世界上最会说话的人ⅰ-第4部分

快捷操作: 按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页 按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页 按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部! 如果本书没有阅读完，想下次继续接着阅读，可使用上方 "收藏到我的浏览器" 功能 和 "加入书签" 功能！


　　通过倾听，管理者可以释放员工们的潜力。削减成本和经营费用不是提高生产率的正确做法。你应该向员工们表明：你觉得他们是最棒的。
　　可是，如果你不去倾听他们，你就不会认为他们是最棒的，他们的感觉也是这样。
　　倾听是从事管理者的宝贵财富，要是你不知道如何去倾听，是很难取得成功的。总是在不停地讲话的人所得到的快乐，仅仅是说话的那一段时间而已。想想你那些特别优秀的伙伴，可能你会发现，当你想更多地与这些朋友谈话时，会发现他们正在倾听，他们给你和其他人以讲话的机会。
　　很多人招人烦，主要原因就在于，他们只知道用嘴而不知道用耳朵。应该两者并用。套用中国样版戏《沙家滨》的唱词句式就是：“你的思想在度假，你的嘴却把班加”。
　　你真的在听吗
　　倾听不仅仅是站在那里，或者坐在那里，或是只出现在一次谈话中。可是，许多人习惯性地认为消极地倾听（在别人对你说话时安静地坐在那里）是他们唯一能够做到的事情。
　　为了表示我们对讲话者的尊重和认可，我们至少要表现出真正在听对方的姿态。下面就总结了倾听的表现方法。
　　你的动作和表情告诉别人你是否在听。
　　1、身体语言
　　（1）点头表示你可以跟得上所说的信息
　　（2）对愉快信息一个真诚的微笑
　　（3）露出感兴趣的表情
　　（4）对严肃的信息显示出焦虑
　　（5）面对讲话者
　　（6）稍稍地偏向讲话者
　　（7）稳定的目光接触
　　（8）表现出平静和耐心的表情
　　当我们需要出真的在听对方讲话时，你应该有选择地采取上面的某项或多项动作。
　　2、简短的语言词汇
　　下面这些口语词汇将告诉你的讲话者，“我正在听着呢，你继续说吧”。
　　恩；对；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；没错；真的吗；啊；太好了；哦；……
　　3、复述
　　复述就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短语，通过这种方式来得出更多的信息，以获得一个清楚的理解。
　　如有人告诉你，“昨天那真是一次有趣的会议。”谁知道他在说什么，作为倾听者，你应该反问道：“有趣的会议？”
　　4、探究式提问
　　下面举例说明：“你完成那个报告了吗？”答：“完成了。”
　　“会议什么时间开？”答：“两点。”
　　这些是常用的提问关键词——
　　为什么：“你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢？”
　　告诉：“告诉我有关这件事情的更多信息，好吗？”
　　解释：“给我解释一下你对这个问题的看法。”
　　什么：“昨天开会时发生什么事情了？”
　　怎么样：“你在这次产品促销推广活动中表现得怎么样？”
　　阐述：“阐述一下公司的经营理念。”
　　描述：“描述一下这次展示会的具体情况。”
　　给出：“给出例子说明你的意思。”
　　对于大多数人而言，要想发挥好倾听的力量，获得良好的效果，上述几个方面已经足够我们使用了，只要能够灵活运用就很好了。


