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阳光基业-第17部分
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险分析方法，最终解决建模以及影响车险风险因子各自影响程度的量化问题……在不断深化研究的基础上，阳光保险开始大规模应用车险生命表。
事实证明，经过不断升级改造的车险生命表推动了红黄蓝赢利模式和目标市场管理的进一步深化和落实。车险生命表是以边际成本率为原则，根据不同的业务类别，匹配差异化的销售费用，用以实现对销售人员跟单费用结算的表样。通过制定“车险生命表”，可以实现销售、产品、财务三条线紧密联系、相互协作，销售部门以生命表（销售版）为指引进行业务拓展，产品部门以生命表（核保版）进行核保管理，财务部门以生命表（财务版）进行费用结算和调配，从而实现公司有价值地发展。
目前车险生命表项目得出的具有突破性的风险结论已应用于阳光产险的核保实践之中。这不但有利于正确引导销售的方向，而且将核保前置，销售人员不需要问核保人，只需通过销售人员在线系统就可明确知道一笔业务的承保条件、亏损业务的多种改善条件。同时还可逐单测算出每一笔业务的利润，并可随保单存储，计算到核心系统中 第七章阳光模式（一）：勇敢者的探索游戏。
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每个业务人员的利润贡献，为将来实施标准保费和长期激励提供了依据。
当然，车险生命表的建设还在发展阶段，未来的功课还有很多。
但是，变革的序幕已经拉开。在写作此书的过程中，听说阳光产险的“标准保费”概念即将出台。
阳光产险山东省分公司车险部的一位核保人，曾是阳光产险第一张保单的核保人，属于年轻的资深核保人员，毕业之后鲜有机会与往日同学一起聊天，每次谈及工作，“生命表”这三个字又是不可避及的。
每次看着大家不明就里的眼神，他总会不厌其烦地跟人讲解：
“其实所谓生命表就是将红黄蓝赢利模式与车险承保及风险管控相结合，以科学的方法与成功的经验相融合，对各类业务加以细分维度，区分业务品质……”
如此这般解释过后，看到的仍然是茫然的眼神，不过没关系，因为他相信，这项创新不会永远成为所谓的“商业秘密”，在不久的某一天，阳光车险生命表将成为领跑行业的风险管控典范。
阳光模式（二）：坚实的轮子（1）
投资：审慎的后台如果说保险公司是一个巨大的社会稳定器，那么它的工作原理是一端为社会吸收承担未来风险的现金，而另外一端则在于成为一个重要的投资主体，使吸收到的现金保值增值。因此保险公司经营中非常重要的一点就是投资管理。
简单地说，保险公司为社会承担风险的核心在于精算。在公司设计出某种普遍适用的险种的时候，精算师们已经根据统计数据和对未来的预测测算出了这种风险在社会范围内发生的概率。比如说，一个人的健康风险对于他个人来说是一个小概率事件，但对于一个足够大的群体来说，生病的概率是可以被统计出来的，而且是确定的。精算师们根据这种统计概率算出某种风险发生后所产生的损失，并在综合考虑投资收益等因素后测算出公众要为这种风险投保时所需付出的代价，也就是这种保险的价格，投保人支付了这个价格，就获得相应的保障。这就是保险的运作机理。
在这个过程中，保险公司的投资收益率成为精算的前提。
阳光保险作为一家新兴的保险公司，在投资领域尽享后发优势。
改革开放后相当长一段时间内，监管层出于金融审慎性的考虑，对保险公司的投资行为采取了严格管制的政策。正如我们前面所了解的，由于早期获得现金流的保险公司出现对外乱投资的现象并造成了相当大的金融风险。严格的管制虽然有效控制了投资风险，但也牺牲了资金的收益和效率，限制了保险业在国民经济中发挥更大的作用。
随着国内金融市场的一步步成熟，保险公司投资的阀门也被一步步打开。20世纪90年代后期国内金融市场出现了国债、企业债、金融债和股票证券市场的细分，监管层在对保险资金运用严格控制的情况下，开始允许保险公司逐步地运用这些金融工具获得资产收益。然而投资 阳光基业。
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渠道的开放也是一把双刃剑，把握好了，可以获得更高的投资收益，把握不好则会蒙受更大的损失。投资能力，也因此成为保险公司竞争力和赢利能力非常核心的决定因素。
如何获取稳定理想投资回报，同时有效控制投资风险，是阳光保险和所有保险公司面临的一个大课题。
阳光保险的做法是人才加机制。
