标准商务礼仪课-第6部分

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的手。一般款待技巧
　　人的礼仪和事的礼仪
　　？初见来宾？茶/咖啡/饮料准备法
　　？引导陪同？茶杯/托碟的排法
　　（电梯、楼梯、走廊）？端茶的顺序与方法
　　？指示入座
　　？让客等待
　　一般款待检查表
　　1。确定访问行程
　　2。确定来访人数
　　3。通知相关人员
　　4。准备会谈资料
　　5。预定会议室
　　6。准备纪念品
　　7。张贴欢迎海报
　　8。通知总机
　　9。会议室安排
　　10。接送安排
　　11。停车位安排
　　12。茶水安排
　　13。访客随从安排待办事项〖1〗主客姓名：〖1〗到访日期：〖2〗到访人数
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贵宾款待技巧
款待贵宾真的是一件吃力不讨好的事，许多工作人员忙了半天，到最后只换来一声“谢谢！辛苦了！”搞不好，还会换来一顿责难。
　　不过，虽是做个只问牺牲不问名利的无名英雄，这种工作绝对是神圣可敬的，再说，总得有人勇于向艰难的任务挑战，整个团体才能往前突破，往上提升。下面的故事或许会吐露一些你的心声。贵宾款待检查表
　　？事先寄出邀请函
　　？宾客较多时应预先安排座位
　　？事先从对方秘书问得贵宾的饮用习惯及嗜好
　　？注意称谓；使用盖杯、托碟
　　？注意礼物的等级分类
　　？可预先安排摄影人员
　　？在接待处/电梯口等待贵宾
　　？记录访客资料
　　？致谢函
　　1。寄出邀请函
　　2。预先安排座位
　　3。从对方秘书问得贵宾的饮用习惯及嗜好
　　4。准备盖杯、托碟
　　5。礼物等级分类
　　6。安排摄影
　　7。守候安排
　　8。访客资料记录
　　9。致谢函待办事项〖1〗主客姓名：〖1〗到访日期：〖2〗到访人数：
　　又得浮生半日闲
　　有一贵宾通知某寺某日将前往一游，到访前三天寺中上下忙成了一团。
　　贵宾来访当日，只觉款待周到，风景又怡人，心中无限惬意之余，遂摇头晃脑吟道：“偶过竹寺逢僧话，又得浮生半日闲。”
　　旁边有一个小和尚，不禁抱怨：“你是‘又得浮生半日闲’，我可是忙了三天三夜。”贵宾总是与众不同，款待技巧也有些许的讲究和小窍门，简略介绍如下。
　　1。事先寄出邀请函
　　贵宾自然是贵人多忘事，一般顾客只要电话确定即可，贵宾可不行，一来你可能联络不到；二来即使联络到，贵人事多，无法保证他会记得你的确认电话；三来没有邀请函代表诚意和敬意不够，通常不会被助理或秘书列为重要行程。因此你要明白邀请函主要不是给贵宾，而是让贵宾有正式文件可交办给助理或秘书，然后到时提醒他。
　　2。宾客较多时应预先安排座位
　　贵宾到访，一定要多安排些座位并事先排定座次。贵宾通常朋友多，临时多邀了一二位朋友同来是常有的事，如果位置不够，你又不能随便拿个板凳凑数，于是你就出丑了，虽然贵宾还是会表示一下不好意思，尴尬的还是你自己，谁叫你考虑不周？
　　座位不能不排也不能排错，贵宾总是彬彬有礼客客气气的，你不排定座位，大家彼此推辞一番，久久不能入座，所有人都要跟着罚站了，多不好意思？贵宾最注重门当户对了，你把一个小科长排在大董事长的旁边，话不投机半句多，他心中会爽快吗？
　　3。事先问得饮用习惯及嗜好
　　通常贵宾都有特殊的习惯或癖好，你如果事先不打听清楚，到时他喜欢的你没有准备，他忌讳的偏偏出现，那你就又出丑了。你只要先打通电话问他的助理、秘书，大概便可略知要点了。
