笑着离开惠普-第21部分

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四、没有放到销售漏斗上的客户不会得到相关部门的任何售前服务和技术支持。把这四个道理讲清楚之后，销售人员就不敢在漏斗上做文章了，有了潜在客户就尽快放上去，以免给人留下不诚实的印象。对于那些敢于冒险的极少数人来说，一旦出现藏单问题而被上司或同事发现，就断送了自己的前程——尽管当年可能会拿到很多钱，但是下一年怎么办？已经无法再待下去了，只能走人。
另外，也许您会担心：如果销售人员离职时复印一份销售漏斗，不是照样可以与原来的客户做生意吗？如果销售人员跑到竞争对手那里去了，一定会想方设法说服客户也转到竞争对手那里去，可是一旦有了销售漏斗的管理办法，客户方的采购人员就不敢了。道理其实很简单：销售人员只需要去找采购人员的上司，告诉采购人员的上司，过去贵公司一直购买我们企业的产品，直到最近我们的销售人员跑到竞争对手那里去了，你们的采购人员就改变了购买意向，跟着销售人员跑了。如果采购人员的上司没有与采购人员串通一气，这个问题就很容易解决，采购人员等于告诉他的上司，自己与卖方销售人员之间有“猫腻”，选择卖方的标准不是产品和服务，而是销售人员，所以就等于把自己给卖了。当然一旦发现采购人员与其顶头上司是串通一气的，那就要去找采购部经理的上司。可以说，没有哪个采购人员会傻到这个份上，愿意去冒风险。这样就有了一种无形的约束力。只要新接手的销售人员不犯错误，或者公司的产品或服务不出什么大问题，销售人员离职带走客户是不太可能发生的。
国内企业在经营上绝不比跨国公司差，但是在管理上却比跨国公司差很远，这是无法回避的事实，应当虚心地去学习，去借鉴。

通过内部审计制度（1）
来保证企业健康发展前面已经讲过，为了避免出现各级员工违规的问题，一个对企业的健康发展很在意的跨国公司每年都要进行严格的内部审计，花费大量的人力物力在内部审计上面，这样就可以最大限度地减少企业内部发生腐败或严重管理问题的可能性。
为了避免被审计人员动歪脑筋，比如走后门、买通审计人员等现象的发生，惠普公司对审计人员的选择很有学问。他们通常并不是专职的审计人员，而是临时抽调上来做几年审计，然后又回到各自的工作岗位上。另外他们是各个职能的专业人员，熟悉各个职能的工作流程，知道哪些环节容易出问题。
再者，把这些审计人员分成几个小组，分配谁去哪个国家（分公司或分部）做审计，直到最后一个月（或者半个月）才正式公布；与此同时，审计小组的成员就被封闭起来了，基本上处于与外界隔绝的状态，以防止被审计的分公司或分部去贿赂审计人员。　在惠普，内部审计采用五级打分制：最严重的就是审计失败，也就是不过关；
第二档是严重警告；
第三档是警告；
第四档是建议；
第五档是合格。不管是哪个分公司或分部，一旦出现审计不过关的情况，那么就可能面临两种选择：要么停业整顿，要么老总下台。
如果审计的结果是严重警告，那么老总和高管的业绩就会降分。因为在对老总和高管的业绩评分里面，有一项指标就是内部审计的得分。审计人员会告诉获得“严重警告”的当事人：今年是严重警告，下一年公司会重点查这一项；如果明年没有改进的话，就变成了不过关，到那个时候肯定有人要受处罚。
如果某项内容审计结果是警告，就说明在这方面有变坏的趋势，如果现在不及时采取措施，将来问题会很严重。
如果审计结果是建议，那就说明某个方面存在隐患，如果不及时采取措施的话，就可能演变成比较大的问题，出现警告或严重警告的结果。
在内部审计方面，任何人都没有特权，一旦出现问题，不管是哪个分公司或分部，其负责人都要承担全部责任；不像国内的审计那样，即使审计出来问题了，也没有见到谁对此负责任，更没有看到谁为此下台。
由于审计工作是年复一年进行的，所以大家都知道内部审计的重要性，一般都不敢怠慢，因为谁也不希望在自己的部门出现问题，因此审计就形成了一种强大的威慑力。
我在惠普工作多年，也曾经被审计过好几次，第一次被审计的时候感觉很害怕，因为不知道审计人员会问什么，但经历过一次之后就不怕了，因为只要自己没有违规的行为，就很容易过关。
所以我所在的部门的审计结果大多数是合格，只有一项得了建议。
内部审计并不是开卷考试，而是审计人员跟相关人员随便聊天，问这个事是怎么做的，有没有相应的计划和背景材料，有没有得到相关人员的批准。
当审计人员问到一些资料时，如果当事人认为自己有，只是一时拿不出来，审计人员会站在旁边等着，给当事人五分钟的时间去寻找；如果找不出来，那就说明文件管理有问题。这时候当事人只能实事求是地去解释，因为要想编什么理由是不可能的。
