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335793_邮差弗雷德-从平凡到杰出-第1部分

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第一章 我所遇到的第一个弗雷德 
让每一天都成为你的代表作。 

——约书亚·伍登,著名篮球明星与教练约翰·伍登之父 

第一次遇见弗雷德,是在我买下新居——一栋老房子之后不久。房屋建成于
1928年,我称之为“旧新房”,地点在丹佛的华盛顿公园,一个绿树成荫的小区。
生平第一次,我有了属于自己的房子。迁入新居几天后,有人敲门来访,我打开
房门一看,外面站着一位邮递员。 

“上午好,桑布恩先生!”他说起话来有种兴高采烈的劲头:“我的名字是弗
雷德,是这里的邮递员。我顺道来看看,向您表示欢迎,介绍一下我自己,同时
也希望能对您有所了解,比如您所从事的行业。”弗雷德中等身材,蓄着一撮小
胡子,相貌很普通。但尽管外貌没有任何出奇之处,他的真诚和热情却溢于言表。

这真让人惊讶。我收了一辈子的邮件,还从来没见过邮递员做这样的自我介
绍,但这确实使我心中一暖。 

我对他说:“我是个职业演说家,这算不上真正的工作。” 

“如果你是位职业演说家,那肯定要经常出差旅行了?”弗雷德问我。 

“是的,确实如此。我一年总要有 160到 200天出门在外。 ” 

弗雷德点点头继续说道:“既然如此,如果你能给我一份你的日程表,你不
在家的时候我可以把你的信件暂时代为保管,打包放好,等你在家的时候再送过
来。” 

这简直太让人吃惊了!不过我对弗雷德说,没必要这么麻烦:“把信放进房
前的信桶里就好了,我回家的时候再取也一样的。” 

他解释说:“桑布恩先生,窃贼经常会窥探住户的邮箱,如果发现是满的,
就表明主人不在家,那你就可能要身受其害了。” 

弗雷德比我还关心我的邮件!不过毕竟,在这方面,他才是专家。 

他继续道:“我看不如这样,只要邮箱的盖子还能盖上,我就把信放到里面,
别人不会看出你不在家。塞不进邮箱的邮件,我搁在房门和屏栅门之间,从外面
看不见。如果那里也放满了,我就把其它的信留着,等你回来。” 

此时我不禁暗自琢磨:这人真的是美国邮政的雇员吗?或许这个小区提供特


别的邮政服务?不管怎样,弗雷德的建议听起来真是完美无缺,我没有理由不同
意。 

两周后,我出差回来,刚把钥匙插进锁眼,突然发现门口的擦鞋垫不见了。
我想不通,难道在丹佛连擦鞋垫都有人偷?不太可能。转头一看,擦鞋垫跑到门
廊的角落里了,下面还遮着什么东西。 

事情是这样的:在我出差的时候,美国联合递送公司(UPS)误投了我的一个
包裹,给放到沿街再向前第五家的门廊上。幸运的是,我有邮递员弗雷德。 

看到我的包裹送错了地方,他就把它捡起来,送到我的住处藏好,还在上面
留了张纸条,解释事情的来龙去脉,又费心用擦鞋垫把它遮住,以避人耳目。 

弗雷德已经不仅仅是在送信,他现在做的是 UPS份内应该做好的事! 

他的行为使我震动。作为一个职业演说家,不管是在客户服务还是一般的业
务中,我可以很容易地发现并指出服务质量上的问题。但要找到优秀的例子,甚
至是稍堪称许的,都要困难得多。但弗雷德却是一个金光灿灿的例子,人性化的
贴心服务正该如此,他为所有渴望在工作中有所作为的人树立了榜样。 

由于弗雷德的榜样,我开始把他的事迹拿出来,在全国各地举行的演讲与座
谈会上和听众一起分享。似乎每一个人,不论他从事的是服务业还是制造业,不
论是在高科技产业还是在医疗行业,都喜欢听弗雷德的故事。听众对他着了迷,
同时也受到他的激励与启发。 