能告诉我，你是怎么想的吗


　　每个人都渴望获得认可，无论他是国家元首、世界首富，还是流浪汉、乞丐。因此，要使别人喜欢或者敬重你，那么，在你自己想说不定什么事情前，首先知道他们会说什么。说话之前先倾听，不但能够避免乱说话，同时还是一种能够认可任何人的极具力量的方式。
　　西方有一句著名的谚语：沉默可以使傻子成为聪明人。
　　倾听是沟通过程中一个最首要的环节。几乎在任何情况下，我们所能做到的最重要的事情就是倾听。例如，作为管理者，在讲话前，只有倾听，才能帮助你在回答问题时提供更多的信息帮助。当我们养成了倾听的习惯时，我们就必然会了解我们的员工和顾客的问题、挫折以及需求。
　　所以，要成为优秀的管理者，用心倾听他们的担心、恐惧和观点，是排在我们工作首位的。而做到这一点很容易，只需要我们安静地倾听，就可以了。不要准得跟圣人似的人五人六地说话，哪怕我们不做任何事情，也要倾听。在办公室里倾听，在酒吧里倾听，在装货仓库里倾听，在工作车间里倾听，你可以随时随地。
　　有相当一部分经理人、管理者，自欺欺人地认为，下属员工们会绝对愿意听从他们的意见的。这是一位经理人说的话：“我说了这么多啦，你们觉得我怎么样？”如果我们总是张着嘴，我们学到的东西会非常有限，我们了解到的真相也会少得可怜。
　　一位管理者要成功，先听听自己的职员都在说什么很有必要；一位营销者，学会多让顾客说说他们的意见，对迅速提升业绩、维持业绩稳健发展，相当关键。
　　事实上，为了更有效地与人沟通，我们要做的第一件事就是——主动去听。当你真正地听别人讲话时，你就会立刻提高他们的效率。因为，你给了他们最渴求的东西——“认可”，当然，这也是我们最渇求的东西。
　　为了提高效率，这句话永远不要再用了：“一直以来，我们就是这么干的。”因为这句看似简单、常用的话，是没有积极效果，且与提高效率背道而驰。不要再跟你的下属说这句话了，如果你想提高效率，不断提高绩效。
　　从现在起，当别人带着问题来问我们应该做什么时，建议你看着他们的眼睛，回答他们一句神奇的话：“能告诉我，你是怎么想的吗？”
　　试试吧，先这么说一句，然后再进行倾听。通常，你会看到三种情形发生。
　　情形一，他们想好的正是你想要对他们说的。但既然他们就是这么想的，他们会以最有力量的方式支持这种你和他们都共同拥有的想法。于是，效率就会提升到最高。
　　情形二，他们给你的是一个你从来没有想过的想法。即使你是老板，也不能保证你的想法最能在市场上赚到钱。要想赚到更多，就继续倾听吧。
　　情形三，他们的想法根本不可行，原因他们可能不知道。这时，你就可以解释为什么他们的想法行不通了。
　　当能认真听取别人的意见时，你必然很快就可以建立一支高效的队伍。并且，这样的高效能持久。
　　在联邦快递创立早期，出现了一个常见的人事问题——人员变动。联邦快递的网络中心出现了问题，不得不裁减人员，以作调整。当然，人员流动率向50％奔去。这不是一个正常的人员流动率，要知道，招募和培训新职员是要花一大批费用的。
