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管理如歌-第13部分

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  公务机和私人包机的代理一直是很麻烦的事,涉及机场多家单位,而且职责划分不太清晰,代理权也不明确。对此,指挥中心与有关部门配合主动出击,提出一条龙服务程序,对方接待单位只要讲明任务,指挥中心当天就全部安排到位,并派人协助办理公安、出入境、海关等各项手续,受到代理代办们的欢迎,不仅为机场赢得了信誉,而且赢得了效益。   

  为了争取几架泰国包机的代理权,老朱在电话里跟人家争得面红耳赤,费了九牛二虎之力才把代理权从其它代理人手里争取过来,尽管在办手续的过程中又遇到一些协办单位的刁难,还是顺利的办成了这件事。事后老朱欣慰地说,这一个航班下来就八、九千美金呢,为什么不争呀!   

  说到容易做到难。做到真正以客户为中心对我们这个企业来说还不是件容易事,而且客户关系好处,政府部门的关不一定好过。南航货机经常深夜或凌晨到达,需要请有关部门办理检查和手续,人家不太情愿,老朱他们就深夜开车过去接值班员,办理各种手续;货舱检查时需要梯子,指挥中心就专门配备了一架梯子供检查人员使用,并每次都由值班人员搬上飞机。一些航班经停点较多,手续上有些乱,处理起来就更麻烦了。但为了保障好每个航班,大家都忍辱负重,毫无怨言。   

  问及老朱为什么干工作这么拼命,他说,自己是军人出身,风风火火改不了了,最主要的一条还是现在形势逼人,不允许自己有丝毫懈怠;把个人利益考虑得少一点,就非常容易知足,这样做起事、说起话来就腰板直,“人总需要有些精神,如果大家都敬业,大环境好了,企业就好了,不然大河没水小河干啊。”是啊,这是一位老民航风风雨雨几十年的肺腑之言,也是每个企业基业长青的最朴素的理论基础。   

  11管理案例:现场管理最有效   

  只要没有其它重要事情,贵宾公司管理人员几乎都在现场,不是考察纠正员工的行为规范,就是和大家一起做服务工作。他们制定了《工作报告单》,随时发现工作中存在的问题或是好人好事,并当月兑现奖惩。在管理团队中,他们强调杜绝长官意志,实现平面化管理,管理者以身作则,参与现场的接待服务工作,并随时纠正不正确的行为举止。   

  一次总经理王芳打电话到现场,服务员在放下电话去找人的过程中,无意识地使用了不规范的语言和同事谈话,王芳并没让找来的人接电话,而是直接批评了那位服务员,指出了她语言上的失误,并分析了此举可能会引发的不良后果,服务员诚恳的接受了批评。从那以后,这样的事情再也没发生过。   

  每月的最后一个周末,是国际航班集中的时间,日航的航班有时会有上百人的接待量,服务压力很大。管理人员接到预报后都会尽量赶到现场,动手帮助服务员收拾餐具,提高工作效率。   

  “三代人造就一个贵族”。让员工从骨子里转变服务理念需要一个过程,但对贵宾服务来说,这也是必须的,从规范严谨到优雅高贵,他们一直在努力。   

  行为成习惯,习惯成自然。如今,贵宾服务已经走向规范化和标准化,并得到了客户的认同和良好的回馈。最初在为旅客提供服务的过程中,服务员行非常专业的鞠躬礼和手位礼时,不仅自己不自然,而且引来很多人异样的目光。现在,这些都成了很自然的事,动作的美感随之显现。候机楼内很多单位主动提出要来学习参观,而且员工逐步变“要我服务”为“我要服务”,在引导旅客的过程中,她们会不断提醒:请您小心脚下。送旅客上车时她们会帮旅客打理好一切物品,力度适中地关上车门。见到候机楼内任何旅客遇到困难,他们都会主动上前询问,帮助解决。一些老客户对他们的变化尤为惊讶,不断地夸奖说:你们现在的服务可真规范,真得刮目相看啊。         

。←虫工←木桥 书←吧←  

第42节:第六章 确立发展目标(1)         

  第六章 确立发展目标   

  01不给自己留后手   

  我们要用科学发展观来指导发展,科学发展观包括处理好扩大再生产、员工生活和精神追求的关系,不要顾此失彼,这就要求我们在不断扩大再生产的同时,不断地改善员工生活质量。但照顾落后情绪、迎合落后情绪绝不是以人为本,这是对以人为本的亵渎。我们发展目的就是要改善员工的生活,提高员工的生活质量,这也是我们发展的归宿,也是我们讲的以人为本。在很多事情上,我主张“贵在神速,不事声张”。俗话说:“桃李不言,下自成蹊”,做好了大家会看得清清楚楚、明明白白。从去年年底的淡季不淡到春运,我们的发展速度一直在高位运行,如果能保持这个发展速度,300万人次是有望可及的。当然在市场开发上还会出现一些不可预料的情况,但要全力以赴。我们现在要尽最大的努力,定最高的目标,而不给自己留后手,这样工作才有意义。我们不能满足一般目标,以为鲤鱼跳龙门就不错了,要追求更高境界,更上一层楼。李芳膺有一首诗我非常欣赏:“风翻雷吼动乾坤,直上天河到九阍;不与闲鳞争暖浪,纷纷凡骨过龙门”。我们的目标也是追求最高境界。   

