世界着名经营管理法则－上-第15部分

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　　　　4。实施全方位为顾客服务好的经营原则，就必须在日常的经营中，注意自己的一切行为的所有细节，给顾客留下一个完善的印象。

　　　　要点：

　　　　全方位为顾客服务好的经营原则，对公司或创业者能产生促进作用。因为有了这样的经营原则，作为公司或创业者就必须时时处处遵循它，维护它，从而使之转化为对企业或创业者的一种激励机制，使源头活水能不断注入到企业的经营活动之中，形成一种获益无穷的良性循环。

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4、丹尼·W·辛克莱：让顾客满意的五种做法（）　
美国加州大学经济学教授、北美地区经济学年会常任专题主讲人丹尼·W·辛克莱认为，好的企业必须全方位为顾客服务好，一支高素质的服务队伍可能会迅速及时地解决好顾客的不满，给企业带来意想不到的收获，而一支素质较差的服务队伍就可能难以解决好顾客的不满，从而给企业带来更多的麻烦。下面是辛克莱提出的让顾客满意的五种做法：

　　　　1。问候

　　　　首先送上彬彬有礼、态度友好的问候，让顾客感受到你的诚意。用名字称呼顾客，或询问顾客的名字，以表示对对方的尊重和对问题的重视。请顾客到办公室里商谈，表现出对问题的郑重态度。

　　　　2。倾听

　　　　安静地倾听顾客的抱怨，切莫打断他的话语，尽快地让他的怒气平复下来。切忌为自己辩解，更不能反驳顾客，尽量使用平和的语言安慰对方。

　　　　3。了解问题

　　　　让顾客陈述他的问题，做好记录。了解顾客的处理要求，做好记录。如有损失赔偿问题，先听顾客讲清情况，提出数额，做好记录。

　　　　4。复述问题

　　　　扼要复述顾客提出的问题及要求，加以确认。真诚地向顾客表示歉意（即使不是自己的过错）。诚恳地向顾客表示谢意，欢迎顾客提出批评意见。

　　　　5。解决问题

　　　　若必须对顾客提出的问题进行解释，语言应尽量简短，并提出解决问题的方案，征求顾客的意见，求得统一。要尽快解决，保证让顾客满意。

　　　　要点：

　　　　不管顾客有什么问题，如不能及时解决，必须向顾客作出承诺，并限定时日。我们要充分相信，顾客都是通情达理的，一时的怒气和不满终归会因对问题及时有效的处理和解决而熄灭。

　　　　或许，这样真能印证一句哲学式的话语：坏事变好事。有问题就认真解决，肯定会给顾客留下好的印象，以帮助他们解除购物时的后顾之忧。这样，顾客当然也就乐意光顾这家公司，乐意成为这家公司的顾客。

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5、丹尼·W·辛克莱：一心为顾客的三个要求（）　
丹尼·W·辛克莱认为公司要与顾客形成和谐、友好的关系，首先应把人——顾客和自己——都看成活生生的有血有肉的智慧型情感动物，有感情，有优点，还有缺点，这样便有了一个宽容、理解的基础，公司和员工才能够和顾客在富有人情味的气氛中进行接触、交往、交流。以下是他从经营者的角度提出的三个要求：

　　　　1。把顾客视为亲人对待，关心他们的一切

　　　　熟悉和了解顾客的兴趣、爱好等等，能亲切地称呼对方并知道他的生日，多少了解一些他的家庭情况，在适当的时机送上一声节日或生日的祝福，或者一件小礼品，使顾客感受到一种家庭的气氛，就更对公司有认同感，有什么需要或要求，也会如亲人般地倾诉出来，公司也就能迅速而及时地加以解决。

　　　　2。态度热情、文明礼貌

　　　　公司的员工对顾客来说，虽然都有个一回生二回熟的过程，但无论是生客还是熟客，都应该做到态度热情、文明礼貌。这是对顾客人格的尊重，也是公司撒向顾客的无限温情：一句问候、一个眼神、一张笑脸、一个动作，个个都使顾客如沐春风，乐意购买。倘若冷若冰霜，甚至口角争斗，势必引起顾客的强烈不满。