　　面对这样的问题，时任人事副总裁哈里凯纳找到了创始人之一的弗朗西斯迈奎尔，问道：“弗朗西斯，你需要我做些什么？”
　　看着面带微笑的哈里，弗朗西斯也笑了，回答道：“哈里，我不知道，但你能告诉我，你是怎么想的吗？”
　　谈了一会，哈里对弗朗西斯说：“给我一点考虑的时间。”一个星期后，哈里说：“我找到答案了，弗朗西斯，但是，你得承诺能够给我提供我需要的东西。”弗朗西斯迈奎尔便安排了一次由当时的董事长兼CEO弗雷德史密斯、首席财务官比特威尔莫兹以及自己参加的会议，会议由哈里主持。
　　哈里向大家解说道，他在集团内部做了调查，与许多员工谈话并且观察了他们做事的方法。由于网络中心工作的时间很短，一般工作内容就是接收、发送和装运，因此，中心的员工全是兼职的。这些员工一天只工作四小时，全在夜晚。
　　哈里提醒董事会的成员们：“这不是一个全职的工作，因此他们不享受福利待遇，这让这些还是大学在校生的兼职员工，看起来就像是被收养的孩子，好像不是这个公司的人。他们的感觉就是，他们随时会被解雇。而且，该考试时，他们就不会来。但是，虽然这些员工大多数是大学生，而且还是兼职，可对公司非常关键。”
　　“那么，你有什么解决的问题吗？”首席财务官比特问。
　　“提供他们全职的医疗保险福利，”哈里认为。
　　“可是哈里，你想过没有，在我们的医疗方案里增加这些员工，会给我们公司带来多少昂贵的费用？不能这样做，哈里，否则公司的负担会加重很多很多的。我们不能给兼职者医疗福利，因为我们一直就是这么干的。”
　　哈里问道：“比特，你知道在网络中心工作的人，他们的年龄有多大吗？”
　　“这跟我们的问题有关系吗？”比特不解。
　　“当然了，我们网络中心里，负责邮件寄送的员工们的年龄都在18到23岁之间。比特，在你这么大的时候，你的身体会出现大毛病吗？”
　　经过短时间的沉静，会场响起了董事长的声音，他微笑着说：“比特，哈里说得很对，网络中心那批兼职的年轻人们，就算享受了我们的医疗福利，也在相当长的时间里，不会给公司造成费用上的压力，因为他们很少生病。”
　　最后，会议取得了一致的共识。很快，决议便得到了落实，联邦快递公司给那些兼职者也与全职者一样，享受到了医疗福利。此举使得人员流动率由接近50％下降到了不到7％，投诉率也降到了最低率。公司的士气空前高涨，带来的就是业务量的不断攀升，带来生产率的大幅度提高。
　　更大的收益是，那些当初喜欢夜里工作而白天要上学的精力充沛的年轻人们，毕业后都非常愿意到联邦快递来工作。如今，在联邦快递许多重要岗位上的领导者，一开始就是网络中心里的邮件递送兼职人员。正是在那里，他们体验到了联邦快递的愿景、激情和价值观。
　　联邦快递的这一传统一直保持到了今天。而这一局面的形成，都得益于一句话：“能告诉我，你是怎么想的吗？”


