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世界上最会说话的人ⅰ-第4部分

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  通过倾听,管理者可以释放员工们的潜力。削减成本和经营费用不是提高生产率的正确做法。你应该向员工们表明:你觉得他们是最棒的。
  可是,如果你不去倾听他们,你就不会认为他们是最棒的,他们的感觉也是这样。
  倾听是从事管理者的宝贵财富,要是你不知道如何去倾听,是很难取得成功的。总是在不停地讲话的人所得到的快乐,仅仅是说话的那一段时间而已。想想你那些特别优秀的伙伴,可能你会发现,当你想更多地与这些朋友谈话时,会发现他们正在倾听,他们给你和其他人以讲话的机会。
  很多人招人烦,主要原因就在于,他们只知道用嘴而不知道用耳朵。应该两者并用。套用中国样版戏《沙家滨》的唱词句式就是:“你的思想在度假,你的嘴却把班加”。
  你真的在听吗
  倾听不仅仅是站在那里,或者坐在那里,或是只出现在一次谈话中。可是,许多人习惯性地认为消极地倾听(在别人对你说话时安静地坐在那里)是他们唯一能够做到的事情。
  为了表示我们对讲话者的尊重和认可,我们至少要表现出真正在听对方的姿态。下面就总结了倾听的表现方法。
  你的动作和表情告诉别人你是否在听。
  1、身体语言
  (1)点头表示你可以跟得上所说的信息
  (2)对愉快信息一个真诚的微笑
  (3)露出感兴趣的表情
  (4)对严肃的信息显示出焦虑
  (5)面对讲话者
  (6)稍稍地偏向讲话者
  (7)稳定的目光接触
  (8)表现出平静和耐心的表情
  当我们需要出真的在听对方讲话时,你应该有选择地采取上面的某项或多项动作。
  2、简短的语言词汇
  下面这些口语词汇将告诉你的讲话者,“我正在听着呢,你继续说吧”。
  恩;对;是的;好的;哇;啊哈;我明白了;没错;真的吗;啊;太好了;哦;……
  3、复述
  复述就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短语,通过这种方式来得出更多的信息,以获得一个清楚的理解。
  如有人告诉你,“昨天那真是一次有趣的会议。”谁知道他在说什么,作为倾听者,你应该反问道:“有趣的会议?”
  4、探究式提问
  下面举例说明:“你完成那个报告了吗?”答:“完成了。”
  “会议什么时间开?”答:“两点。”
  这些是常用的提问关键词——
  为什么:“你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢?”
  告诉:“告诉我有关这件事情的更多信息,好吗?”
  解释:“给我解释一下你对这个问题的看法。”
  什么:“昨天开会时发生什么事情了?”
  怎么样:“你在这次产品促销推广活动中表现得怎么样?”
  阐述:“阐述一下公司的经营理念。”
  描述:“描述一下这次展示会的具体情况。”
  给出:“给出例子说明你的意思。”
  对于大多数人而言,要想发挥好倾听的力量,获得良好的效果,上述几个方面已经足够我们使用了,只要能够灵活运用就很好了。