　　4。注意称谓；使用盖杯、托碟
　　贵宾的称谓你一定要弄清楚而且要牢记在心，千万不可叫错，在古代，叫错称谓可是要掉脑袋的。称谓叫大了还好，顶多让人误会你会拍马屁，叫小了那可是出大事喽，小则贵宾心中不爽，大则要你付出惨痛代价，人心皆是如此，你不可不知厉害。
　　有些贵宾会很在意那些杯碗碟筷的，总之，就是要与众不同，不能是凡品，所以茶杯最好要有盖子和托碟，这样喝起来才够文雅，你说呢？
　　5。注意礼物的等级分类
　　有道是：礼轻情意重，对贵宾可不能如此，情意轻重不重要（情意轻了代表你不够尊重，情意重了代表你居心叵测，所以不是不重要，而是实在很难拿捏），礼物是一定要贵重的。礼物如果太轻，他会认为你这是污辱了他，那你可就吃不完兜着走了。
　　6。可预先安排摄影人员
　　即使没有安排，也要临时找人拿个照相机客串一下，贵宾少有人不喜欢摄影拍照的，闪光灯咔嚓一下比鼓掌半天都要有效。拍下来的照片一定要存档，以便将来再会面时可以证明他曾经到此一游，如果能放大框起来请他签名留念，更能证明彼此关系匪浅。
　　7。在接待处电梯口等待贵宾
　　贵宾要是在你的地方走丢了，那可是一件不得了的大事，为了预防万一，你得在接待处、电梯口、楼梯口及走廊转角的地方派适当人员等待贵宾，最好再配合路标指示方向，以免发生意外。
　　8。记录访客数据
　　因为贵宾到访是非同小可的事，你一定要准备签名簿、记事员和录像将全程记录下来，说不定这份记录哪天会在这位贵宾的###中占上几页，岂可不慎重对待？
　　9。致谢函
　　一样的道理，贵人多忘事，空口说白话没用，一定要给他书面的东西，方能证明曾经发生关系，这封信函就像个备忘录，双方都应当存档。
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外宾款待技巧
外宾款待和一般款待、贵宾款待不同的地方颇多，最要紧的是要注意文化的差异。有一次一对美国夫妇来到日本，拜访一位他们廿年前在美国认识的日本朋友，这位当年的留学生曾再三邀他们去日本玩，现在总算实现了。
　　在他们滞留东京5天之中，这位日本朋友劝他们先做好缜密计划，好好畅游日本。5天之中，在东京该去的地方日本朋友都带他们去了，吃的方面也做了刻意安排。
　　最后一天起程前往京都，在###的月台告别的时候，这对夫妇对日本朋友说：“这5天真是谢谢你了！受到这么好的招待，我们很感激。不过如果能够让我们再自由轻松一点，就更难得了。”
　　从这个案例中，你可以看到，日本朋友的款待方式和美国夫妇期望的款待方式，是有明显差异的，以至于在临别那一刻，那一对夫妇有不吐不快之感。
　　日本人的款待方式是无微不至的款待，美国人的款待方式则希望给予选择的自由，这便是明显的文化差异。下面的故事，就是说明文化差异的。
　　天性的差异
　　一艘载着多国人士的船翻覆，乘客被冲到一个岛上。不久岛上便充满各种活动：
　　德国人将岛上土著编成了军队；
　　犹太人开了间商店；
　　意大利人动手酿葡萄酒；
　　法国人开了家###；
　　英国人仍站在沙滩，等着被介绍。
　　自我修练
　　一、顾客款待有哪些成功关键？
　　二、你将如何用一般款待技巧？
　　三、你将如何用贵宾款待技巧？
　　四、你将如何用外宾款待技巧？
　　　。。

拜访的重要性
要与顾客建立关系，一定要跟顾客常往来，来是款待，往就是拜访。老式的商务礼仪只重视款待，而不重视拜访，我认为是不合时宜的。