回到住地,我偶尔有机会转告弗雷德他的事迹如何激励着别人。我告诉他,
有一位灰心丧气、一直得不到老板赏识的员工,写信给我说弗雷德的榜样鼓励她
“坚持不懈”,做她心里认为正确的事,不计较是否能得到承认和回报。 

我还告诉弗雷德,在一次演讲之后,一位听讲的经理人员把我拉到一边,对
我说他现在才认识到,原来一直以来自己事业的理想就是做一个“弗雷德”。他
相信,在任何一个行业和领域里,每个人的奋斗目标都应该是杰出和高质。 

我很高兴让他知道,已经有几家公司创设了“弗雷德奖”,专门鼓励那些在
服务、创新和尽责上具有同样精神的员工。 

有一次,有人竟然通过我的地址给弗雷德转寄了一盒家制的糕饼! 

至于我本人,则希望以更正式的方式对弗雷德的杰出服务表示谢意。圣诞节
临近的时候,我在邮箱里给他放了一份小小的礼物。第二天,我的邮箱里有一封
不同寻常的信,上面贴着邮票,可是没盖邮戳。我看了一下回执,发信人是邮递
员弗雷德。 

 弗雷德知道把未经邮局投寄的信私自放入邮箱是违法的。所以,尽管是他本人
把信从自己家送到我的住处,他还是在信封上面贴上邮票,使其合法。 


信的内容摘录如下:“亲爱的桑布恩先生,感谢你送我的圣诞礼物……你在
演讲和座谈会上提到我,真使我受宠若惊。我希望自己能一直提供优秀的服务。
你真诚的,邮递员弗雷德。” 

接下来的十年中,我一直受惠于弗雷德的杰出服务。一旦信箱里的邮件塞得
乱糟糟,那准是弗雷德没有上班。弗雷德为这条街的住户服务时,我的信件总是
捆扎整齐的。 

在工作之外,弗雷德还对我有一份个人的兴趣。一天,我正修剪房前的草坪,
街上的一辆汽车减慢了速度,车窗摇下来,一个熟悉的声音喊道:“嗨!桑布恩
先生!这次出差还好吧?” 

是弗雷德,工作之余,开车在小区中兜风呢。 

一直到今天,我也无法说清,弗雷德的动力究竟来自何处。我知道,额外的
优秀服务并未给他带来更高的收入;我猜测,他也没有因此得到雇主的特别赏识
或提拔(如果有,我也从没听说)。据我所知,他也没有私下参加过任何特别的培
训或激励计划。 

我能确定的一件事是:弗雷德和他工作的方式,对于 21世纪任何想有所成
就、脱颖而出的人来说,都是一个最适用的象征。真理是可以传播的,我从弗雷
德身上学到的四条原则,对于任何行业中的任何人,都是适用的。 

原则一:每个人都能有所作为 

不怕你所工作的机构有多庞大,甚至也不怕它有多么糟糕,个人在这个机构
中,永远能有所作为。上司可能对员工出色的表现设置障碍,或对之视而不见,
或者不能充分赏识和鼓励;也可能,上司愿意对员工进行培训,改善他们的业绩,
并给予奖励。但不管环境的利弊顺逆,最终,超卓的工作表现,还是员工自己抉
择的结果。 

想一想,你在工作中为顾客和同事带来了喜悦,还是给他们增添了烦恼?你
是帮助自己的组织与其目标更近一步,还是与它背道而驰?你的工作表现是因循
普通,还是超凡脱俗?你是减轻了他人的负担,还是给他们添加了累赘?你愿襄
助他人脱颖而出,还愿意拖人家的后腿? 

没人能阻止你选择卓越。在每一天结束之际,关键的问题只有一个:“你做
了什么有意义的事?” 

