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标准商务礼仪课-第5部分
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当乞丐了。在我们家族里，在我们整个过去的历史记录里，我们一直都是皇族，从来没人当过乞丐。”
释迦牟尼说：“我虽然是一个乞丐，但是你比我更可怜。因为我只在表面上是一个乞丐，当你看到我的内在，就会发现我是一个国王。而你只在表面上是国王，如果我深入看你的内在，你是一个乞丐。”
我引用这个故事，并不是强调要抛弃外表的文化，而是告诉你：文化应与文明并重！时下的许多年轻人，并不需要我在穿着与配置上浪费唇舌，但在内在文明的养成上，是他们该学却没人来教的地方。
诚然，如果老子、释迦牟尼或耶稣基督生在现代，他们准会被归类为有文明没文化一族，在穿着与配置上他们或许不是很理想的老师，不过，他们却几千年来一直照亮人们心中的文明。对男女上班族而言，最重要的文明，就是诚意与笑容——诚意是最得体的穿着，笑容是最合适的配置。我用两个故事来代替我对诚意和笑容的说明。
诚意的故事
小明的祖父老了，父亲和叔叔又接管了店里的生意，他们认为祖父对顾客过于实在，不是个生意人，固此不愿意祖父继续留在店里帮忙。
当顾客讨价还价时，祖父会直截了当地告诉顾客：“我们进货成本是10块钱，我只赚你们百分之十，换句话说，我必须卖你11块，你难道连给10％的利润都觉得多吗？那么我们还怎么生活？”人们会立刻跟他成交。但是就父亲和叔叔的眼光来看，这是一项损失，因为他们会从20块钱开始叫价，然后一阵讨价还价，如果顾客能够出到15块的价钱，会觉得很高兴自己省了5块，事实上却多付了4块。
很自然地，他们会把小明的祖父赶走，“去公园里晒暖去吧，你已经老了，不需要再看店。”祖父会说：“有一些顾客认识我，也认识你们，他们知道我不是生意人，而你们是生意人。”
祖父告诉小明的父亲和叔叔说：“不管是西瓜掉在刀子上或是刀子掉在西瓜上，永远是西瓜被切开，而不是刀子被分开，所以人们都很小心生意人。”顾客知道小明的爷爷不是生意人，因此更愿意等他回来才肯买东西。
笑的故事
从前有三个和尚，没有人知道他们叫什么名字，他们也从来不告诉别人他们的名字，也从来不回答任何问题。他们只做一件事：每到一个村子，站在市井之间，然后开始笑，人们会突然注意到，他们就开怀畅笑，别人也会受到感染，只要看着他们，那一大群人就会开始笑，最后，整个村子的人都会加入。
结束之后，他们就再跑到另外一个村庄。人们非常喜爱他们，那就是他们唯一的讲道、唯一的讯息——笑。他们什么东西都不教，只创造出全村皆笑的景观。
后来他们变老了，其中一人死在一个村子里，全村的人都非常期待，认为他们一定会哭，这非常值得一看，因为人们无法想象那些人哭的时候会是怎么样。
全村的人都聚集在那里，那两个和尚却站在尸体旁边笑，笑得很尽致，所以村民要求：“至少解释一下这是为什么？”
他们首度开口，说：“我们在笑，因为他赢了。我们一直都在想谁会先死，现在这个人打败了我们，我们在笑我们的挫败以及他的胜利。我们生活在一起很多年，我们一起笑，享受互相在一起，我们互相享受对方的存在。要给他最后的送别不可能有其他方法，我们只能够笑。”
全村的人都很失望，但是当遗体被放置在火葬柴堆上时，全村的人都听到不只是这两个人在笑，连那个已经死了的和尚也在笑，村民们都不明白，为什么死人也会笑？
