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赢得客户的12个关键电话-第6部分
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在电话中与客户沟通，客户经常会向电话销售人员询问一些有关产品、企业等各方面的问题，这时，如果电话销售人员能及时、准确、专业地回答客户，毫无疑问会增加客户对电话销售人员的信任度。电话销售人员在打电话给客户之前，就应预想到客户可能会问的问题，然后想好如何回答这些问题，这样可以做到自然而然地回答客户，增强自己的专业形象。
有时候电话销售人员可能会遇到客户询问一些自己不知道如何回答的问题，这时如何处理呢？建议可以使用以下方法。
“陈总，您这个问题问得可真的太专业了，我正准备研究呢，或者我下午再打电话给您确定一下？”
“陈总，您怎么看这个问题呢？”
“陈总，这个问题我刚好需要在系统内帮您再确认一下，可能需要些时间，或者我10分钟后再给您电话确认一下？”
第五节 提高解决客户实际问题的能力
电话销售人员专业能力最高层次的体现，就是解决客户实际问题的能力。对于电话销售人员来讲，关键并不在于掌握了什么，而在于是否可以利用掌握的专业知识和技能来帮助客户解决工作中遇到的问题。
举例来讲，电话销售人员如果做电话销售的研究和培训，就应有能力在电话中与客户探讨他们在电话销售中所遇到的困难和问题，并初步探讨解决方案，这样才能取得客户的信任；如果销售电脑，就应有能力与客户在电话中探讨他们在使用电脑过程中遇到的各种困难，并能立即在电话中给出初步解决方案，这样才能在客户心里树立起专家形象。如果客户在电话中问及电话销售人员一个问题，而电话销售人员不能给出好的建议，什么事情都不知道，相信就不会树立起专家形象了。这一点就是为什么电话销售人员在给客户打电话前需要认真准备的原因了。当然，电话销售人员为了提高自己的专业能力，最重要的还是需要不断学习。
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第27节：第五章 信守诺言（1）
第五章 信守诺言
有个朋友曾对笔者讲过这样一件事：五年前，他的老板曾说过下班的时候请他吃饭，结果他一等就是五年。五年来他将这件事情一直记在心中，同时他给他的老板下了个定义：“这是个不守信用的家伙。”
作为电话销售人员的你，是否也准备给客户留下这么个印象呢？
第一节 兑现承诺
中国有句古话：“一诺千金。”电话销售人员在与客户沟通中更要守信，说到的一定要办到，这样才会赢得客户的信任，同样客户也才会对我们遵守承诺。
现在，整个电信行业竞争非常激烈，各运营商都在不断加强对客户的关怀，以降低客户的流失率。某电话销售人员的一位客户第二天过生日，电话销售人员承诺送花篮给他。没想到，第二天下起了瓢泼大雨，电话销售人员本不想出门，但考虑到自己的承诺，经过激烈的思想斗争，还是拿起雨衣，带上花篮，骑上摩托车，冲进了滂沱大雨中。大雨下个不停，乡间小路越来越泥泞，突然，车熄火了。站在雨中，看着熄火的摩托车，电话销售人员流下了委屈而无助的泪水。泪水归泪水，但工作还得做，擦干泪，推着车，继续往前走。40分钟后，当电话销售人员浑身上下水淋淋、一身泥泞地站在客户家门口时，客户也感动地流下了眼泪。想想看，这位客户会不会对这名电话销售人员产生信任感？
类似的事情可能是发生在千千万万名电话销售人员身上的一件很平常的事情，而促使这些电话销售人员这样做的动力就是：向客户承诺的就一定要做到。
“承诺的事情一定要做到！”这句话现在已经成了很多企业员工的信念。有一次，一名培训师在一家企业做培训时，客户非常热情，不仅在培训中给予了极大的支持和帮助，而且在培训师离开的时候，还买了一些当地特产让培训师带上，培训师很是感动。刚好当时那位客户准备参加一个公开课，所以两位客户与培训师一起回广州。由于之前一位客户曾说过对广州的茶点非常感兴趣，为了向客户表示感谢，培训师就说：“在你参加完课程回去的时候，我一定准备些广州茶楼里的茶点给你带回去。”为这件事情，他还专门吩咐公司的客户经理在客户离开那天带上买的东西去送客户。后来，客户在准备离开的时候打电话来表示感谢，培训师问客户经理有没有去送，客户说没有见到。培训师当时一听就懵了，心里想：“怎么会这样？这对我们来讲是不可思议的事情，我们不能允许这种事情发生。”放下电话，培训师立即打电话给客户经理，弄清由于各种原因他没有去送客户。培训师当时很生气，几乎在电话中毫不客气地表示了愤怒之情。打完这个电话，培训师再一次致电客户，向客户表示了歉意。第二天，培训师召开全公司会议，重点讨论了这个问题。有些同事认为这是小事情，不就是没有送客户吗？值得这么大惊小怪吗？培训师当时就告诉他们：“服务无小事，电话销售就在细节。有些事情看上去很小，但那是对我们而言，而对客户来讲，再小的事情也是大事情。”现在，“承诺的事情一定要做到”就成了那家企业文化中的一部分。