由于投资机会和风险的不确定性，人才在投资中的作用是巨大的，这也正是优秀的投资经理成为社会上收入最高、也最令人羡慕的职业之一的重要原因。找到业内最优秀的投资人才，建立一流的投资队伍，是雄心勃勃的阳光保险的第一选择。王德晓，曾任华泰资产管理公司总裁，在行业内被公认为最优秀的投资管理专家之一，当他成为阳光保险资产管理的领头人之后，国内外大批优秀投资专才也纷纷加入了阳光保险。一个由一流投资专家组成的投资管理团队为阳光保险的投资管理奠定了坚实的基础。
人才队伍有了，接下来就是机制。在组织架构上，阳光保险建立了集团统一的资产管理中心，负责对集团、产险、寿险的资金进行集中和统一管理；在投资管理上，阳光保险参照国际成熟的管理经验建立了战略性资产配置和战术性资产配置的制度和流程，并建立了授权清晰的操作制度；在风险与绩效管理上，除了沿用传统的主要指标之外，阳光保险还建立了自己独有的指标体系，以实现对风险和业绩的全面、准确、客观的评价。
阳光模式（二）：坚实的轮子（2）
数年下来，阳光保险的总体投资收益率令人惊叹：2006年为（行业平均为），2007年为（行业平均为），2008年为（行业平均为），2009年为（行业平均为），其投资收益率均远远超过行业平均收益水平。
投资收益的稳定而高效，使得公司有了一个稳定的基础，更体现了阳光保险作为一家志在长远的公司稳健的经营风格，并且为公司在 第八章阳光模式（二）：坚实的轮子。
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经济波动时期的平稳过渡提供了保障。
什么样的服务是客户选择的理由2009年年初，四川的赵先生计划暂停其运输公司的部分客运车辆运营，并向阳光保险的当地分支机构申请暂停保险期限４个月，当地分支机构接到书面申请后，只对交强险和商业险进行了停驶批改，而未按客户要求对该车辆的承运人责任险进行停驶批改。该机构发现工作失误后，开始补办相关手续，但客户反映补办手续期间分支机构三次向客户索要保单原件等资料并要求客户提供书面报告及填表等手续，致使批单办理时效拖延。客户一怒之下，在2009年5月18日向阳光保险总公司写信投诉。
张维功对这种“人民来信”总是很重视，在收到投诉信后，他马上要求阳光产险在第一时间查清落实客户投诉事实，对相关责任人给予处理；同时，张维功还亲笔致信向客户表达歉意。
尊敬的赵先生：
感谢您对贵公司在办理保险业务过程中的问题所作的说明，及对我公司服务提出的建议。
毋庸置疑，在给您办理业务的过程中，我们的工作人员确实存在严重的工作过失，严重违反了公司的相关业务管理规定，也违背了阳光保险的企业文化和服务的宗旨与追求。在此，我谨代表阳光产险公司及产险四川省分公司及直接受理此项业务的工作人员向您及贵公司致以深深的歉意。
接到您的来信后，我对公司存在如此严重的问题深感震惊，已责成总公司相关人员迅速对您反应的问题进行了查实，近期将对有关工作人员进行严肃处理。
阳光基业。
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阳光保险是一家崇尚“共同成长”的公司，致力于通过提供专业的保险服务实现公司与客户的共同成长，也是一家勇于承担社会责任的公司，“5·12”大地震后公司迅速组织捐款向灾区人民尽我们力所能及的帮助，并向四川公司提出了更高的服务要求，但今天出现了如此严重的管理服务问题，我深表歉意。
“客户满意”是阳光保险的始终追求。我相信，有像您一样关心阳光保险的客户，阳光保险一定会做得更好！
期待着您一如既往地关注阳光保险，对我们的服务给予更多的监督及建议！
阳光保险集团张维功二○○九年五月二十六日事情很快得到了及时解决，后来客户又专门写了一封信。当然这封信已不再是投诉信，而是“表扬信”。
赵先生的“遭遇”也让阳光保险进行了深刻反思。阳光保险内刊为此专门刊发了评论，文章说：
“客户满意”是阳光保险始终不渝的服务追求。此次事件的意义并不仅在于为阳光人带来反思的机会，其重要意义更在于它是对全体阳光人的一次深刻教育，也是关于阳光文化的一篇生动教材。此次事件无疑为我们每一位阳光人敲响了警钟—无论你身处总公司还是各级机构，无论你身处何种职位和部门，都应该清醒地意识到：这次事件绝不是偶然的，也许就在我们身边，也存在相同的人、相同的事。在投诉信中涉及的人物和场景，也许只是与你我名字不同，也许只是与你我工作地点不同。这一次客户投诉，引起了我们对“客户导向”宗旨的理解和执行情况的深入反思；如果我们每一个人在今后的工作中不引以为戒，那么下一 第八章阳光模式（二）：坚实的轮子。
阳光模式（二）：坚实的轮子（3）
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个被投诉的对象就有可能是你或者我。我们也相信，愈是彻底的反思，愈带来更强的发展动力和持续活力。
公司各级管理者从现在开始一定要高度重视客户管理工作。