习惯上，当一个人过世的时候，人们会为他换衣服和洗澡，但过世的那个和尚吩咐他的同伴：“不要为我洗澡，也不要帮我换衣服。”为了对他表示尊敬，他们没有帮他换衣服。
当他的遗体被放在火堆上，开始火化后立即火花四射，人们听到鞭炮声热闹得简直跟过春节一样，另外两个和尚才发现遗体的衣服下藏了很多东西——一大堆的爆竹。
因此全村的人都笑了，那两个和尚说：“你这个家伙！你已经死了，但是你再度挫败了我们，你的笑是最终的。”
自我修练
一、一个上班族该如何传达他的专业形象？
二、如果你是男上班族，适合你的穿着与配置是什么？如何改善你目前的穿着与配置？
三、如果你是女上班族，适合你的穿着与配置是什么？如何改善你目前的穿着与配置？
四、你欣赏异性上班族的形象与品质是什么？
五、你将如何表达你的诚意与笑容？
款待的意义（1）
顾客关系管理的第二个技巧，是顾客款待技巧。商界一般使用“顾客招待”或“顾客接待”的字眼，稍嫌老旧、被动和形式化了些。我采用“顾客款待”是考虑到现代性和时间性，如今的美国和日本知名大学的管理学院很注重“服务管理”（Service Management）这门新课程，顾客款待，便是其中极为重要的一部分。
款待（Hospitality），可以定义为：“价值提供者在服务的招待活动中，所表示的态度与言行。”所谓态度，是指姿态与心意；所谓言行，是指言语与行为。所以款待有4个要件：心意、姿态、言语以及行为。
款待很容易与服务混为一谈，因为两者本来就关系密切，意义也极为接近，只有范围的宽窄不同而已——服务泛指“价值提供者的顾客相关活动”，款待则指特定服务在活动（招待）中，“所表示的态度与言行”。款待顾客的5个成功关键，就是心意要诚、姿态要低、言语中听、行为合宜以及满足需求（图3…1）。
款待顾客的5个成功关键
1。心意要诚
2。姿态要低
3。言语中听
4。行为合宜
5。满足需求图3…1
需求与期待不同。期待乃“意识的、特定的、表面的以及短期的”，相对的，需求乃是“潜意识的、一般的、深层的以及长期的”。施耐德和保恩（）强调，在款待顾客的过程中，应该以诚恳的心意、谦卑的姿态、热情的言语和体贴的行为来满足顾客的三大需求：
1。安全的需求
安全的需求，是指免除身体上、心理上、经济上的威胁。款待顾客，尤其应特别注意心理上的安全。服务是无形的，顾客常常在服务和接触的场合，对于能否如愿地受到令人满意的服务而感到不安。例如，在初次进入的理发店或美容院，很多人都会担心：不知道会被怎样修理？理得好看吗？一般人总会觉得不太放心。
“服务”这种相互作用的活动，具有控制活动内容能力的，要算是价值提供者这一方，因此很容易让立场脆弱的顾客这一方愈加感到不安——任何人坐上牙医的椅子后都会感到惶恐。如果顾客被要求参加服务活动，也会令他们不安。第一次到外国的餐厅或###，做客的举止要怎样才合乎礼仪？相信很多人都会晕头转向，不知所措。
如此看来，在服务和接触的过程中，除了多次利用且熟悉的情况之外，顾客多半会有不安的感觉。款待这种顾客如果能以温和体贴、将心比心的亲切态度对待，顾客的不安一定大为减轻。不安感消除之后，顾客便能恢复信心，以积极的态度享受服务。因为不安会使人起戒心，顾客充分享受服务的力量就大为削减了。
2。自尊的需求
任何人（包括小孩）都有自尊心，谁都不愿在别人面前被瞧不起。如果自尊需求受到伤害，顾客一定不会再来。不仅如此，自尊受伤的顾客还有到处恶意宣传之虞。