第二节 不做过多承诺
有一家企业的宽带不知什么原因出了问题，没有办法上网，客户打电话给电信公司，电信公司的答复是24小时内可以开通。刚过5分钟，客户就接到电信公司打来的电话：“××小姐，您好！这里是电信公司，您公司的宽带现在不能上网，对吧？您看是否方便我们现在过去看看？”客户就说：“可以啊，您什么时候过来？”电信公司客户经理说：“我现在就在您的楼下了，可否开个门？”这让客户大吃一惊，本来以为要等一天才能上门的服务，现在5分钟就来了！试想如果电信公司当时给的承诺是5分钟上门解决问题，如果5分钟准时到或者超过5分钟到，客户的感觉会是什么？
从建立信任的角度讲，电话销售人员应始终记得：提供给客户的永远超过承诺给客户的，千万不要做过分、过多的承诺，管理好客户的期望值！
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第28节：第五章 信守诺言（2）
有些电话销售人员为了获得订单，只要客户提出要求，认为差不多能做到就立即答应客户，结果可能会如何呢？结果是造成客户的投诉和抱怨，至少客户的信任度会下降，反而影响签单进程，甚至永远失去这个客户，所以欲速则不达。
有一次，一名培训师在与一位客户谈培训，客户的要求很高，提出：“如果你可以答应我培训结束后，在一个月内，我的电话销售人员的业绩提高20％，我就与你签协议。”其实单纯通过培训，是很难100％确保业绩提升的，因为这与学员的理解能力尤其是应用能力有很大的关系，同时还与整个企业的政策有关系。如果培训师当时就答应客户，就可以立即签订协议。但培训师知道，这样的承诺对客户不负责任，对自己也是不负责任的，于是对客户说：“提高20％的业绩当然是我们双方都希望看到的结果，我可以做出这样的承诺。但是，这并不是一个单纯的培训项目，您的要求可以通过一个《电话销售人员整体业绩提升》的咨询项目来完成，或者我们来做个咨询项目？”客户问培训师是否要多加钱，培训师回答：“当然，投资会是培训费用的好多倍。”客户立即就说：“不行，费用一定不能再提高了。”培训师说：“如果费用不提高的话，我是没有办法向您承诺我一定可以帮助您取得想要的结果。虽然在过去的培训经验中，很多次的培训结果表明培训确实对客户的业绩提升有很大的帮助，但我没有办法向您承诺这一点。或者，我向您承诺，如果满意度评估达不到一定的数值，我只收取您一部分培训费，您看怎么样？”客户后来问培训师：“你是不是对自己没有信心？”培训师说：“这不是有没有信心的问题，首先要明确的一点就是培训本身能提高的只是电话销售人员的技能，而业绩是否能提升，由很多因素决定，我不能盲目给您承诺。另外，站在您的角度，我向您做出这种承诺，而到时如果做不到，您怎么向您的老板交代？我承诺给您，您也要承诺给您的老板，如果您把老板的期望值调得很高，而到时您没有办法做到，这不是很为难吗？从这一点讲，我们是一致的。您说是不是？”最后，客户还是接受了培训师的建议。当然，他们后来的合作也很愉快。
所以，电话销售人员在与客户的沟通过程中，千万不要做过多承诺，提供的一定要比承诺的多！
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第29节：第六章 诚实正直是一种美德（1）
第六章 诚实正直是一种美德
第一节 实事求是评自己
有一次，笔者与一家金融公司谈一项培训的事宜。客户问：“张老师，你们与金融行业合作的经验如何？”笔者说：“在金融行业，我们已经有两位客户了，但从培训师的选择角度讲，我建议您最好能找一位对金融行业、电话销售和培训都有很深入理解的培训师，他会更适合你们。”最后，客户还是选择了笔者。为什么？后来客户解释说：“一方面是没有找到合适的人，另一方面是由于您实事求是，站在我们的立场、角度考虑问题的风格给我留下了很深刻的印象，所以，我们认为与您合作肯定会很愉快！”
现在的信息很发达，客户可以通过多种渠道对供应商进行了解和考察，有时候客户会明知故问，用意就在于考察电话销售人员的作风，从中做出判断和选择。所以与客户打交道，还是实事求是的好！
第二节 客观公正论对手