了解了审计的方法之后，我们对各种档案的管理就很在意，一定要有条理，不管找什么资料，五分钟之内必须能找出来；如果五分钟内找不出来，那就说明档案管理存在问题。　惠普的审计涉及到企业管理的很多方面，其中一项是关于保密资料的管理。公司有明确的规定：
凡是属于公司机密的文件资料，当事人必须妥善保管；如果放在办公桌的抽屉里，必须锁上。如果锁在抽屉里的保密文件被人撬开拿走了，当事人不承担任何责任；但是如果把保密资料放在抽屉里而没有上锁，那么一旦保密资料丢失的话，当事人就要承担100％的责任。
记得有一次，审计人员到北京后，接待人员把他们安排好酒店住宿之后就回去了，双方约定第二天早上9点开始开会，并发给每位审计人员一张进出办公室的门卡。
这些人吃过晚饭后决定临时抽查保密文件的管理情况，于是他们来到办公室，开始检查每个人的办公桌，看哪些办公桌的抽屉是没有上锁的，然后去检查这些没有上锁的抽屉里面是否有保密资料。
如果没有上锁的抽屉里有保密资料，审计人员就在该员工的桌子上贴一张小黄条，写明“你的保密资料没有保管好”。
整个公司所有的抽屉都检查一遍之后，审计人员当晚就做出了一个分析报告：一共检查了多少员工的桌子，有多少员工存在保密资料未上锁的情况，这些人在各个部门的分布等分析数据。
第二天到公司开会时，这些人就将保密资料的管理审计报告给大家做了通报，出其不意地完成了该项审计。
审计人员在审计过程中一旦发现某位员工存在问题，他们会很礼貌地给员工解释这个问题的严重性，说明这个问题给公司的管理会带来的危害，从而使员工口服心服。
当然他们在与被审计人员沟通时，一般都很有艺术性，体现了他们高超的沟通技巧。
比如，当发现某个员工有问题时，审计人员开始时会把问题说得比较严重，并解释说：
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通过内部审计制度（2）
如果这个问题持续下去的话，将来会有什么严重的后果，让员工越听越害怕，甚至会汗流浃背。
如果员工发现问题后能积极配合，态度很好，并没有刻意编理由，或者推脱责任，甚至试图欺骗审计人员，审计人员在打分时一般都会手下留情，本来应该给严重警告的，现在只给一个警告（也许本来就应当给警告，只不过虚张声势罢了）。这样做的结果，是让当事人感觉到审计人员放了自己一马。
尽管审计人员很严格，很认真，不过还算宽容，从而体现出一些人情味。
这是公司的普遍做法：检查的时候很严格，处理的时候略微轻一点，只要能起到警示作用，让大家尽快改正就达到目的了。
为了让企业健康地发展，必须建立严格的监督约束机制。就像人要定期体检一样，企业也需要体检，以便及早发现问题，及时采取措施。

用严格的制度避免（1）
管理人员滥用职权尽管在惠普的企业文化里是假定人性善，相信每一个人都有把工作做好的愿望，并通过合理的授权使各级管理人员有相当的自主权，但是授权与监控必须同时存在，否则就容易出现“一抓就死，一放就乱”的局面。
企业要给各级管理人员授权，就必须具备相应的预算体系。关于预算体系在第五章已经介绍过，这里就不重复了。有了预算，各级管理人员就可以决定本部门的资金如何支配，并通过实时的调控来保证预算的执行，避免出现超支的问题。这就赋予各级管理人员一定的财权。
有了预算，接下来的工作就是编制各级管理人员的签字权限表。公司每年都会根据市场环境的变化对签字权限表进行修正并予以公布，从总经理到职能经理（总监），从中层经理到基层经理，每个人都知道自己的签字权限是多少。这样既保证了工作的效率，也实现了有效的监控，因为有些项目只有职能经理（总监）以上的管理人员才能签字，有些项目只有财务总监有签字权，有些项目只有总经理有签字权等等，详见管理人员签字权限矩阵（表82）。
有了签字权限表，接下来的事情就是按照申请和审批流程办事。一般说来，数额比较高的花费都要先有计划，再有申请，最后是费用报销，而小额报销则没有中间的申请环节。计划就是我们上面说的预算，申请就是每次花费时（付款前）相关人员要填写相应的申请表格，表示这笔钱马上要花了，并有背景材料作为支持（比如多家供应商的对比文件，供应商的付款通知，一份活动计划等），根据这笔钱的数额和签字权限表就知道哪一级经理签字就可以了，只要是计划内、预算内的花费，不需要更高级别的管理人员签字。如果是计划外，或者预算外的项目，则需要更高级别的管理者介入。这时候批准的是付款申请，等到实际费用发生后，根据实际数额（对方发票上的数字）进行报销；如果实际花费与付款申请没有偏差，则相关人员签字后财务部就付款了；如果实际花费数字与付款申请数字有出入，则申请者需要解释，甚至需要更高级别的管理者介入。