能告诉我,你是怎么想的吗


  每个人都渴望获得认可,无论他是国家元首、世界首富,还是流浪汉、乞丐。因此,要使别人喜欢或者敬重你,那么,在你自己想说不定什么事情前,首先知道他们会说什么。说话之前先倾听,不但能够避免乱说话,同时还是一种能够认可任何人的极具力量的方式。
  西方有一句著名的谚语:沉默可以使傻子成为聪明人。
  倾听是沟通过程中一个最首要的环节。几乎在任何情况下,我们所能做到的最重要的事情就是倾听。例如,作为管理者,在讲话前,只有倾听,才能帮助你在回答问题时提供更多的信息帮助。当我们养成了倾听的习惯时,我们就必然会了解我们的员工和顾客的问题、挫折以及需求。
  所以,要成为优秀的管理者,用心倾听他们的担心、恐惧和观点,是排在我们工作首位的。而做到这一点很容易,只需要我们安静地倾听,就可以了。不要准得跟圣人似的人五人六地说话,哪怕我们不做任何事情,也要倾听。在办公室里倾听,在酒吧里倾听,在装货仓库里倾听,在工作车间里倾听,你可以随时随地。
  有相当一部分经理人、管理者,自欺欺人地认为,下属员工们会绝对愿意听从他们的意见的。这是一位经理人说的话:“我说了这么多啦,你们觉得我怎么样?”如果我们总是张着嘴,我们学到的东西会非常有限,我们了解到的真相也会少得可怜。
  一位管理者要成功,先听听自己的职员都在说什么很有必要;一位营销者,学会多让顾客说说他们的意见,对迅速提升业绩、维持业绩稳健发展,相当关键。
  事实上,为了更有效地与人沟通,我们要做的第一件事就是——主动去听。当你真正地听别人讲话时,你就会立刻提高他们的效率。因为,你给了他们最渴求的东西——“认可”,当然,这也是我们最渇求的东西。
  为了提高效率,这句话永远不要再用了:“一直以来,我们就是这么干的。”因为这句看似简单、常用的话,是没有积极效果,且与提高效率背道而驰。不要再跟你的下属说这句话了,如果你想提高效率,不断提高绩效。
  从现在起,当别人带着问题来问我们应该做什么时,建议你看着他们的眼睛,回答他们一句神奇的话:“能告诉我,你是怎么想的吗?”
  试试吧,先这么说一句,然后再进行倾听。通常,你会看到三种情形发生。
  情形一,他们想好的正是你想要对他们说的。但既然他们就是这么想的,他们会以最有力量的方式支持这种你和他们都共同拥有的想法。于是,效率就会提升到最高。
  情形二,他们给你的是一个你从来没有想过的想法。即使你是老板,也不能保证你的想法最能在市场上赚到钱。要想赚到更多,就继续倾听吧。
  情形三,他们的想法根本不可行,原因他们可能不知道。这时,你就可以解释为什么他们的想法行不通了。
  当能认真听取别人的意见时,你必然很快就可以建立一支高效的队伍。并且,这样的高效能持久。
  在联邦快递创立早期,出现了一个常见的人事问题——人员变动。联邦快递的网络中心出现了问题,不得不裁减人员,以作调整。当然,人员流动率向50%奔去。这不是一个正常的人员流动率,要知道,招募和培训新职员是要花一大批费用的。
  面对这样的问题,时任人事副总裁哈里凯纳找到了创始人之一的弗朗西斯迈奎尔,问道:“弗朗西斯,你需要我做些什么?”
  看着面带微笑的哈里,弗朗西斯也笑了,回答道:“哈里,我不知道,但你能告诉我,你是怎么想的吗?”
  谈了一会,哈里对弗朗西斯说:“给我一点考虑的时间。”一个星期后,哈里说:“我找到答案了,弗朗西斯,但是,你得承诺能够给我提供我需要的东西。”弗朗西斯迈奎尔便安排了一次由当时的董事长兼CEO弗雷德史密斯、首席财务官比特威尔莫兹以及自己参加的会议,会议由哈里主持。
  哈里向大家解说道,他在集团内部做了调查,与许多员工谈话并且观察了他们做事的方法。由于网络中心工作的时间很短,一般工作内容就是接收、发送和装运,因此,中心的员工全是兼职的。这些员工一天只工作四小时,全在夜晚。
  哈里提醒董事会的成员们:“这不是一个全职的工作,因此他们不享受福利待遇,这让这些还是大学在校生的兼职员工,看起来就像是被收养的孩子,好像不是这个公司的人。他们的感觉就是,他们随时会被解雇。而且,该考试时,他们就不会来。但是,虽然这些员工大多数是大学生,而且还是兼职,可对公司非常关键。”
  “那么,你有什么解决的问题吗?”首席财务官比特问。
  “提供他们全职的医疗保险福利,”哈里认为。
  “可是哈里,你想过没有,在我们的医疗方案里增加这些员工,会给我们公司带来多少昂贵的费用?不能这样做,哈里,否则公司的负担会加重很多很多的。我们不能给兼职者医疗福利,因为我们一直就是这么干的。”
  哈里问道:“比特,你知道在网络中心工作的人,他们的年龄有多大吗?”
  “这跟我们的问题有关系吗?”比特不解。
  “当然了,我们网络中心里,负责邮件寄送的员工们的年龄都在18到23岁之间。比特,在你这么大的时候,你的身体会出现大毛病吗?”
  经过短时间的沉静,会场响起了董事长的声音,他微笑着说:“比特,哈里说得很对,网络中心那批兼职的年轻人们,就算享受了我们的医疗福利,也在相当长的时间里,不会给公司造成费用上的压力,因为他们很少生病。”
  最后,会议取得了一致的共识。很快,决议便得到了落实,联邦快递公司给那些兼职者也与全职者一样,享受到了医疗福利。此举使得人员流动率由接近50%下降到了不到7%,投诉率也降到了最低率。公司的士气空前高涨,带来的就是业务量的不断攀升,带来生产率的大幅度提高。
  更大的收益是,那些当初喜欢夜里工作而白天要上学的精力充沛的年轻人们,毕业后都非常愿意到联邦快递来工作。如今,在联邦快递许多重要岗位上的领导者,一开始就是网络中心里的邮件递送兼职人员。正是在那里,他们体验到了联邦快递的愿景、激情和价值观。
  联邦快递的这一传统一直保持到了今天。而这一局面的形成,都得益于一句话:“能告诉我,你是怎么想的吗?”


“闭上嘴巴!”


