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细节决定成败-第7部分
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环 往复，永不停止。戴明强调连续改进质量，把产品和过程的改进看作一个永不停止的、不 断获得小进步的过程。 戴明的质量管理思想对日本企业影响很大，日本企业纷纷使用 PDCA 循环自己找问题， 然后改进产品质量，使包括汽车在内的各种产品质量得到了迅速提高。 ●“Kaizen”成本法 在成本的管理上，日本的汽车界创造了Kaizen成本法。 源于日语的“Kaizen”，意指小的、连续的、渐进的改进，这一方法是指企业通过改进 一系列生产经营过程中的细节活动，如持续减少搬运等非增值活动、消除原材料浪费、改 进操作程序、提高产品质量、缩短产品生产时间、不断地激励员工。设计过程中确定的产 品各功能和企业各部门的目标成本，是产品制造及销售过程的成本控制依据。在这个过程 中，企业可利用 Kaizen成本法来逐步降低成本，以达到或超过这一目标，并分阶段、有计 划地达到预定的利润水平。其计算大方法如下：改善值=本年（月）的实际成本…上年（月） 30
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第2 章 没有破产的行业，只有破产的企业 ID2002 的实际成本。这一方法的指导思想是企业有能力不断地降低产品成本，这是一种永无止境、 目标不断提高的成本管理思想和方法，这种成本意识是企业长期保持成本优势的基础。 正是凭着这种精细的精神，经过几十年的努力，到 80 年代中期日本经济达到最辉煌的 时期，日本汽车充斥包括美国在内的世界各国市场。请看下列一组数字： 1970 年日本汽车出口量为 109 万辆。 1974 年汽车出口量超过原西德，并一直居世界第一位。 1980 年汽车出口量增到 597 万辆，其中向美国出口轿车达 340 万辆；日本汽车在美 国市场的占有率达 34％，如将在美合资建厂生产的轿车计算在内，其市场占有率高 达39％。 1981 年出口量为 605 万辆，占日本总产量的 54％，其中轿车为 394。7 万辆；其中 美国是日本汽车最大的海外市场。 美国、日本汽车及企业生产状况比较 比较内容 日本汽车 美国汽车 汽车特点 轻巧美观、造型新颖、油耗低、马力大、自重大、宽大、油耗高，做工 使用效率高，做工精细 逊于日本车 2002 年 90 天内每百辆车 丰田 107 次 通用 130 次 的质量投诉率 本田 113 次 福特 143 次 克莱斯勒 141次 存货周转率 38。3％ 25。4％ 汽车研发周期 3年 5年 汽车生产成本 平均每辆比美国公司低 100美 高于日本 100美元 元 2002 年生产一辆整装车 日产公司 15。74小时 24小时（通用公司） 所需的时间 三菱公司 21。33小时 26小时（福特公司） 28小时（克莱靳勒公司） 工艺水平 车门缝隙、漆面光滑度、焊接工 艺均高于同价的美国车 弹性化生产比例（一套生 34％（美国三大汽车公司 产线能装备结构不同的汽71％（丰田） 平均值） 车） 装配厂与供应商的距离 供应商与装配厂的平均距离 59 供应商与装配厂的平均距离 427 英里 英里 供应商的进货次数 每天进货 8次 每天进货不超过 2次 企业文化 “超极限努力”的团队文化 个人主义，不会为企业的利益而牺牲自 己的利益 31
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第 2 章没有破产的行业，只有破产的企业 ID2002 比较内容 日本汽车 美国汽车 员工培训支出 高于美国企业 2。5 倍 人力资源 终身就业制度，员工忠诚度高 市场调节机制，员工流动性大 对世界汽车工业的贡献 创造生产出“精益生产方式” 发明了汽车流水作业生产线 丰田汽车社长认为，其公司最为难巨的工作不 是汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根 绳索的摆放，要不高不矮、不偏不歪，而且要确 保每位技术工人在操作这根绳索时都要无任何偏 差。 32