　　　　3。角色互换，站在顾客的立场上考虑问题

　　　　角色不同、立场不同，所思所想自然就有差异。以顾客为本，公司及员工就应从顾客的角度出发，准确摸清他们的真实意愿和购买商品的家庭用途，并礼貌地告知顾客应如何使用、保护商品等注意事项，给他们提出合理的建议，提供详细的解说，让他们称心如意地买到合适的商品。

　　　　要点：

　　　　汉诺威的技术价值保险公司在这方面就做得很出色，与顾客建立起了和谐、友好的人际关系，在他们心目中树立起了富有人情味的公司形象。在公司寄给顾客的说明书里，有对各个营业窗口的专门介绍，比如收费窗口、保单申请窗口、修改合同窗口等，还分别附有每个窗口的营业人员的照片，这就给了顾客一个很深的感觉：在这家保险公司里，顾客是受到尊重的，顾客是在与人打交道。由此他们也知道，在遇到什么问题时可以从谁那里得到帮助，进而可减少很多的麻烦。公司在各方面都想得很周到，有了这种坦诚的前提，顾客就在无形中减少了戒备心理，来到公司后，双方的交谈就会显得很融洽。

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6、弗兰克·贝特格：与客户搞好关系的七个环节（）　
弗兰克·贝特格11岁开始卖报，18岁时成了一名职业棒球手，后因手臂受伤开始做推销员。他所受过的教育并不多，但凭借自己在多年工作过程中的努力进取与顽强拼搏，奋斗了12年，终于获得了惊人的成功。他29岁时成了“国际大师级的推销员领袖”，也成为美国富翁之一。贝特格先生的推销术在美国市场上是一种革命，雄辩地证明了“销售是科学的再生产”这一经济理论。总结他自己成功的经验，贝特格认为，与客户搞好关系是推销的重要环节。下面是他总结的与客户搞好关系的七个环节：

　　　　1。永远别忘了顾客，也别让顾客忘了你。

　　　　2。如果你关心顾客，顾客也关心你。

　　　　3。要珍惜顾客的每一分钱。

　　　　4。新客户是扩大生意最好的源泉。

　　　　5。与新客户的联络越快越好。

　　　　6。把与新客户联络的结果尽快地告诉介绍人。

　　　　7。为下一步调整好位置。

　　　　要点：

　　　　弗兰克·贝特格说，许多年前我遇到了一位台球世界冠军，我想知道他练习单击球到底要花多少时间，可后来我发现他花时间练习的并不是看似简单的单击球，而总是通过单击球来调整位置，以便在下一次得更高的分。这位冠军的对手好像在每一杆上都占了便宜，但冠军在总的局面上永远处于主动而成为最后的赢家。世界冠军给我上了重要的一课，那就是和打台球一样，在推销中调整下一步的位置，是每一环节中最重要的事。

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7、杰伊·康拉德·莱文森：巩固消费者的五种基本方法（）　
杰伊·康拉德·莱文森被认为是美国的白领领袖，他提出了21世纪的白领们创业夺取成功的要领，风靡全世界。

　　　　莱文森认为，对成功要有耐心、激情、持久性。没有这些素质，你很难在21世纪向消费者提供他们需要和期待的服务。

　　　　目前，这种服务非常少见，但随着竞争的不断升级，消费者的不断成熟，无论价格多少，你都要被迫提供一种服务。这种服务引导消费者购买你的产品，使你的产品成为消费者显示自己身份的一部分。世界级的大企业靠五种基本方法来保持与消费者的关系：

