常常会以各种不同的形式出现，其貌虽不同，心则无异，但造成的杀伤力则一。所谓胜败乃兵家常事，输给“外人”不足为奇，天下哪有那么多“韩信”，但若败给“自己人”呢，那真命中该绝了！　

　　笔者有个专卖高级欧洲进口车的业务员朋友张三，就曾经碰过下面这种让人听了吐血的事。　

　　例：在一个假日里，张三在汽车展示间里值班时，来了一个衣着体面、相貌精明的年轻顾客。他进门之后，并不看车，而是直接找一位名叫李四业务员。　

　　从行动上判断，这位顾客似乎已仔细看过车子了，这次来公司显然是想进一步磋商，以便定案。　

　　由于事先没有约好，李四恰好不在，客人就一面等，一面仔细地端详着一部刚到的全新款式新车。东摸摸，西瞧瞧后，忽然开口问张三：　

　　“这车看起来满不错的，价钱一定很贵吧！”　

　　基于职业反应，张三很本能地回答：　

　　“和别的厂牌比起来，我们的车价当然比较高，但这是全新改款车，旧款要价70万元。新车不但马力加大，配备增多，价钱也不过才调涨了万而已，总价不过7万，讲起来，其实不贵的。”　

　　客人一听，瞪大了眼睛说：　

　　“什么！才7万元而已！怎么别人报价万，我和他磨了老半天，才还到73万，还比你的第一次报价多5000元呢！”　

　　说完，走过来向张三要了张名片，然后说：　

　　“我姓李，我一向开*　*牌的车，现在换车还是买*　*。老实说，这车我已看过五六遍了，很满意，你少算点我立刻和你签约付订。”　

　　张三一听乐了，天下哪有这么走运的事，这么高价位的车，第一次看车就下订，不得了，于是马上倒茶请客人上座，然后很诚恳地说：　

　　“李先生，这车目前货尚未到，但一个月后也才只有30辆先进来。据我所知，大部分都被订走了，而我因上个月业绩不错，公司优先配给我两部，一部已经被订走了，剩下的另一部，我可先给你。但价钱方面呢，恐怕没什么弹性，这点要先向你说抱歉！”　

　　客人听了还是不死心，磨了半天，最后张三同意让价2500元，于是客人很高兴地留下万元订金，约好第二天带足1万现金来签约。　

　　第二天一早，李四一到公司，就气呼啦地跑来找张三理论：　

　　“你这什么意思，我好不容易发掘出来的客人，你居然降价抢过去，是不是存心和我过不去？”　

　　“我可没抢你的客人，是这位李先生自己到展示间来，刚好碰到我值班，凶询价，我报价，结果他要向我买，我又有什么办法。总不能让我把财神爷往外推吧！”　

　　“你报价，你报多少价？”　

　　“就是7万哪！还能报多少？”　

　　“难怪他要找你买，我报的是万，你为什么要低报？”　

　　“我哪有低报，公司规定明明写着万元，还说你按公司价报！”　

　　“差价2500元是我的奖金，这客人很爽快，我自愿让价，不行吗？”　

　　两人越吵越凶，为了不伤同事间的和气，最后张三让了步，两人达成协议，案子由李四继续接手，还是以万成交，奖金归李四，但业绩挂张三的名字。　

　　两人协商已毕，李四立刻打电话给客人，希望能把案子接回来，没想到却碰了个大钉子：　

　　“老兄，我本业也是打算向你买的，没想到张三向我报了价之后，我才发现你根本在敲我竹杠，报价比公司价多了万。你老兄这么不老实，我实在没信心和你做生意，你别再多说了，这笔买卖我铁定不找你就是了，请以后别再打电话来了。”　

　　李四没办法，转头再和张三协商，案子仍然由张三接，但其余条件不变，但张三一听，也有意见了：　

　　“这我可不答应，我刚才已经给过你机会了。如果客人还是要找我买的话，奖金可不能给你，我自己也只剩下这部配额而已，除非你另外去找个配额来。”　

　　事实上，李四自己的配额早就卖掉了，对于这种“抢手货”而言，配额就是钱，谁肯让呢！　

　　两人再度争执不休，最后李四火了，偷偷打了电话给客人：　

　　“李先生，万元的价格其实还是高的，我老实说，这种车的奖金每部是万元，我现在输人不输阵，不赚钱卖给你，总价7万元！”　

　　客人一听也火了，本来以为张三报价老实，其实两人是一丘之貉，既然有便宜可占，管他是谁卖的，于是立刻取消了张三的订单。　

　　然而，尽管客人再回头打算向李四买车，事实上也不可能了，因为：　

　　一　　李四手上根本没车。　

　　二　　就算有车，也不可能真的以7万成交，否则他不但赚不到一毛钱，反而至少还得倒贴1万元的税金，以及麻烦的售后服务。这种赔本买卖，李四自然不干。　

　　三　　客人觉得这家店的业务员，个个不老实，根本不考虑向他们购车。　

　　事实真相是，李四眼见煮熟的鸭子居然还会飞走，抱着“我得不到的东西，别人也别想要”的心理，采取了“玉石俱焚”的下下策。　

　　最后的结果是，客人一怒之下，改买同等级的他牌车，而张三和李四不但白忙了一场，两人还反目成仇。　

　　在任何形式的“战场”上，“窝里反”而又能“制敌”者，未之有也！

应变篇（二）
2？？？？？？？　销售不是办说明会　

　　许多行销常犯一个错误：　

　　“客人一言不发，行销叽叽呱呱！”　

　　销售的目的是“卖货拿钱”，是行销过程中最重要、最高级的层次，这可是决定“生存”与否之争，等闲不得！　

　　说明会是行销过程的“暖车”阶段，目的是把产品优点的讯息正确地传达给客户而已，是不容易拿到“钱”的，但很多行销往往搞不清楚状况，老是“暖车”　不“上路”，结果讲得嘴角生“波”，换来客人一句：　

　　“考虑！考虑！”　

　　“销售”与“说明会”虽然层级不同，两者却可以密切互动，以收到相辅相成的效果。问题就出在很多行销不明白两者间的因果特性，老是走“单行道”，结果往往事倍功半。　

　　行销之前，必须先弄清楚：　

　　“客人为什么来看你的产品？”　

　　以房地产为例，有人买房子，有人换房子，各有需求，不能不先察查之！　

　　有人钱多，喜欢摆派头、　

　　有人为了上学、上班方便；　

　　有人怕吵；　

　　有人怕邻居不好相处；　

　　有人特别在意隐私性；　

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