  (在2006年1月27日机场行政会议上的讲话)   

  02当前存在的主要矛盾和薄弱环节   

  1.主要矛盾:向市场经济转型中,我们的思想观念与之不相适应。通过改革,我们的观念在变,但还没有产生飞轮效应(一般的阻力没有威胁)。企业中经常有噪音,有习惯势力的东西影响着我们。在更新观念方面,我们还有很多工作要做。   

  2.两个基本矛盾:   

  (1)运输生产快速发展与落后的设施设备之间的矛盾(亦即“物”的问题)。解决途径,一是通过集团统一调配,二是自筹资金投入。   

  (2)民航行业的先进性与落后的管理之间的矛盾(亦即“人”的问题)。根本的解决途径,就是全面提高人的素质。   

  3、企业目前还存在几个薄弱环节:   

  (1)协同性差,主要表现在:   

  ①少数同志大局观念差,部门之间发生一些掣肘的事情,影响工作效率。   

  ②职责不清,过分计较权力。主要通过流程再造解决。   

  ③缺乏团队意识。我们是一个整体,必须有一种团队精神。少数单位和个别管理人员从本部门、本单位甚至个人利益出发。而有的单位,比如地面保障部,就想了很多办法来增强团队意识。只有团结的交响乐队才能演奏和谐的乐音。   

  (2)执行力差,主要表现在:   

  ①沟通不够。有的单位虽近在咫尺,但老死不相往来。有的人沟通能力特别差。不沟通,信息就不畅,导致事倍功半。   

  ②政令不畅。上情下达、下情上达有问题,阻断了基层人员正常了解机场高管层意图的渠道。   

  ③管理层特别是中层忽视细节。把简单的事情做好就不简单,把平凡的事情做好就不平凡;   

  ④管理者表率和示范作用差,要求别人做到的自己首先应该做到,管理人员要严格要求自己。表率作用好,本单位作风往往就好。   

  ⑤没有学会管理流程。习惯于眉毛胡子一把抓、习惯于抓具体事情。要尽快学会熟练地控制流程,这样管理才能上水平。   

  (3)文化力不够,主要表现在:   

  ①企业文化建设不是喊口号,而有的管理者满足于文化的口号,应该很好地把口号转化为员工的自觉行动。企业发展20%靠先进技术,80%靠企业文化。   

  ②制度文化表现得尤为薄弱。企业制度是“法”,集团出台了《宪章》。制度对企业来讲太重要了。制度不是贴在墙上、锁在抽屉里,而是应该贴在心上。   

  ③还有“讲面子”现象。面子不能影响工作,面子不能被哥们儿义气推向极致。陈云说过,要讲真理,不要讲面子。这个不良习惯很难改,但必须改。   

  ④职业操守有待提高。有些人精力不到位,忙于自己的自留地,干自留地很来劲。有人有买卖,有人帮朋友获取利益。当我们取得确切证据的时候,我们会采取坚决的措施。企业的利益是至高无上的。         

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第43节:第六章 确立发展目标(2)         

  ⑤个别人沾沾自喜于小道消息,而且是乐于传播,非常庸俗。必须杜绝这种坏风气。   

  (4)缺乏领导的艺术性:   

  ①如何当好副职。副职就是辅助正职做好工作,当好参谋助手。正职授权时独当一面。千万不要分庭抗礼。单职制就是为避免这种情况的发生。副职也很难,既不能错位、越位,又要到位。副职要提高素质,有能力为正职分担忧愁。关系处理得好会相得益彰。   

  ②正职如何授权。不能一个人说了算、不商量、不通气、不研究。我们是国有企业,与民营企业的“一长制”不同。人家是自己的财产。我们的企业不能这样。越是单职制,正职越是应当广泛征求意见。靠拍脑门决策是靠不住的。正职应当相信自己的助手,给他充分的授权。我曾经当过宣传部长,邓先山是副部长。我觉得他很出色。在会议上,我明确提出:凡是邓先山决定的事情、处理的问题、发表的意见,我都认可,如同我做出的决定一样有效。对这件事,大家至今记忆犹新。总之,一定要唱将相和。我们是为了企业,而不是为了个人。   

  (5)有些管理人员的原则性差,原则不足,灵活有余,做好好先生。机场改革过程中班子起到了表率作用。那么多人打招呼没能动摇我们。原则性不能破坏,不能越雷池半步。这是防线,不能突破。这次进人,党委制定了四条原则,不可逾越,谁逾越,谁负责。企业可以关心子女就业,但再也不能稀里糊涂地进人了。企业没有解决子女就业的责任。车改、房改、薪酬体系改革都需要钱,成本很高,不控制能行吗?规矩不能破,人力资源部要严格按规定办事。要学会把复杂的问题简洁化,联想公司裁人只要5分钟谈话就完事。为了避免今后裁人之痛,现在挨骂也值得。   