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第 3章 1％的错误会带来 100％的失败 ID2002 第 3 章 1％的错误会带来 100％的失败 ——忽视细节的代价 白蚁确实可以造成长堤溃决的后果，必须进行科学、细致的观察和 研究，才能防患于未然，任何麻痹和对细节的忽视都会带来难以想象的 后果。 1。白蚁的危害 中国古代有这样一个故事： 临近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了巍峨的长堤。一天，有个老农 偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？ 他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不以为然地说：那么坚固的长堤， 还害怕几只小小蚂蚁吗？随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。咆 哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤，淹没了沿岸的大片村庄和田野。 这就是“千里之堤，溃于蚁穴”这句成语的来历。 长期以来，我一直以为这句成语只不过是一句防微杜渐的警世箴言而已，现实生活当中 并不存在这样的事例，但是现在知道“千里长堤，溃于蚁穴”是确确实实存在的。 20 世纪 70 年代以来，广东清远溃堤 13 条，塌坝 9 座，查实其中有 9 条堤围和 5 座大 坝是土白蚁为害的结果；1986 年7月广东梅州市发生建国以来特大水灾，梅江决堤 62 条， 其中土白蚁造成的缺口 55 个；1981 年 9 月广东阳江市境内的漠阳堤段出现 18 个缺口，其 中查实有6 个是土白蚁为害所致。 2003 年夏天长江遭遇了特大的洪灾，荆江大堤公安县南平镇堤段出现管涌，大堤危在 旦夕。几位老水利专家明察秋毫，及时判定管涌是白蚁为害所致，并带领群众采取有效措 施，经过5 小时奋战，终于排除了险情。 人们不免会提出这样的问题：小小白蚁怎么会有这么大的危害呢？ 看过有关方面的资料才明白，原来，造成溃堤的“蚁穴”之蚁，不是我们平常所说的蚂 蚁，而是白蚁。白蚁与蚂蚁在昆虫分类上相差甚远：前者归属等翅目，后者属于膜翅目； 形态上也有明显的差异：蚂蚁有翅型成虫的前翅明显大于后翅，而白蚁则前后翅等长，故 分类上归属等翅目。 33
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第 3章 1％的错误会带来 100％的失败 ID2002 土白蚁是群栖性昆虫，巨大的巢穴修筑在地面之下，成年蚁巢起码有几百万个土白蚁个 体，巢群内又有严密的“社会分工”：蚁王、蚁后为一群之首，专司繁殖后代；兵蚁的任 务是监督工蚁劳动和负责安全保卫工作；工蚁数量最多，是这个群体的劳工，从事筑巢、 觅食等基本劳动。蚁王、蚁后居住的地方称为主巢，腔积有 1 立方米到几立方米。主巢通 过蚁道与副巢（又称菌圃）相连，主蚁道内径 6 厘米至 12 厘米；有的白蚁道四通八达，甚至 贯通堤坝的内外坡。 土白蚁为害隐蔽，行踪谲秘，即使河堤土坝受害已经十分严重，但从外表看依然完好无 损。有的蚁穴之大，竟能容纳 4 个彪形大汉，着实是一个“陷阱”，别说人陷入其中屡见 不鲜，就连一头牛陷进去也不能自拔，甚至还发生过吉普车全部陷入其中的事情。由于土 白蚁不断在河堤土坝上分群、蚕食、筑巢，导致河堤土坝内蚁巢“星罗棋布”，已经掏空 了大堤。汛期到来，水位高涨，水流渗入蚁道、蚁穴，造成管涌、渗漏，毁坏堤坝。由此 看来，白蚁确实可以造成长堤溃决的后果，必须进行科学、细致的观察和研究，才能防患 于未然，任何麻痹和对细节的忽视都会带来难以想象的后果。 关于细节的不等式： 100…1≠99 100…1=0 功亏一篑，1％的错误会导致 100％的失败。 2。“88888 帐户”毁了巴林银行 1995 年 2 月26 日，英国中央银行英格兰银行宣布了一条震惊世界的消息：巴林银行不 得继续从事交易活动并将申请资产清理。10 天后，这家拥有 233 年历史的银行以 1 英鎊的 象征性价格被荷兰国际集团收购。这意味着巴林银行的彻底倒闭。 巴林的辉煌 巴林银行集团是英国伦敦城内历史最久、名声显赫的商人银行集团，素以发展稳健、信 誉良好而驰名，其客户也多为显贵阶层，包括英国女王伊丽莎白二世。该行成立于 1763 年， 其创始人弗朗西斯·巴林爵士时常夸耀其具有 5 个世袭贵族的血统，比中世纪以来的其他 任何家族都要多，威尔士亲王是巴林家的曾孙。它在世界金融史上具有特殊地位，被称为 金融市场上的金字塔。它由最初一家贸易行开始，不断拓展，成为政府债券的主要包销商， 在欧洲金融界具有举足轻重的地位。它不仅为一大批富贵人家管理钱财，还为英国政府代 理军费，慢慢从一个小小的家族银行，逐步发展成为一个业务全面的银行集团。在最盛时， 其规模可以与别的整个英国银行体系相匹敌。 巴林集团主要包括四个部分：（一）巴林兄弟公司，主要从事企业融资、银行业务及资本 市场活动。（二）巴林证券公司，以从事证券经纪为经营目标。（三）巴林资产管理有限公司， 主要以资产管理及代管个人资产为目标。（四）该集团在美国一家投资银行拥有 40％的股份。 34