　　20世纪的工业社会是财阀的社会，大公司和大集团是主人和主角，顾客来我的公司，我好好款待，便很对得起顾客了，要我登门拜访，主客易位，你尊我卑，有这个必要吗？这样思维的人，相信还很多，他们还陶醉在产品导向、公司导向、销售导向以及营销导向的旧梦中，恐怕一时还不容易清醒。
　　21世纪的信息社会是智阀的社会，消费者和顾客才是主角和主人，我们的思维也必须调整为消费导向以及顾客导向。时代确实已经将主客易位了，大公司只在顾客来时才款待的心态应该要抛弃，网络社会的任何工作者都逃不开拜访顾客的场合，以前只有业务代表要抛头露面，现在恐怕无人可以幸免。
　　世界第一大计算机公司ＩＢＭ经过组织重整的惨痛教训后，所有的人员被重新编组去拜访顾客，财务、采购、订单、管理、服务等幕僚或间接人员也都要拜访顾客的相关人员，便是很好的例子。
　　不管你是否有过拜访顾客的经验，本章所提供的两个重点初访的重要性和高质量拜访是网络社会的任何工作者拜访顾客时都应该注意和遵循的，即使你是个秘书或是个研究人员，也不例外。
　　由于本书不是专写给业务看的（业务更应该看），在顾客拜访技巧上，本章将偏重在“人”的技巧，也就是如何进入顾客的舒适带；对于“事”的技巧属于较专业的销售领域，本书并无涉及，如果你有需要请参考其他专业。
　　然而，本章所介绍的两个重点，对任何人在拜访顾客时，都是实用而且关键的，相信你读完本章后便会有所体会。
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初访的重要性
在第二章衣着与形象技巧中，我曾提及给顾客第一眼印象的重要，在这里，我要进一步强调你永远没有第二次机会来制造好的第一印象——因为第一次只有一次机会，而第一次永远是最新鲜和最刺激的，也就是说，如果第一次被搞砸了，以后就很难弥补回来了。
　　那么，应当如何掌握第一次拜访的契机呢？我提供四个“20”的秘诀，供你参考和运用。
　　1。前20寸（约66厘米，编者按）
　　给人好的第一印象的第一个要诀，是要掌握前20寸。每个人欣赏人的角度和部位都不相同，前20寸便是要让顾客不管喜欢从哪个角度和部位看你，都心中舒适而看不到死角。
　　大部分的男人都喜欢从女人的脸部看起，因此女人特别注意脸部化妆保养是很有道理的。那么，女人喜欢从男人哪个部位看起呢？有人说是脚部，有人说是脸部，也有人说是胸部。男人看男人，女人看女人，又从哪个部位看起呢？无论先看哪个部位，都要小心不要被看到对方不喜欢看的。
　　所以，合适的衣着和形象是很重要的，因为你永远不知道顾客怎么看你，万一第一眼就不对劲，是很难以补救的。
　　2。前20字
　　前20字意指你第一次拜访顾客时，你的开场白和遣词用字，是否恰当地表现你的专业和信心。
　　对一个不是很有经验的拜访者来说，如何开场是最难的，可能你还没开口，就已经紧张得不知所措了，或是一开口就讲错话。
　　俗话说：“好的开始是成功的一半”，如果一开场就不对劲，往后的拜访可能也不会太顺利，至少你的专业和信心都会因此大打折扣。
　　因此，先把开场要说的头两三句话写下来，练习再练习，务必练得滚瓜烂熟，而临场时能很自然地说出。不要一下子想了一堆开场的话，这样你会失去焦点而记不住，你只要熟记开场的两三句话即可，不要企图背下一大段开场白，即使你勉强背出，也会显得僵硬而不自然。
　　开场两三句之后的内容，你只要记住有哪几个重点和先后顺序就够了，只要开场顺利，其他的部分临场应对便足以应付，轻松自然地对话更能建立好印象。
　　前20字也提醒你，开场的头两三句话，咬字一定要清晰明了，不要让对方产生任何不必要的误会。
　　用对字眼的威力
