建材行业销售圣经灭绝话术-第7部分

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招数解读
聪明的店面销售人员善于选择与放弃、
弱化与转移
65．卖场在清理老款产品的库存时，
导购应该如何做消费引导？
＇错误出招＇
1） 我们的新货过两天就到了。
2） 这些款式今年还是很流行的。
3） 是的，这是去年的货，就剩下这几件了。
＇灭绝演练＇
1） 导购：您真是内行，一眼就看出来它是去年的款，不过正因为它是去年的款，所以现在买更划算，这些虽然是我们去年的产品但是设计和款式都很新颖，很多去年的老客户给朋友推荐还专门来问这款。而且您也知道，现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自己，如果不适合买回去反而浪费，您说是吗？这一款产品的优点是……（将顾客焦虑转化为产品优点介绍）小姐，光看是看不出效果的，来，您可以先亲自感觉一下。
2） 导购：哎呀，您真是好眼力，一眼就看出来了。这些产品都是独特设计满足个性化需求的，最重要的是这款产品确实非常适合您的……（加上优点）再说啦，现在人的消费观念也越来越理性了，您看我们现在搞促销，这样好的东西小、才卖这个价，真的很划算！如果您现在下手买还有，按照现在这个销售的火暴程度，再过两天就真说不准还有没有啦。
3） 导购：哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，其实您一定明白现在买这些东西非常划算。我分析给您听听，首先这东西的风格款式一点也没有过时，非常适合您的需求：其次这件产品工艺与做工都很好，质量也有保证：最后我们现在以最优惠的条件做促销活动，这样好的东西可从来没有卖过这个价格，现在不买是真的可惜！来，您先可以看看我们这款货品……
招数解读
任何事情都具有两面性，导购要努力寻找自己的亮点而不是老看着自己的弱点。
66．店面看中的已是最后的一套产品，而库房里已经没有新的，顾客对此不满意。
＇错误出招＇
1） 只剩这一套了，您不要我就没有办法了。
2） 这款只有这一套了，要不您看看其他的款式吧。
3） 如果有新的，我一定给您，确实没有了。
4） 这款也是新的，是我们刚摆上的。
＇灭绝演练＇
1） 导购：是这样的，因为我们同款的产品进货量都不多，每款产品到货后都销的非常好，刚刚您看的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到，并且确实是我们刚刚陈列出来的，所以您完全可以放心地购买。来，我来给您办手续，啥时候送货方便？
2） 导购：哎呀，真是抱歉，这款产品不仅是全新的，而且刚好是最后一款。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您另找一款呢。来，我来给您办手续，啥时候送货方便？
招数解读
危机就是危险中的机会，
危险过后就是成交机会。
67．东西虽好，但我的一个朋友已经也买了，我俩总不能买一样的吧。
＇错误出招＇
1） 那您看看别的吧。
2） 要不给您换个颜色。
3） 每个人的颜色感觉不同。
＇灭绝演练＇
1） 导购：是吗？哇，那真是太好了！这套产品的特点是……所以很多人都很喜欢。根据刚才对您家装修风格的了解，我个人觉得这款产品最适合您家的风格颜色其实不是这个白色，我个人认为那边棕色比较适合您，您来看一下就知道了。来，小姐这边请……
2） 导购：是吗？哇，那真是太好了！这套产品确实卖得非常好，两个朋友看上了同样底东西，真是有缘呀。不过这款产品其实还有其他类似款，我觉得不管颜色或是设计也都适合您，并且风格也很接近，您可以看看感觉如何。来，小姐，请跟我这边来……
招数解读
不认死理，山不过来我过去。
68．产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧。
＇错误出招＇
1） 好吧，那您下次再过来吧。
2） 又不是您的朋友买，自己喜欢最重要。
3） 别到时候再买了，喜欢就今天买吧。
＇灭绝演练＇
1） 导购：小姐，那您今天不带朋友来真的太可惜了！根据刚才对您家装修风格的了解，这款产品简直就像为您家定制的一样，价位也很合理，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销就结束了，而且也不知道还有没有货，如果没有那多遗憾啊，所以我建议您还是今天买合适。
2） 导购：那好吧，我尊重您的决定。只是根据刚才对您家装修风格的了解，我觉得这款产品不管是设计风格、颜色都非常适合您家，质量也非常可靠，但我也怕自己还有解释不请或是怠慢的地方，所以还想请教您一下是啥原因让您现在下不了决心呢？
3） 导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直卖得很快。上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到。害他懊恼了好久。搞得我们也很不好意思。所以我建议：您要是喜欢，还是今天就定了吧。
招数解读
顾客犹豫不决是信心缺失的表现，
导购应学会帮顾客建立信心。
69．顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性的发问。