往往有人认为，使事态复杂化的，是顾客始终认为自己握有主导权，仅仅因为他是客人。请记得，我们应该避免怪罪顾客的无知或失败。
有一个日本人，有一次在某家寿司店的柜台，对老板指着说：“用那种比目鱼做……”老板马上说：“客官呀！这是红鲷呀！红鲷，不是比目鱼。”一时这位日本人觉得很不自在，就回他说：“你就照我说的去做寿司就是了嘛！”说完，这位日本人也不想吃了，以后就再没有去过那家店。你是不是也有类似的经验呢？ 。 想看书来
款待的意义（2）
顾客所相信的事，对顾客而言是真实的。不要和他们计较，因为使顾客出糗，结果一定会失去既有的顾客。
当顾客不知道或有不当行为，需要以高度的对话技巧来告诉他；如果以教训的态度对待，恐怕效果会事与愿违。以温柔的态度，先接受顾客的意见，然后把事实简洁地表达出来，任由顾客去作判断，这才是重点。如果能以幽默的方式表达，那就最好了。
满足顾客自尊心的方法之一是，不要把某位顾客看成是众多顾客的一个，要把他当作一个独立的个体来对待。最有效的做法就是，可能的话，把顾客的名字记下来，对你一定有好处。
满足顾客自尊心的方法之二是，提示可以提供服务的选择方案，透过不失礼节且亲切可信的态度和说明，使顾客感到有自主权，依此方式构成服务和接触的各种情况。
3。公平的需求
公平的对待，对服务活动的评价有很大的影响。纵使服务的成效不如原先期望，或不能得到完全满意，如果那项服务活动的过程是公平的——对任何顾客都是同样的结果，自然顾客会有相对的通融。
相反地，如果让顾客感觉自己受到的待遇比别人还差，其结果不如己意，便会产生很大的不满，说不定顾客还会把气出在你身上。
再者，虽然结果没什么不同，在心理上却有差别待遇，也是不该。譬如，有些航空公司的柜台，对待白人都很亲切，轮到东方人时，就突然变成例行性的态度——刻板地虚应了事，给人的印象就很差。
提供服务的人，应避免因顾客不同而态度大幅改变。对待贵客或常客有所特别，在营业上或许是一种策略，但是在其他顾客面前，那些过于明显的差别待遇是庸俗不堪的，而且必然对这些顾客有不良影响。
对待所有的顾客以相同态度，才是有品位的待客之道。有一则故事，可以说明款待不当的严重后果。
范睢报仇
战国后期，魏国的范睢，有一次随须贾出使齐国。齐襄王因范睢口才敏捷，十分欣赏，便赠送他一些贵重礼物，包括黄金和饮食。须贾认为一定是范睢泄露了国家机密，回国之后，便禀告了宰相魏齐。
魏齐发现用别人的痛苦表现自己忠贞的机会来了，于是大宴宾客，于席中揭露范睢叛国受贿，叫人把范睢摔倒在地，乱棍捶打，任何呼冤辩解，都不置理。
范睢肋骨被打断，牙齿被打脱落，奄奄一息。不久，他被人用竹席包起来，像丢死狗一样丢到粪坑旁边。魏齐为了展示爱国的愤怒情操，还叫宾客们轮流往他身上撒尿，范睢受尿素刺激，悠悠苏醒，此时魏齐已喝得大醉，命人将范睢丢到野外。魏齐酒醒后极为懊悔，下令通缉逃走的范睢。
魏人郑安平，窝藏范睢，并改其姓名叫张禄。这时，秦使王稽正好在魏国，范睢趁夜晋见，王稽惊为奇才，把他秘密载回秦国，推荐给秦昭襄王。秦王在行宫中接见，大喜，任命范睢为客卿，磋商军务。后来，范睢当了秦国宰相。
有一次，魏王派须贾出使秦国。范睢穿着破旧的衣服，到宾馆拜访。须贾既惊讶他竟然没有死，又怜悯他落魄异域，忍不住说：“范叔，分手后你还好吧？”留范睢坐下进餐饮酒，发现范睢身上寒冷，又送给他一件丝袍。