  (2004年5月20日在三级以上管理人员会议上的讲话)   

  03企业快速发展需要树立三种意识   

  危机意识。在企业快速发展时,更要树立新的危机观(我们倡导五大危机观:失去了机会就是危机;绕过矛盾,掩盖问题就是危机;害怕困难,不敢承担风险就是危机;抛弃原则,放纵自己就是危机;满足于现状,徘徊不前就是危机),因势利导、为我所用、抢占先机、发展壮大,使企业始终保持良好的发展态势。有些单位的个别员工,做一天和尚撞一天钟,得过且过混日子,这是非常危险的。当你的工作没有进入状态、没有为企业创造增加值的时候,当你非常清闲的时候,危机就可能即将降临到你的头上。   

  竞争意识。个人如果没有竞争意识,得到的岗位还会失去;企业如果没有竞争意识,占领的市场还会丢掉。市场经济就意味着竞争,没有竞争就没有发展。回避竞争是自欺欺人。亚当?斯密在《国富论》中提出,自由经济就是竞争的经济。非洲有句谚语:在非洲,瞪羚每天早上醒来时,它知道自己必须跑得比最快的狮子还快,否则就会被吃掉。狮子每天早上醒来时,它知道自己必须超过跑得最慢的瞪羚,否则就会被饿死。不管你是狮子还是瞪羚,当太阳升起时,你最好开始奔跑。优胜劣汰是竞争的基本法则,我们必须以饱满的精神状态面对竞争。超越自己,才能赢得竞争、获得发展。   

  敢为人先的意识。没人做过的事情,不等于不能做,不等于做不来。没有规则就需要我们在实践中来建立,实践永远在理论的前面,做永远比知重要。地上本没有路,走的人多了就成了路。路是靠我们自己走出来的,路就在脚下。(2006年工作总结会议上的讲话)   

  04以全新的面貌迎接奥运   

  明年要实现双区运行,转场对接要一次成功,新区运行要完美。服务硬件上去了,软件也一定要跟上,必须上档次。决不能让旅客说天津机场候机楼很新、很漂亮,但是服务太差、员工素质太差。双区运行不仅给我们带来广阔的发展空间和前景,同时也是严峻的考验,双区运行操作场地分隔距离远,在保障时间和效率上,在人员和设备调配上,各单位都要做好充分思想准备。为保证双区运行顺利过渡、完美对接,各单位要制定一个详细的双区运行作战计划,这是硬性指标,要交给机场双区运行办公室备案。         

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第44节:第六章 确立发展目标(3)         

  以全新的面貌迎接奥运,明年是“奥运年”,在总局奥运倒计时启动会上我已经承诺,天津机场要以崭新的姿态迎接四面八方的旅客,要完成使命为中国民航争光。进入新区新候机楼之后,我们的品牌建设也要有大的提升,以全新的面貌迎接奥运。创建品牌是我们永恒的主题,新候机楼的窗口单位,要按照打造品牌的要求,都成为品牌单位。各窗口单位要设计好、规划好品牌对接方案,在新区、新候机楼一定要有新的气象,在创品牌过程当中要有新佳绩。奥运会是展示天津机场建设发展成就,展示天津机场品牌形象的大好机遇,要有压力,增强紧迫感,扎实做好各项备战奥运工作,做好双区运行准备,以双区完美运行保障好奥运会,为2008年北京奥运会的成功举办做出应有的贡献。   

  旅客吞吐量突破500万人次,今年我们完成旅客吞吐量380万人次是有把握的,向400万人次进军虽然有难度,但是我们并没有放弃。从国内外新机场的发展规律来看,明年天津机场新候机楼投入使用,旅客吞吐量将突破500万人次,可以说形成了规模,意味着突破了发展瓶颈,向规模发展转型,所以明年是实现发展战略的关键年。   

  现在我们做市场比较难,要走出去、请进来,要主动营销。当我们形成规模之后,对航空公司的吸引力就更大了,这些营销举措仍然需要,但航空公司会更主动。当然天津机场发展模式转型完成之后,天津航空市场准入门槛和进入成本势必要提高,以后航空公司再想进来,我们也要挑选一下了,所以我说现在是航空公司低成本进入天津市场的最佳时机。有的航空公司领导看到了报道,给我反馈说他们也认识到了这一点,非常感兴趣。   

  现在航空公司对天津市场越来越重视,对航空公司而言,北京和天津是同一个市场、两个阵地。我分析国航、南航、东航这三大航空公司的战略,我说三大航空公司要打赢首都机场的竞争,占稳首都机场,必须以天津机场为后援根据地,把首都和天津两个机场紧密连接起来,形成灵活稳定的发展格局,这是未来航空公司在首都机场长期发展取得优势的重要环节。丢掉天津就丢掉了根据地,后援受阻不能及时提供给养,这是我给航空公司作的分析,我跟东航高管沟通过这个问题,他们高度赞同,认为我的观点很长远。   

  首都机场和天津机场同属
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