＇错误出招＇
1） 不会，我们的东西从来不会出现这种情况。
2） 这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题。
3） 您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。
4） 您用的时候注意一下几点……（详细介绍保养知识）
＇灭绝演练＇
1） 导购：先生，您对买**还挺在行的，每个问题都问到点子上了，先生我们以前也有很多老顾客和您一样提出这个问题，不过，我可以负责任的告诉您，我卖这个牌子五年了，经我手上卖出去的至少也有**件了，到现在为止，只要是按照我们的规定方法来正确使用，出现您说的这种情况可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。您真的要担心的是这款产品是否适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗？（顾客点头默认或停留片刻后不必等顾客回答就继续说）对了，请问您家里的装修风格是……（进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验我们的产品）
（如果顾客决定购买产品后）先生，为了使产品保持良好的性能，像这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意……先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。（用简练的语言强调商品日常保养事项）
2） 导购；小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责任的告诉您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必过于担心。再说，我卖这个牌子差不多有三年了，经我手上卖出去的这种产品也有**个了，到现在为止，出现您说的这种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、放心的用。您现在其实真正要考虑的是自己是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更大的浪费，您说是吗……（当对方有点头或默许情况出现后紧接着推荐体验或者通过提问顾客的需求来控制他的思维）小姐，请问，您家的客厅光线如何？房间面积多大？房间装修风格/（直接提问引导顾客回答问题，然后根据顾客回答的情况推荐最适合的货品0
（如果顾客看过几次后决定购买产品）小姐，为了使产品一直保持良好的性能，像这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意……（当顾客决定购买后再用简练的语言强调商品日常保养事项）
招数解读
扬长避短、避重就轻，怕麻烦将给自己带来更大的麻烦。
70．我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧。
＇错误出招＇
1） 这套产品真的是您想要的，还商量啥呢？
2） 真的很适合，您就不用再考虑了。
3） （无言以对，默默走开）……
4） 那好吧，欢迎你们商量好了再来。
＇灭绝演练＇
1）导购：小姐，其实我可以感觉的出来您挺喜欢这些产品的，并且我也了解到这套产品符合您家的装修风格的。可您说相与老公商量，并且考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的设计还是……（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只要顾客表示明白、点头、沉默等就立即推荐购买）……那好，跟您确认一下，您家的准确地址是……我帮您开个票。（如果仍然表示要与老公商量等则导入下一步）
2）导购：小姐，如果您确实要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想告诉您的是，这套产品现在很受欢迎，卖得很好，既然它与您家的整体风格吻合而且您自己又非常喜欢，并且这套产品现在库房只有一套了，如果现在不买我真担心下次你们来还能不能看到它。这样好吗，我现在给您登记预留，真的希望您不要与它失之交臂，因为买一套心仪的产品就像找朋友一样是需要缘分的，缘分错过了很难再有的。
3）导购：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买这些产品也不是小数字，肯定要与家人商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款不同风格的产品给您了解，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……（延长留店时间了解情况并建立信任）
招数解读
顾客都害怕掉进消费陷阱，难以决策是他们的通病，
那就导购你来帮他做决定
71．我确实喜欢这套，但我邻居也买了一套。
＇错误出招＇
1） 那你看看别的吧。
2） 要不给您换个颜色？
3） 摆在自己家里没关系。
＇灭绝演练＇