　　阿甘夫妇同他们的小孩住在俄亥俄州的一幢木屋里，有时阿甘下班回家很晚，当他的妻子和孩子睡着时，他就用自己的钥匙打开前门，悄悄进屋。
　　有一天夜里，他晚归时把钥匙弄丢了，于是他只好按门铃，可是屋内没啥动静。他再次按铃，房内仍然没有动静。阿甘只好敲打卧室的窗户，向他的妻子大声叫喊，她也没醒。
　　最后他停下来，想了片刻，然后像小孩似地说：“妈妈！我要上厕所！”他说得很轻，不过阿甘太太马上醒了。
　　3。前20步
　　建立好的第一印象的第三个要诀，是要注意你的前20步。前20步指前20个步法和前20个步骤。
　　第一次拜会顾客时，你踏出的前面20步特别重要，这头20步代表你的专业和信心，如果举步得宜，就能留给顾客良好的印象，所以你要像模特儿走台步一样，揣摹拜访当日的情景，练习走步法，一定要能走出自然、走出大方、走出你的风度和风格。当然，少了练习，这是不可能的。
　　另外，模特儿走台步只是走就好，你拜访顾客时可不能只走台步，还得练习与顾客互动的头20个步骤——何时微笑、何时点头、何时招呼、何时握手、何时坐下、何时开场、何时递名片等等。
　　前20步的专业和信心需要时间练习和经验培养才能成熟自然，实践证明：实际的经验和假想的经验效果一样，你不可能在到处碰壁以后才累积足够经验，建议你多在脑海里累积假想的经验，省时又有效得多。
　　4。前20秒
　　第一良好印象的第四个要诀，是要掌握前20秒的关键时刻，你必须在前20秒就引起对方的注意和兴趣，否则他可能谈不到两句话就借故走开。
　　另外，你也必须在前20秒投注热情来培养出好的气氛，并需在这20秒内定出今日会谈的基调来——正式的气氛还是非正式的气氛？
　　为了在前20秒引起对方注意并让他感兴趣，你可能必须同时运用合宜的衣着与形象（前20寸）、漂亮的开场与咬字（前20字）以及流畅的举步与步骤（前20步），才能迅速进入对方的舒适带。
　　下面两个故事，第一个是成功的前20秒的例子，第二个是失败的前20秒的例子，你可以加以对照比较，可能可以从中得到一些启发。
　　引起注意
　　一位著名谐星在一个慈善晚会上高声说：“各位，不论人生多么艰难与痛苦，我们总可以在一个地方找到慰藉。”观众好奇地问：“哪里？在哪里？”谐星回答说：“在字典里呀！”
　　溢美之辞
　　一位都市女作家把汽车停在山区农夫的旁边，开始热烈地称赞那儿的乡村景色。她###地问那农夫：“你一生当真都住在这可爱的山林中，终日徜徉在迷雾里，穿梭于花草之间吗？”
　　那农夫瞪了她一眼，说：“我可没有，不过我家的狗倒真是这样的。”
　　

高质量拜访（1）
1。不要浪费双方时间
　　2。对为何而来有专业感
　　3。先了解对方，不要急于说明产品或尝试说服
　　4。保持可同意的差异——愉快的谈判
　　5。立即回答疑问
　　6。先舍后得
　　7。不要隐藏拜访的目的
　　8。淡化负面的原始反应
　　9。说一个好的、完整的、精简的故事
　　在初访留下好的印象之后，接下来顾客期待的，便是一个高品质的拜访。
　　前面所介绍的初访的四个“20”秘诀，是帮你敲开顾客的心门；下面所介绍的高质量拜访九大关键，是协助你与顾客进行一个令人愉快的而值得回味的拜访过程。
　　1。不要浪费双方时间
　　一个高质量的拜访，首先一定要能珍惜顾客的时间，不能只是为拜访而拜访、为见面而见面，要有无事不登三宝殿的专业素养，同时也要有随时应召前往的打算和弹性，要先考虑对方的时间价值以及方便，再来考虑自己拜访的目的；一般人拜访顾客顺序刚好倒过来——先考虑自己拜访的目的，再来考虑对方的方便，最后才考虑顾客的时间价值。
　　你去找顾客做什么，对顾客而言都不