  为什么我们“听力”变差
  在成长过程中,你是否上过关于倾听技巧的课程?
  在正式的学校教育里,几乎没有过“如何倾听”这样的课程。任何一位真正关注到这种现象的人,都会感到奇怪,因为懂得如何倾听别人,是每个人走向成功最需要的技巧。然而,这种技巧,在学校里是学不到的。
  聊“倾听”这个话题,我们还是要以销售作为背景或载体。倾听是销售过程中最重要的一方面,这点已经被无数成功或失败的例子所证明过。但是,“倾听”又恰恰是许多专业销售人员技巧中最薄弱的环节。在非销售人员里面,懂得“倾听”技巧的更是少之又少了。
  在听音乐、看电视、看电影时,我们会不知不觉中记住了其中的内容,我们会把一些流行歌曲的歌词都倒背如流,并整天哼唱,可是,当我们的亲人、我们的朋友在跟我们说句话时,我们可能会说:“我没听清。”“你说了什么?”
  你会常常让别人重复他说过的话吗?有人跟你说过“我说过的话你怎么一句也听不进去呀?”为什么我们上学时,考外语听力试时,都会如此努力,都会取得不错的成绩,但对身边的亲人和朋友说的话,听力却比较差呢?
  为了让我们的“听力”提高上来,让我们的亲人、朋友、同事、领导和顾客越来越喜欢我们,那我们就静下心来,看看下面的总结和分析吧。
  为什么我们的“听力”变得越来越差?因为我们都患上了与“倾听”有关的两大功能性障碍。病根是:
  1、我们经常在倾听之前就已经形成了自己的意见,我们已经提前想好了想要说的内容。
  2、我们总是在开始倾听之前或者听到整个故事之前,就已经下定了如何去做的决心。
  你是不是下面两种典型的不爱倾听的人之一:
  1、那些好像什么都能够回答得出来的人,一般都没有在倾听;
  2、那些经常打断别人的人根本就没有好好听,或者根本就没有在听!
  过去,我们在倾听别人说话时,是不是:
  1、别人说话时我们在做其他的事情;
  2、别人说话时我们正在走神;
  3、我们假装在听,还不时插进一些自己的看法;
  4、在找对方说话时的空隙,好回答他,因为我们已经准备好了答案。
  当我们认为自己想好答案时,我们会停止倾听。当然,如果我们在听着听着感到厌烦时,或者讲话者说了一些自己不想听的话时,也会决定打断别人的讲述,自己说点什么。
  可是,我们是否试过换位思考?如果讲话者是你,而表现出不愿意倾听的人,正用我们平时听我们说话时的动作,来对待我们。我们心里是否会觉得有被轻视了的感觉呢?如果我们有,那么,别人也会有!
  倾听最管用的武器:“闭上嘴巴!”
  为了能自己成为很受欢迎的人,成为一位优秀的管理者,成为一名受上司喜欢的下属,成为一名顶尖的业务员,我们必须戒掉“不愿倾听”的坏习惯。故意把不想听的话关在耳朵外面,这种做法不好。
  那怎么办呢?如果我们想做一位好的“听众”,可以依次执行如下两项规则:
  1、 带着理解的目的去听;
  2、带着回应的目的去听。
  当我们决心做一名好的倾听者时,我们必然希望找到自己成为那样的人之捷径。那么,我告你,要成为好的倾听者,有许多秘密武器,而其中最管用的一件是:闭上嘴巴!
  是的,让你学会倾听的法宝只有四个字——“闭上嘴巴!”
  仔细想想,我们是多么幸运呀,因为只要闭上我们的嘴巴,就能够学到很多很多东西了,是不是很神奇呀?
  如果我们保持缄默,人们就会觉得我们比较聪明,而通过听学到的东西,从来都是比通过说学到的要多得多。
  有效的倾听,能带来越来越多的好朋友;有效的倾听,能带来越来越的顾客;有效的倾听,能带来越来越晋升的机会;有效的倾听,当然,更能带来越来越生活的美好。


做一个“听话”的高手


  有一位顾客在某商店购买了一套西服,由于掉颜色的问题,要求退货。售货员便和他争执了起来。商店经理听到争吵声,连忙赶过去。
  由于经验丰富,非常懂得顾客心理,商店经理三言两语便把已经被售货员气得发疯的顾客恢复了平静。经理究竟采取了什么法宝呢?
  原来,经理赶到顾客面前后,先是微笑和诚恳地静静听完顾客的抱怨和发泄。等顾客说完,又让售货员说话。当彻底了解清楚争吵原由的来龙去脉后,经理真诚地对顾客说:“真是万分的抱歉,我不知道这种西服务会掉颜色。现在怎么处理,本店完全听从您的意见。”
  顾客说:“那么,你知道有什么法子可以防止西服掉颜色吗?”
  经理问:“能否请您试穿一周,然后再作决定?如果到时候您还不满意,那么我们无条件让您退货。好吗?”
  结果,顾客穿了一周后,西服果然没有再掉颜色了。
  怎么去做一位“听话”的高手呢?上面的商场经理,应该给出了一些启示。经理能够让已经暴跳如雷的顾客很快平静下来,关键在于,他能够认真地倾听顾客的不满。
  显然,善于倾听无形中起到了褒奖对方的作用,仔细认真地倾听对方的谈话,是尊重对方的前提,能够耐心地听说话者诉说,就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一个值得我结交的人”。无形中,说者的自尊得成了满足。于是,说者对听者就会产生一个感情上的飞跃,认为“听话”者能理解自己,并欣慰
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