　　　　1。让消费者感到特殊

　　　　如果这样做，就会有很多的竞争对手来争夺你的消费者。如果你能让消费者意识到你知道如何满足他的特殊需要，你就有与这位消费者建立长久关系的潜力。

　　　　2。让消费者感到他与众不同

　　　　当一个消费者知道你的产品不是供给大众所需，而是专门为他设计制作的，你就会与他建立起非常亲密的关系。

　　　　3。让消费者感到你很愿意为他服务

　　　　很多公司对消费者的服务也很好，但是好像在履行职责。如果出现这样的情况，现代派企业家就应该教育雇员要对顾客真诚地关心，热情地服务，并让消费者切身感受到他们很高兴为消费者服务。

　　　　4。要一直与消费者保持联系

　　　　能说明这一点的就是跟踪服务。现代派企业家也是见了佛才会拜的人。他们经常用打电话、寄邮件、寄商品小册子、直接寄信的方法与消费者保持联系。他们还利用跟踪服务继续销售，通知商品打折，介绍新产品，发放市场调查表，询问潜在的消费者的姓名等。这种跟踪服务不但发挥了它应有的作用，同时，通过接触还加强了与消费者之间的关系。

　　　　5。确保你超出了消费者期待的水平

　　　　毫无疑问，就像你所了解的，现代派企业家都是慷慨大方的，因为他们视企业为回报的方式。他们的大方还表现在为消费者让利上，这也就赢得了消费者的心。超出消费者的期待水平，并不是一般人能做到的。如果你能超出，你就会鹤立鸡群。让出那一点点的利并不是一件容易的事，要把这话告诉那些现代派。但他们会回答说，如果你不比你的竞争对手做得好一些，想继续生存下去，那才是不容易的事呢。

　　　　要点：

　　　　现代派企业家要与潜在的消费者、顾客、客户建立这种直接的和长久的关系，因为他们知道人们愿意买自己喜欢和信任的人的产品。一个书店曾经有过这样的故事：一个顾客经常来买关于航空公司的书，所以，当书店接到3本关于航空公司的书时，就给这个顾客寄去了一张短而热情的通知，这个顾客知道并不是所有的消费者都接到这样的通知，无论他买与不买这本新书，他都会记住这个书店曾对他提供过特殊的服务。

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8、杰伊·康拉德·莱文森：关于消费者的十个准则（）　
美国专栏作家，最佳畅销书作家杰伊·康拉德·莱文森关于现代派企业家的论断，影响非常之大。他认为，作为一个现代派企业家，你必须了解你经营企业的实质是什么。无论你经营的是书店还是焊接公司，是软件公司还是邮局，你企业经营的实质都是与人打交道。企业怎样才能做好与人打交道呢？很容易。你要成为了解你的消费者的专家，了解他们需要什么，喜欢什么，是什么使他们购买你的商品或接受你的服务。下面是他关于消费者的十个准则：

　　　　1。不断地跟踪服务。

　　　　2。知道消费者的姓名。

　　　　3。消费者得到的服务比希望的要多。

　　　　4。注视与微笑。

　　　　5。征求和听取消费者的意见。

　　　　6。不是面向集体服务，而是对待每一个人都热情。

　　　　7。了解消费者个人的各种情况，而不仅仅是业务。

　　　　8。通过关心来创建。

　　　　9。需要时，入户服务。

　　　　10。为将来的发展打好基础。

　　　　要点：

　　　　只坐在办公室里想像如何销售，快要成为过去。现代派的做法是无论何时，只要有可能就建立一种人与人之间的关系。

　　　　对明白自己的企业实质是与人打交道的企业，它将有很大的推动作用。《与鲸同游未死还生》一书的作者哈维·麦凯曾说：

　　　　“了解你的消费者的需求与了解你的产品一样重要。”

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9、杰伊·康拉德·莱文森：为消费者服务的十个策略（）　
杰伊·康拉德·莱文森是美国的专栏作家，最佳畅销书作家，也是一位典型的美国白领人士。他以自身的奋斗体会结合时代发展的大背景，提出了21世纪的白领们创业夺取成功的要领。他的书曾被翻译成35种文字，风靡全世界，从理念上起到了领导世界白领创业革命新潮流的作用。他本人在世界各地为白领作的讲演也大受欢迎，几乎是走一处带起一处变革的热潮。