著名作家、商界领袖弗雷德·史密斯根据自己多年的管理经验得出结论:“大
多数人都渴望体现自身的价值。” 

我同意。想想弗雷德所做的一切:别的邮递员可能把自己的工作看成是枯燥


乏味的苦差,他却从中看到了为别人生活带来改变的机会,而且是积极的改善。

马丁·路德·金说:“如果一个人是清洁工,那么他就应该像米开朗基罗绘
画、像贝多芬谱曲、像莎士比亚写诗那样,以同样的心情来清扫街道。他的工作
如此出色,以至于天空和大地的居民都会对他注目赞美:‘瞧,这儿有一位伟大
的清洁工,他的活儿干得真是无与伦比!’” 

弗雷德理解这段话的寓意。他的行为本身就证明了,没有任何工作是卑微的、
不足道的,只要做这项工作的人是杰出的、不同凡响的。政客喜欢对我们讲:工
作给人尊严。对此我并无异议。有一份工作,为自己和家人提供生活的保障,是
非常重要的。但这只是硬币的一面。 

我们很少听到的是:人也能给工作以尊严!没有不重要的工作,只有看不起
自己工作的人。可能正是基于这一点,《福布斯》杂志的创始人、传奇人物 B。 C。
福布斯才会说出如下一番话:“做一个一流的卡车司机,比做一个不入流的经理,
更为光荣,更有满足感。” 

我就见过一两位出租车司机,他们对自己的工作充满热情,我也见到一些高
层经理,已经完全失去了进取的动力。职位从来不能决定一个人的表现,反倒是
工作表现,最终会决定一个人在生活中的地位。这是因为,地位取决于行动的结
果,而不是头脑中的想法。关键就是,行动起来,真正去做那些其他人往往只在
口头上说说而已的事! 

调高工作的目标,比仅仅维持现状更有挑战性。不必理会来自嫉妒者的批评,
他们因别人的成就而坐立不安,是你的态度,而不是你的职位,使你可以做到心
无旁婺。最终的结果是,你为他人创造的价值越大,你所得到的回报也必然越丰
厚。不依赖他人的支持、承认和奖励,完全靠自己的努力,做到最好,是带来成
就感的决定性因素。 
原则二:成功的基石是关系 

绝大多数寄给我的信件最终都到了我的信箱,我出钱,美国邮政(U。 S。
Postal Service)为我提供服务,一点不多,一点不少。与此相对照,弗雷德所
提供的服务却是让人惊叹的,这有许多原因,其中最主要的一条,就是我和他之
间的关系。在弗雷德之前,在他之后,我和其他任何邮递员都没有建立类似的关
系。事实上,弗雷德可能是唯一一个与我有某种私人交往的邮递员。 

道理很简单。冷淡的人提供服务总是公事公办的态度。只有在服务人员和顾
客之间建立某种关系和交往,服务才能人性化。弗雷德花费时间来认识我,了解
我的需要和喜好,然后利用这些信息为我提供前所未有的优质服务。 

弗雷德的事例证明,在任何工作或业务中,关系的建设是首要的目标,因为
关系的质量决定了产品或服务的质量。这也是为什么: 

·对雇员的人性有深刻认识的领导能够成功。·对用户的人性有深刻认识的

技术能够成功。·对自己工作中的人性因素有深刻认识的邮递员弗雷德能够成功。

原则三:你必须持续地为他人创造价值,而这不必花费一分钱 

没有足够的资金?没受过必要的培训?没碰到合适的机会?换句话说,你是
否抱怨过自己缺少资源?你是否已经开始相信,“无中生有”是不可能的? 