全系统要深入开展服务意识、服务理念宣导教育活动，进一步强化全体员工服务责任心，牢固树立“客户是上帝”“服务无小事”
的观念，全面提高服务意识、服务能力，切实提升服务水平，从每一名员工做起，依靠我们每一个人“热情、诚信、高效、规范”
的服务，真正做到“阳光保险、阳光服务”，让我们的服务成为客户选择阳光保险的理由。
作为一家正在快速成长的公司，阳光保险像海绵一样地吸收所有员工的智慧和客户的建议，而且迅速地付诸行动。因此在“让我们的服务成为顾客选择阳光保险的理由”之后，在客户服务和理赔环节，一系列的行动迅速展开。
什么样的服务会成为客户选择的理由？在理赔环节，现在的变化是他们抵达事故现场的速度比警察的速度还要快；围绕这个“快”字，阳光保险创新性地推出了各种可以提高工作效率的体验式服务。
阳光保险坚持“标准服务、满意服务、全员服务、全程服务”的服务理念，追求“客户满意在阳光”，不断探索以客户为中心的服务模式，在业内率先推出了“三地联动”通赔通付、远程定损等理赔服务模式，有效解决了制约产险公司客户服务的瓶颈问题。
2008年，阳光保险在业内率先推出的“三地联动”通赔通付等举措，大大提高了理赔效率。所谓通赔通付，是指保险公司为方便客户，通过对异地出险案件的统一调度，利用全国范围内的机构网点，实现异地代查勘、代定损、代收理赔单证、代付赔款和代垫付抢救费用等服务，进而实现异地办理赔付手续的一种理赔服务模式。
一个现实的例子是，2008年7月15日下午，在阳光产险陕西分公 阳光基业。
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司投保车险的高先生在上海发生交通事故。阳光产险上海分公司接到报案后，立即进行查勘和定损。当时高先生居住在苏州，他希望在苏州领取赔款，7月17日下午，高先生就如愿从阳光产险苏州中心支公司领到了赔款。整个过程仅用了两天。阳光保险可以说是业内最早实施这种“三地联动”通赔通付服务模式的保险公司。
服务如同职业生涯和生活旅程一样，要做的永远是长期投资而非短期投机。服务是永无止境的，只要时刻站在客户的立场上考虑问题，真诚、细心地服务，并不断为客户创造超过期望值的一些附加服务，客户就一定能感受得到。
对于劳动者，每年的“五一”都会平添一份特殊的意义。阳光产险天津市分公司客户服务部在2009年的劳动节收获的是一份沉甸甸的荣誉——“2008年度天津市劳动模范集体”的荣誉称号。这份荣誉的授予者是天津市市委、市政府、总工会，其中的含金量是对他们坚持以企业文化锻造队伍、以服务打造阳光品牌、以行动传递“诚信、关爱”
理念的巨大肯定。作为本次盛典中唯一一个当选的保险公司客户服务部，他们的客户服务日程管理和理赔服务质量评价指标在天津同业名列前茅，天津市保监局也因此邀请这个“劳模”向全体工作人员进行示范性讲解。 。。
阳光模式（二）：坚实的轮子（4）
2009年7月，上海市保险同业公会对在沪22家产险公司车险服务工作开展检查，通过“电话虚拟报案”实测及事故车辆定损技能现场测评两项服务考核全面检视各公司的理赔服务水平。
电话虚拟报案实测在事前完全保密的情况下突击进行。按照行业要求，在接到客户报案后，定损员应在15分钟之内与客户取得联系，并于电话接通后两小时之内到达事故现场。实测中，阳光产险的查勘员仅用6分钟便进行了电话回访，37分钟赶赴现场。回访速度在22家产险公司中名列第三，现场到达时效亦位居上游。
在随后进行的保险事故车辆定损技能测评现场会上，阳光产险以 第八章阳光模式（二）：坚实的轮子。
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整洁的车辆、统一的服饰及昂扬的风貌登场亮相，随车配置的一把伞、一瓶水、一张报纸更是从细节之处展现了阳光保险特有的人性化关爱，得到了同行的一致好评。测评中，阳光产险的查勘定损员凭借扎实的专业技能取得了良好成绩。
除了理赔快，公司在服务方面的透明也是阳光保险“让我们的服务成为顾客选择的理由”中一个根本的差异。保险是一项销售在先的服务，只有后续的客户服务和理赔才能让客户感受到保险的价值。其中理赔环节是公司利益和客户利益的交界点，以往保险公司存在很多以公司为中心，不考虑客户感受的做法。就算理赔本身合情合理，顾客也很难有好的感受。
作为一家新兴的保险公司，阳光保险认为，在服务和理赔环节，只有透明化，才是最佳解决方案。以阳光人寿理赔体系为例，为保障客户的知情权和选择权，理赔部门在开业伊始便努力探索，建立了旨在让消费过程和服务流程公开化、明晰化并主动接受大众监督评判的“透明诚信服务”体系。在服务环节，他们提出，信任�
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