　　　　他认为灵活善变已是一大竞争优势，谁能在竞争中永处不败之地，就是要看谁能灵活善变。现代职业经理人在十个方面可以做到灵活多样地为消费者服务：

　　　　1。速度。

　　　　2。可靠。

　　　　3。准时。

　　　　4。交流。

　　　　5。送货。

　　　　6。大小。

　　　　7。样式。

　　　　8。性能。

　　　　9。工程。

　　　　10。成本。

　　　　要点：

　　　　消费者要求的是企业随着他们的需求变化而灵活地改变。

　　　　所以，企业要时刻准备好应变。现代职业经理人要在竞争中取胜，就要时常改进自己，经常在衣袋里装一块橡皮，以随时更正。

　　　　在21世纪，正是这块橡皮使你的企业永远能做到灵活善变。

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10、杰伊·康拉德·莱文森：为消费者提供方便的十二种做法（）　
现代派企业家的倡导者杰伊·康拉德·莱文森认为，到现在为止，还有很多企业以自己为中心，以自己方便的形式来运营企业，正像他们刚刚创建个人企业时那样。实际上直到20世纪80年代，业界才开始对此有所醒悟和思索。最后，企业的经理们才认识到企业的运作不能以卖主的方便来运转，而是要以方便消费者为宗旨。现代企业家认识到，现代派企业家雇用的人员都富有这种服务态度。他们不只是将它视为工作以外的部分，而是真正地向人们提供帮助。他们的企业从不让消费者去等待，总是尽早答复，总是让消费者感到他们是城里最方便的商店。他们不但为消费者提供方便，而且也为伙伴企业提供方便。

　　　　怎样才能做到这点呢？首先要有愿意服务的正确态度，然后，按照以下十二种做法去做，就能为消费者提供方便：

　　　　1。你可以让你的消费者和潜在消费者一年365天都可以从你那里购买商品。一周只营业5天的时代早已过去。要知道消费者周一到周五都工作，只有周末他们才能采购。现代派企业都周末开门来满足消费者这种需要。

　　　　2。你可以一天24小时营业。在美国很多企业认识到这一点。如很多银行、加油站都已这样做。再说，人们都是从9点至5点工作，他们能采购的时间只能是在此之前或之后。如果你想获得他们的钞票，你就要调整营业时间。这就是我所说的，要将不方便留给自己，而将方便提供给消费者。

　　　　3。尽量接收更多的信用卡。很多人都愿意持信用卡购货。对非现代派来说，这是无法接受的。而对现代派企业家来说，只要卡上有钱，就可以持发现卡、美国快递卡、卡特卡、戴尼卡购物。不要担心信用卡公司要收的利息。这小小的投资可以吸引很多消费者。

　　　　那点点利息可以给你带来更多的利润。最重要的是，你给消费者提供了方便。

　　　　4。提供灵活多样的付款方式。人们更喜欢化整为零地付款。因此要提供分期付款服务，要允许消费者在某一期间内毫无经济压力地付清债款。要将大款额分成12次或24次付，要让消费者容易接受。过去我们在买车或房子时是这样做的。而如今，人们订杂志也愿意分3次付清。《时代》杂志自从允许分期付款始，订单大大增加。

　　　　5。要有免费电话号码。这样，消费者订货会更加方便。企业也可以利用它回答消费者的询问，记下需要寄商品册子的消费者的名字，向消费者提供服务，了解广告后的反映等。如果你的企业面向的只是当地的消费者，则不必安这种免费电话，因为人们更愿意购买当地企业的产品。如果不是这样的话，免费电话对消费者来说既经济又方便。

　　　　6。每年至少要出版两次商品介绍册。这可以帮助消费者了解你们企业的最新产品，引起消费者对你们企