请想一想弗雷德吧。作为邮递员,他拥有什么资源呢?一套蓝色的工作服,
一只布口袋,就这些!他走街串巷为人送信,口袋里装满了邮件,脑袋里却装满
了想像。正是这些想像,使他能为顾客创造价值,这并没有让他多花一块钱。他
只是比大多数邮递员用心多一点,创造性多了一点。 

我认为,弗雷德的做法表明,他掌握了 21世纪最重要的职业技能:在不增
加支出的同时,为客户创造更大价值的能力。你也可以尝试用想像力代替金钱。
你的目标应该是比竞争对手更想得更多,而不是花钱更多。 

多年来,我见过许多人,为自己的工作忧心忡忡,担心自己成为裁员的目标。
他们不知道在未来的几个月内,是否能保住自己的工作。 

我总是告诉他们,停止此类的忧虑,一般来讲,他们听得进我的建议。当然,
这样说好像是出于事不关己的冷漠,可能让他们吃不消。但事实上,我只是尽力
让他们把注意力从工作转移到自己的工作能力上。 

当今的高中或大学毕业生,职业生涯中难免都要有若干次失业的经历。但只
要一个人具有“可雇用性”,失业就一定是临时的、短暂的。“可雇用性”是指具
备任何雇主都会欣赏和需要的一套技能,不论是在何种行业,处于什么地理位置。

那么是什么技能使人具有可雇用性呢?能够增强可雇用性的技能有很多,但
我相信,其中最为重要的一条是:不靠增加支出,为顾客和同事创造价值的能力。
它的秘诀就是用想像力代替金钱,用创造性代替资本。 

桑布恩的信条是:金钱是解决问题的最差方案!任何人,只要有足够的金钱,
总可以买到一条出路。但真正有意义的挑战是,在竞争中能够以智取胜,而不是
靠钱出头。 

这就引出了一个有意思的问题:弗雷德面对的挑战是什么呢?对于我们身处
职场中的大多数人来说,竞争可能来自公司内部,也可能来自外部,或者两方面
都有。比如,你可能要竞争本公司或部门中一个更好的职位。当然,职业风度会
使你选择另外一种表达方式:你希望最有能力、最适合的人选得到这个职位,而
你正努力工作,以证明自己就是那个人。 
经常,市场上也会有明确的竞争对手。有一次,我在一个会议上做演讲。会议的
赞助人之一是一家邮递公司,他们认为“美国邮政”是自己的竞争对手。结果在
那次演讲中,他们禁止我使用弗雷德的例子。(这家公司也渴望并鼓励自己所有
的雇员提供弗雷德式的服务,但他们竟然不希望我引用弗雷德作为榜样,这让我


感觉有些意外。) 

因为不同的邮政公司之间要竞争市场份额,所以弗雷德式的员工既能成为他
们实现目标的助力,也可以构成一种威胁。不管弗雷德本人是否有类似的考虑,
大多数雇主都明白,弗雷德式的员工可以使公司在竞争中处于有利位置。 

我不认为弗雷德想到了这一点。我想,弗雷德的行为证明了,人们在这个世
界上还有一个不那么具体的竞争对手,那就是我们的工作本来可以达至的程度,
也就是说,我们每天都在与自己的潜力进行竞争。而大多数人,包括我自己,都
没能完全发挥潜力,做到最好。 

我不敢妄言自己对弗雷德的动力来源了解得一清二楚。但我猜想,从自己出
色工作中获得的满足感,是一个重要的因素,因此他才能始终如一地带给客户快
乐和优质的服务。 

这样,在每一天结束之际,弗雷德都击败了一个竞争者,这个沉默的对手试
图压制他的,同时也包括你的,和我的潜能,它就是平庸,就是一种甘于平凡、
得过且过的心态。 

尽管这个对手不一定会影响你提职,或减少公司的市场份额,它却必然会降
低你工作的质量,削弱你可能从工作中获得的满足感。 

原则四:定期自我调整,振作自己 

从弗雷德身上得到的重要启示,必然使我们自问:如果弗雷德能赋予邮递员
以如此多的新意,那么你和我在工作中,难道不能更为奋发,有更多创新吗? 

有许多日子,你一早睁开眼就感觉沮丧乏力。你已经读过书、听过录音、看
过录象、上完培训课程。你觉得自己已经做了能做的一切,但仍然是意志消沉,
无精打采。处于这样的人生低潮,当你的工作责任心已经萎缩,当下班回家成为
你每天的首要目标,这
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