“您认为A公司（竞争对手）怎么样？”这是所有的电话销售人员都会遇到的客户询问。在一次培训中，某电话销售人员问了笔者一个问题：“有一次在针对一位客户的销售项目中，我们占有很大的优势，无论在产品、服务还是价格方面，可最后客户却选择了我们的竞争对手，你说是什么原因？”如果单纯从这个问题来看，原因可能有很多，比如客户喜欢竞争对手的销售人员或迫于某种关系上的压力等。后来这名电话销售人员说：“我们的电话销售人员后来问客户是什么原因，客户说，在当时，客户希望电话销售人员对他们的竞争对手进行评价的时候，该电话销售人员对竞争对手进行了攻击，产生了负面的影响。”这就是客户没有选择他们的一个主要原因。
类似的情况也曾在朴石咨询公司发生过，只不过犯错误的不是朴石咨询公司，而是同行（这里更倾向于说是同行，而不是竞争对手，因为在培训和咨询行业，大家更多的是合作伙伴关系，而不是竞争关系。）一次，朴石咨询公司的一位客户经理在给客户打电话时，客户说：“××公司说你们是一个××样的公司（采用负面的诋毁语言），我当时就说，朴石咨询公司是什么样的企业，我自己心里清楚，你凭什么这样讲？”后来客户和笔者谈到这一点，问如何处理，笔者说：“作为一个专业的电话销售人员和专业的企业，应当大度，应当客观评价竞争对手，如果××公司的电话销售人员这样讲我们公司，我感觉也没有什么，这只能说明这家公司不会有太长远的发展。客户心里是最清楚的，我们该怎么做就怎么做，相信我们的实力。”最后的结果是什么？客户对这家公司的电话销售人员自然没有什么好的印象，而最后当然是朴石咨询公司顺利得到了这个价值10万元的培训合同。
如果客户问你：“你认为A公司怎么样？”你会怎么回答？听听下面这位电话销售人员是如何处理这个问题的。
●案例B8客户评价竞争对手
客户评价竞争对手对话示例，如表6…1所示。
表6…1 客户评价竞争对手对话表
客 户“你认为A公司怎么样？”
电话销售人员“A公司也不错，而且A公司的产品最大的优势就是集中在C方面。如果您对C有很高要求的的话，使用A公司的产品也是不错的选择。”
（如果你是客户，你听到电话销售人员这样评价A公司，你会对他有什么感觉？我会很信任他，一方面他在客观地评价竞争对手，另一方面他表现出了很强的专业性，对竞争对手和行业有深入理解。而作为电话销售人员之所以提到C，是由于在前面了解客户需求的时候，客户对C并不是太看重，所以他才主动提到C。如果客户对C有很高的要求，这时候的说法自然有所不同。）
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第30节：第六章 诚实正直是一种美德（2）
客 户“明白。”
电话销售人员“就您刚才所谈的，C只是您所有要求中很小的一部分，对您最重要的还是B方面，而B和C我们做得都不错，尤其是B，所以，B真的很适合您，您说是不是？”
（当然，电话销售人员在前面对竞争对手的客观评价有一个很重要的目的就是取得客户的认同，这句话才是电话销售人员想真正向客户强调的地方；同时，用确认技巧争取获得客户的认同。）
客 户“有道理。”
电话销售人员“现金付款和转账对您来说哪个更方便一些呢？”
（在客户认同的情况下，把握机会进入促成阶段。）
对竞争对手的评价，最能折射出电话销售人员的素质和职业操守。遇到客户询问竞争对手时，电话销售人员最好保持客观公正的态度进行评价，不隐藏其优势也不夸大其缺点，让客户从你的评价中满足获得信息的需求，感受到你的素质和修养。记住：贬低别人并不能抬高自己。
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第31节：第七章 与客户保持长期关系的八大工具（1）
第七章 与客户保持长期关系的八大工具
在电话销售中，与陌生客户初次联系虽说是一个挑战，但更重要的是如何与客户保持长期联系，如何从“零”信任发展成良好的信任关系，而这正是成功获得订单的基础。
电话销售人员可通过以下八种方法或途径来达到目的：电话、电子邮件、短信、在线聊天、传真、信件/明信片、邮寄礼品和客户联谊。
第一节 电话
打电话是与客户保持联系的最常用、最有效的方法。电话销售人员在工作中应多给客户一些时间，多打一个电话给客户，逐步加深客户对你的印象，进而建立互相信任的关系。在此过程中，电话销售人员还应根据客户的具体情况灵活设计每次通话内容，要有耐心，切不可急功近利。
一位电话销售人员在电话中与客户初步交流以后，客户说：“好，你给我一些资料看看。”而当电话销售人员发过电子邮件，再打电话跟进的时候，发生了如下场景，如表7…1所示。表7…1 电话跟踪时与客户的对话表
电话销售人员“今天给您打电话，就是想与您确定一下资料是否收到。”
客 户“�
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