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第 3章 1％的错误会带来 100％的失败 ID2002 巴林银行集团的业务专长是企业融资和投资管理。尽管是一家老牌银行，但巴林一直积 极进取，在 20 世纪初进一步拓展公司财务业务，获利甚丰。90 年代开始向海外发展，在新 兴市场开展广泛的投资活动，仅1994 年就先后在中国、印度、巴基斯坦、南非等地开设办 事处，业务网络点主要在亚洲及拉美新兴国家和地区。截止 1993 年底，巴林银行的全部资 产总额为 59 亿英镑，1994 年税前利润高达 1。5 亿美元。其核心资本在全球 1000 家大银行 中排名第489 位。 然而，这一具有 233 年历史、在全球范围内掌控 270 多亿英镑资产的巴林银行，竟毁于 一个年龄只有28 岁的毛头小子尼克·里森之手。 里森其人 尼克·里森是英国一个泥瓦匠的儿子，从未上过大学。1987 年，他加入摩根斯坦利。 这一资历足以使他被巴林银行录用。 1989 年，里森在伦敦受雇于巴林银行，成为一名从事清算工作的内勤人员，其职责是 确保每笔交易的入帐和付款。当时巴林越来越多地从事金融衍生业务，里森也参与进来。 1992 年他被调职，专事疑难问题的处理，一会儿飞往印尼去建立分公司，一会儿前往东京 协助调查内部欺诈的投诉。当新加坡国际货币交易所意图成为亚洲新兴金融业务的中心时， 巴林也想在此获取一席之地，而里森则受命组织一个班子去实现这一目标。 里森到了新加坡之后，开始只是做他在伦敦干过的清算工作，其后，由于缺乏人手，他 开始自己做起交易来。由于工作出色，里森很快受到银行重用。1992 年，里森被派往巴林 银行新加坡分公司担任经理，他的赚钱才能得到了充分的发挥。1993年时，年仅 26 岁的里 森已经达到了事业的巅峰，为巴林银行赢得 1000 万英镑，占巴林当年总利润的 10％，颇得 老板的赏识和同行的羡慕。当时里森只有 25 岁。 88888 错误帐户的建立 无论做什么交易，错误都在所难免，在期货交易中更是如此，比如，有人会将“买进” 手势误为“卖出”手势；有人会在错误的价位购进合同；有人可能不够谨慎；有人可能本 该购买六月份期货却进了三月份的期货，等等。一旦失误，就会给银行造成损失。在出现 这些错误之后，银行必须迅速妥善处理。如果错误无法挽回，唯一可行的办法，就是将该 项错误转入电脑中一个被称为“错误帐户”的帐户中，然后向银行总部报告。 里森于1992年在新加坡任期货交易员时，巴林银行原本有一个“99905”的“错误账号”， 专门处理交易过程中因疏忽造成的错误。这原是金融体系运作过程中正常的错误账户。1992 年夏天，伦敦总部要求里森另设立一个“错误账户”，记录较小的错误，并自行在新加坡 处理，以免麻烦伦敦的工作。于是里森又建立了一个在中国文化看来非常吉利的“88888” 错误账户。几周后，伦敦总部又要求用原来的 99905 的帐户来与伦敦总部联系，但这个已 35
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第 3章 1％的错误会带来 100％的失败 ID2002 经建立的88888 错误帐户，却没有被销掉。就是这个被忽略的“88888”账户，日后改写了 巴林银行的历史。 88888 帐户成为里森掩盖错误的保护伞 1992 年 7 月17 日，里森手下一名交易员金姆·王误将客户买进日经指数期货合约的指 令当做了卖出，损失是 2 万英镑，当晚清算时被里森发现。但里森决定利用“88888”账户 掩盖失误。几天后，由于日经指数上升，损失升到了 6 万英镑，里森决定继续隐瞒这笔损 失。 另一个与此同出一辙的错误是里森的好友及委托执行人乔治犯的。与妻子离婚后的乔治 整日沉浸在痛苦之中，并开始自暴自弃。作为自己最好的朋友，也是最棒的交易员之一， 里森很喜欢他。但很快乔治开始出错了：里森示意他卖出的100 份九月的期货全被他买进， 价值高达 800 万英镑，而且好几份交易的凭证根本没有填写。为了掩盖失误、隐瞒损失， 里森将其记入“88888”账户。 此后，类似的失误都被记入“88888”账户。里森不想将这些失误泄露，因为那样他�
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