另外，管理人员签字是有顺序的，不能越级签字，也就是说，各级有签字权限的管理人员在签字之前，必须检查下级管理人员是否已经签字了，在下级管理人员签字前，上一级管理人员不能签字，否则下级管理人员就没有签字的意义了。这样做，一方面可以防止高层管理人员越权审批，另一方面也使得各级基层管理人员感到有实权。当然，签字就意味着承担责任，而不仅仅是权力的象征。如果申请者造假（或有其他问题），而管理人员没有检查就签字了，那么公司要追究管理者的领导责任，因为这是典型的管理者失职。道理很简单：公司的财务部门不可能判断每项花费是否合理，所以检查的职责就落在了各级管理者的身上，财务部门看的就是各级管理者的签字。
最后，各级管理者不能现场签字，即不能让申请者在旁边等着（看着）管理者签字。在国内的很多影视剧中，经常可以看到这样的镜头：秘书拿着一摞文件，在老板开会或者正忙着的时候，让老板签字，而老板拿过来连看也不看大笔一挥就签了。看起来很潇洒，但是这是胡闹。每当看到这种镜头的时候，就让人感到可笑——要么这是不懂企业管理的人编的剧本，要么就是剧本的原型人物参照的是一些不懂企业管理的老板。为什么这么说呢？因为这样签字的话，别人把老板卖了他自己都不知道，因为老板根本就没看要签字的内容是什么，对自己、对公司意味着什么都不清楚。
在惠普，签字的程序是这样的：秘书有个专门供上司签字的夹子，所有的申请者，把要签字的表格和背景材料交给秘书，由秘书统一整理好放到签字夹子里面。在每个要签字的地方有一个小纸条，告诉上司在哪里签字。申请人将这些准备好的资料放到上级管理人员那里之后就离开了。不管是多么紧急的事情（很多紧急的事情其实都是人为的），管理人员都不会当场签字。为什么？因为如果申请人在场的话，管理人员就不好意思仔细地查看背景材料，　但是如果把资料放在那儿，管理者可以在忙完了工作后慢慢看，仔细看。当申请者知道上司有足够的时间仔细检查的时候，就会形成一种威慑力，申请者就不敢作假了。　　我们再来看一下在员工的业绩评估方面如何防止管理者滥用职权。
前文提到过，业绩评估是员工的上司对部下做出的主观评价，正因为是主观评价，所以管理者有很大的权力决定部下的业绩分数，从而决定部下的升迁和薪资调整比例。那么如何保证管理者不滥用职权呢，不利用这个职权去寻租呢？
在惠普，不管是多高级别的管理者，其直接管辖的部下一般都不超过15个人，正常情况下是10个人左右，每个管理者负责给自己的直接下属做业绩评估。如果一个大部门的经理或总监分管五个小部门，那么这个大部门的经理或总监就负责这五位小部门经理的业绩评估，而由这五位小部门的经理负责下面员工的评估。不会出现国内企业中普遍存在的“一支笔”现象，即公司所有人的生杀大权都掌握在老总一个人手上。
每个管理者做完了部下的业绩评估后，还必须能经得起上级经理或平级经理的检查，从而形成一种制约，避免管理者给某位员工穿小鞋，或者给某些员工特殊照顾。当然要做到这一点不能凭自觉，还是要靠制度，所以在惠普有一项制度，就是交叉对比大排队（Cross　Ranking）。这项工作通常在一个大的事业部、分部或分公司进行，前提条件是在50个人以上的机构进行，如果一个事业部，分部或分公司不够50个人的话就要与其他部门合并起来进行。按照从1到5分的业绩评估进行交叉对比。按照公司的要求，50人以上的部门都要按照正态分布进行调整，即得5分的员工不能超过总数的5％，得1分的员工也不能超过总数的5％，这是严格的规定。大量的员工都集中在中间部分，其中得3分的员工所占比重最大，一般是在50％左右，得4分的和得2分的大概各占20％左右。
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用严格的制度避免（2）
我们在进行交叉对比大排队时，各位经理必须把得5分的员工拿出来供大家评估：要讲清楚这个人出类拔萃的地方是什么，为什么给这个员工5分，然后把所有得5分的人放在一起进行横向比较。各个部门的经理都可以发表意见，对于那些仅对自己的上司负责，缺乏团队合作精神，或者在其他部门员工看来不是很优秀的员工，都会被拉下来，变成4分，甚至3分。同样，凡是给部下打1分的经理必须解释为什么给某个员工打1分，是基于什么原因，有什么证据，员工在哪些方面没有达到公司的要求等，避免管理者对某个员工不满意就压低分数。如果其他部门的经理并不认为某个员工那么差，有时候也会改变打分，从1分改成2分。这样以来就最大限度地避免了管理者把个人的恩怨加进去，滥用自己的职权，从而营造一个比较公平、公正的环境，使员工口服心服。有了这样一套系统，员工慢慢地就会明白帮别人就是帮自己，大家会尽力帮助其他部门的员工，从而把团队合作落到实处，而不是停留在口号上。
有权力就要有制约，没有制约的权力必然导致腐败或寻租。所以授权与监控必