“闭上嘴巴！”


　　为什么我们“听力”变差
　　在成长过程中，你是否上过关于倾听技巧的课程？
　　在正式的学校教育里，几乎没有过“如何倾听”这样的课程。任何一位真正关注到这种现象的人，都会感到奇怪，因为懂得如何倾听别人，是每个人走向成功最需要的技巧。然而，这种技巧，在学校里是学不到的。
　　聊“倾听”这个话题，我们还是要以销售作为背景或载体。倾听是销售过程中最重要的一方面，这点已经被无数成功或失败的例子所证明过。但是，“倾听”又恰恰是许多专业销售人员技巧中最薄弱的环节。在非销售人员里面，懂得“倾听”技巧的更是少之又少了。
　　在听音乐、看电视、看电影时，我们会不知不觉中记住了其中的内容，我们会把一些流行歌曲的歌词都倒背如流，并整天哼唱，可是，当我们的亲人、我们的朋友在跟我们说句话时，我们可能会说：“我没听清。”“你说了什么？”
　　你会常常让别人重复他说过的话吗？有人跟你说过“我说过的话你怎么一句也听不进去呀？”为什么我们上学时，考外语听力试时，都会如此努力，都会取得不错的成绩，但对身边的亲人和朋友说的话，听力却比较差呢？
　　为了让我们的“听力”提高上来，让我们的亲人、朋友、同事、领导和顾客越来越喜欢我们，那我们就静下心来，看看下面的总结和分析吧。
　　为什么我们的“听力”变得越来越差？因为我们都患上了与“倾听”有关的两大功能性障碍。病根是：
　　1、我们经常在倾听之前就已经形成了自己的意见，我们已经提前想好了想要说的内容。
　　2、我们总是在开始倾听之前或者听到整个故事之前，就已经下定了如何去做的决心。
　　你是不是下面两种典型的不爱倾听的人之一：
　　1、那些好像什么都能够回答得出来的人，一般都没有在倾听；
　　2、那些经常打断别人的人根本就没有好好听，或者根本就没有在听！
　　过去，我们在倾听别人说话时，是不是：
　　1、别人说话时我们在做其他的事情；
　　2、别人说话时我们正在走神；
　　3、我们假装在听，还不时插进一些自己的看法；
　　4、在找对方说话时的空隙，好回答他，因为我们已经准备好了答案。
　　当我们认为自己想好答案时，我们会停止倾听。当然，如果我们在听着听着感到厌烦时，或者讲话者说了一些自己不想听的话时，也会决定打断别人的讲述，自己说点什么。
　　可是，我们是否试过换位思考？如果讲话者是你，而表现出不愿意倾听的人，正用我们平时听我们说话时的动作，来对待我们。我们心里是否会觉得有被轻视了的感觉呢？如果我们有，那么，别人也会有！
　　倾听最管用的武器：“闭上嘴巴！”
　　为了能自己成为很受欢迎的人，成为一位优秀的管理者，成为一名受上司喜欢的下属，成为一名顶尖的业务员，我们必须戒掉“不愿倾听”的坏习惯。故意把不想听的话关在耳朵外面，这种做法不好。
　　那怎么办呢？如果我们想做一位好的“听众”，可以依次执行如下两项规则：
　　1、 带着理解的目的去听；
　　2、带着回应的目的去听。
　　当我们决心做一名好的倾听者时，我们必然希望找到自己成为那样的人之捷径。那么，我告你，要成为好的倾听者，有许多秘密武器，而其中最管用的一件是：闭上嘴巴！
　　是的，让你学会倾听的法宝只有四个字——“闭上嘴巴！”
　　仔细想想，我们是多么幸运呀，因为只要闭上我们的嘴巴，就能够学到很多很多东西了，是不是很神奇呀？
　　如果我们保持缄默，人们就会觉得我们比较聪明，而通过听学到的东西，从来都是比通过说学到的要多得多。
　　有效的倾听，能带来越来越多的好朋友；有效的倾听，能带来越来越的顾客；有效的倾听，能带来越来越晋升的机会；有效的倾听，当然，更能带来越来越生活的美好。


做一个“听话”的高手


　　有一位顾客在某商店购买了一套西服，由于掉颜色的问题，要求退货。售货员便和他争执了起来。商店经理听到争吵声，连忙赶过去。
　　由于经验丰富，非常懂得顾客心理，商店经理三言两语便把已经被售货员气得发疯的顾客恢复了平静。经理究竟采取了什么法宝呢？
　　原来，经理赶到顾客面前后，先是微笑和诚恳地静静听完顾客的抱怨和发泄。等顾客说完，又让售货员说话。当彻底了解清楚争吵原由的来龙去脉后，经理真诚地对顾客说：“真是万分的抱歉，我不知道这种西服务会掉颜色。现在怎么处理，本店完全听从您的意见。”
　　顾客说：“那么，你知道有什么法子可以防止西服掉颜色吗？”
　　经理问：“能否请您试穿一周，然后再作决定？如果到时候您还不满意，那么我们无条件让您退货。好吗？”
　　结果，顾客穿了一周后，西服果然没有再掉颜色了。
　　怎么去做一位“听话”的高手呢？上面的商场经理，应该给出了一些启示。经理能够让已经暴跳如雷的顾客很快平静下来，关键在于，他能够认真地倾听顾客的不满。
　　显然，善于倾听无形中起到了褒奖对方的作用，仔细认真地倾听对方的谈话，是尊重对方的前提，能够耐心地听说话者诉说，就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一个值得我结交的人”。无形中，说者的自尊得成了满足。于是，说者对听者就会产生一个感情上的飞跃，认为“听话”者能理解自己，并欣慰