范睢遂充当须贾的车夫，同到宰相府，对须贾说：“我先进去找我的朋友，请他引见你晋谒宰相。”须贾等了又等，不见范睢出来，于是到门房询问，侍卫说：“什么范睢？我不认识他。刚才进来身穿破衣服、手拿丝袍的，是我们宰相，他叫张禄。”须贾一听，好像巨雷击中他的头顶，轰然一声，几乎昏倒，他知道堕入陷阱，已在监视之下，要跑一定跑不掉。于是，双膝下跪，用膝盖匍匐爬行前进，请求宽恕。
范睢大宴宾客，对须贾出卖朋友的不义行为，痛加责备，最后告诉他：“你今天之所以还能保全性命，只因上回你款待我酒食，还送给我这一件丝袍，多少还有一点老友的旧情。”范睢请宾客们上座，让须贾坐在下方，把一盘供给马吃的饲料——碎草拌黑豆，放到须贾面前，叫他吃下去。范睢命他带给魏王一项警告：“把魏齐的人头砍下送来，如果你拒绝，我们攻下大梁，可要屠城。”须贾回国后，告诉魏齐。魏齐吓得魂不附体，宰相也不干了，逃到赵国，投靠平原君。
秦王决心用国家力量为范睢复仇，听说魏齐躲到赵国平原君的住所，便邀请平原君到秦国访问。等平原君抵达，立即囚禁。秦王派人告诉赵孝成王说：“不砍下魏齐的头，你的叔父平原君就出不了函谷关。”魏齐只好逃出平原君住所，投奔赵国宰相虞卿。虞卿立即辞官，跟魏齐逃到魏国，打算请魏王的弟弟魏无忌帮忙，再逃向楚国。魏无忌考虑到国家利益，不敢马上见面。魏齐一气之下，自杀。赵王于是砍下他的人头，送给秦王，秦国才把平原君送回。
魏齐因给予范睢屈辱的款待，遭到报复，不仅丢了宰相，最后连命都没了，值得吗？相反地，如果给人尊荣的款待，有时还能救自己一命。
一般款待技巧
顾客款待又可依款待对象不同，分成一般款待、贵宾款待以及外宾款待三种。
不同的对象，款待重点稍有不同，因此你得先判断所要款待的顾客是哪一种，再采用本章所提供的三种不同的款待检查表，逐项完成便可万无一失。
款待的工作很琐碎，稍有不慎，就会出纰漏，需要分工合作、互相提醒，以及充分沟通协调才能臻于完美，建议你一定要使用本章提供的三种检查表来协助处理每一个细节，我相信你会发觉这三个检查表是很好用的顾客款待工具。
任何一种顾客的款待都要分成事前准备、当日要项、事后归档三个阶段，款待事前准备及款待当日要项详细步骤如图3…2及图3…3所示，请自行参考，不再赘述；款待顾客事后归档的步骤极为简单，将档案分成一般、贵宾及外宾三类，然后将各个顾客的档案依时间先后顺序建立即可。
款待事前准备
？了解访问目的、款待名单等背景资料以便展开款待计划
？打印访问行程表，并通知相关人员
？登录在行程日志本上
？将相关数据放入备忘夹之中
？准备会谈资料，并预留备份
？预定会议室，准备纪念品
？接送安排，预留停车位
？对第一次到访来宾应详述公司位置，或传真示意图
？准备欢迎海报
图3…2款待当日要项
〖1〗？正式的服装，整齐的仪容，亲切的微笑
？事先通知总机
？张贴欢迎海报
？确定器材可正常使用，会议室整洁就绪
？提醒老板带足够的名片
？确定来访人数
？询问来宾的口味浓淡，端茶送水
？安排来宾的随从/司机图3…3
一般顾客的款待技巧和检查表如图3…4及图3…5所示，你大概多多少少有些经验，应该不难揣摹其中的意思，请你当作练习吧，以免我说明起来像老太婆的裹脚布，又臭又长又无聊，累了你的眼睛，也酸了我的手。一般款待技巧
人的礼仪和事的礼仪
？初见来宾？茶/咖啡/饮料准备法
？引导陪同？茶杯/托�
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