1） 导购：是吗？哇，真是太好了！看来这套产品很符合当下家居市场的趋势，这套产品的特点是……所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最有特色的不是蓝色，我认为乳白色和棕色比较有特点，您过来看一下，看和您家的装修风格和设计要素是否相配，来，小姐，这边请……
2） 导购：是吗？哇，那真是太好了！看来您的邻居和您一样，都非常有品位，我们这套产品确实卖得很好。有很多人听朋友介绍专门来买这款产品。这套还有几种不同的颜色，您来看看，它们的设计款式基本是一样的，只是细节处有不同，却有不同的味道。肯定有更适合您的。来，这边来看看，我来给您介绍一下……
招数解读
从顾客的问题点出发，变劣势为优势。
72．算了吧，别蒙我了，这套产品不适合我家。
＇错误出招＇
1） 咋会适合呢，我看挺好啊。
2） 我们的这套产品卖得非常好。
3） 那您要不要看看另一套。
4） 我没蒙您啊，我蒙您赶嘛呢？
＇灭绝演练＇
1） 导购：小姐，很抱歉，我刚才可能没有解释清楚，请问是呢个地方让您觉得不适合呢？哦，原来如此，是这样的……（针对顾客问题加以解决）
2） 导购：小姐，您真能开玩笑啊。很抱歉，我刚才可能没有解释清楚，请问是啥地方让您觉得不适合呢？（明白客人真实想法，化解）其实我们这里还有几套最新到的产品很符合您的要求，我相信您看完后一定回喜欢的。您这边请，我们来看看。
招数解读
态度诚恳，给事实而不是给观点，　
这样才能绝杀！
哲理小语
两千多年前，孔夫子就望“河”兴叹；
“逝者如逝夫，不舍昼夜。”莎士比亚也说；“时间的无声脚步，是不会因为我们有许多事情要处理而停留片刻的。”
不要把“空闲的时间”
变成“空白的时间”
有一天，在一位医生的拥挤的候车室里一位老人突然站起来走向值班护士。“小姐”他彬彬有礼，一本正经地说，“我预约的时间是三点，而现在已经是四点，我不能再等下去了，请给我重新预约改天看病吧！”
两个妇女在旁边议论说：“他肯定至少是80岁了，他下面希望新年这就是为啥我不能浪费一分一秒的原因。”
的确，浪费他人的时间等于谋才害命，浪费自己的时间等于慢性自杀。珍惜时间就是珍惜生命，难道非要等到时日不多，才能意识到生命的可贵？古人说：“一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。”时间一去不复返，充分利用莫遗憾。
加剧建材行业的店面销售有着明显的淡旺季之分，经常会看到淡季时导购员在店里百无聊赖打发时间。需知“机遇只垂青有准备的头脑”，销售的机会同样只垂青有准备的人，一年的淡季、一天的空闲时，导购员如果能充分利用这段时间修炼内功，将会是对自己最大的提升！
有志者事竟成，破釜沉舟
百二秦关终属楚；
苦心人天不负，卧薪尝胆
三千越甲可吞吴；
第六章：服务及投诉解答
73．购买商品后虽然尚处在退货期内，
但顾客却因非质量问题而要求退货。
＇错误退货＇
1） 没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？
2） 这是您自己看好的，我们不能给退货。
3） 如果不是质量问题，我们是不给退的。
＇灭绝演练＇
1） 导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，你觉得**产品啥地方让您不满意了，您可以具体说明一下吗？
2） 导购：小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回又跑了一趟。我明白您的意思了，其实这款产品在式样功能上的优点是……之所以如此设计是因为……所以当您用的时候显得会……（卖点导入）
3） 导购：小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这样热的天，让您来来回回跑了这多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天刚上了几种新的样品，我觉得有几款特别值得向您推荐，来，我介绍给您看看，您稍等一下……（转化到换货上面去处理）
招数解读
换货优先，退货为限；
面对顾客退货要求应避重就轻。
74．虽然由于某些原因可以按规定
退货，但是时限已超过退货期。
＇错误出招＇
1） 我们不能退，产品已经超过退货期了。
2） 这种情况我也没办法，这是公司的规定，
3） 我们不能退，您要找消协就去找吧。
＇灭绝演练＇
1） 导购：小姐，您买的这套产品已经超过公司规定的退货期，不过考虑到您确实是因为出差的客观原因，并且产品也保持完好不影响二次销售，这样吧，我跟老板联系一下，看是否可以帮助您换一套。（与老板通电话）小姐，我们老板考虑到您这种情决定破例给您换一套，请问您想……
2） 导购：小姐麻烦您还要再跑一趟，确实非常抱歉！虽然产品超过了公司的规定的退货期，但考虑到您是我们的老顾客，并且当初我们也没有给您解释清楚，有一定的责任，所以我们破例给您换一套。刚好，我们老板刚进了一批新货，我觉得有几套很值得向您推荐，请您跟我到这边来！
3） 导购：小姐出现这样的事我也非常遗憾。不过由于东西确实已经超过退换期限，所以我们也非常为难，这一点还请您包涵。要不这样，您告诉我这套产品装在您家之后都哪些地方让您觉得不是很好，我帮您分析一下，看看究竟是啥原因导致的问题。如果确实是我们产