公关专家不告诉你的101则攻心策略-第3部分

快捷操作: 按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页 按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页 按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部! 如果本书没有阅读完，想下次继续接着阅读，可使用上方 "收藏到我的浏览器" 功能 和 "加入书签" 功能！




女生诧异而生气的抬起头：「不是啊！我爸爸是警察啊！你怎么会说他是小偷？」


男子接着慢慢说：「那就奇怪了，如果他不是小偷，怎么能将天上的星星偷摘下来，放到妳的眼睛里呢？」女伴一听。马上感动的拥住男子。


这名男子真是个营销高手，而且他不是直接把自己搬上展示台，而是藉着展示对方，来达到自己的目的。


一句说到人家心坎里的好话，往往能让你在遇到问题时，比别人多一些斡旋的空间。如果你总认为赞美别人是违心的拍马屁行为，而不愿意在面对别人时多称赞对方两句，那么，你永远不能让对方心满意足的说：「YES！」


在一家卖清粥小菜的餐厅里，有两个客人同时要求老板加添稀饭，其中一位皱着眉头说：「老板，你为什么这么小气，只给我们这么一点稀饭？」结果老板也皱眉说：「我们稀饭是要成本的。」最后结帐时，还加收他两碗稀饭的钱。

另一个客人则是笑咪咪的说：「老板，你煮的稀饭实在太好吃了，所以我们一下子就吃完了。」结果，他得到一大锅又香又甜的免费稀饭。


说服奥客时，赞美一定比语带不善更加有效。有位传统产业的总经理曾请教一位公关专家：「为什么我的员工总是死气沉沉？上班一点精神也没有？」公关专家反问他：「你上一次骂他们是什么时候？」他马上说：「昨天。」


「那么你上一次公开赞美员工呢？」总经理想了好久才说：「不记得了！」


相反的，以一流服务著称于美国的「西南航空公司」，每次收到顾客的赞美信时，相关员工马上就会被嘉奖，公司也会透过网站，让全体同仁都知道此事。这种行为不但让员工大有荣誉感，也激起大家起而效尤的良性竞争，让服务更尽理想。


下次面对奥客时，先别急着生气，听听他说的话是否言之有理，并「适时适度」的夸赞他的见解深入、特别，你会发现要让奥客露出微笑，其实并不是难事。


请注意，这里强调的是「适时适度」，也就是必须有这个事实，再根据事实称赞，而非胡乱瞎掰一通，明明打败仗，你偏要说他文韬武略；丢了生意，你还说他见识非凡，诸如此类，恐怕只会让对方把你视为阿谀逢迎的一群。

10　佛要金装，是为了给众生看


1901年，美国石油大王洛克菲勒的第二代小约翰．戴．洛克菲勒，代表父亲和钢铁大王摩根谈了一场关于矿区的买卖交易。当时的摩根才刚买下卡内基的钢铁事业体，并超越卡内基成为全美最大的钢铁大王。


正值事业颠峰的摩根，是一个傲慢专横、喜欢支配的人，非常轻视财富、地位不如他的人。因此，当年仅二十七岁的小洛克菲勒走进他的办公室时，摩根只是用眼角余光瞄了他一眼，然后继续跟一位同事谈话。直到有人通报介绍之后，摩根才态度傲慢的对年轻且看来虚弱瘦小的洛克菲勒大声说：「你们要什么价钱！」面对这么无礼的一句话，小洛克菲勒却只是冷静直视摩根，礼貌答道：「摩根先生，我看这中间一定有些什么误会。这次交易，不是我要来这向您推销，据我所知，应该是您想跟我买吧！」


在华尔街叱咤风云多时的摩根，已经很久没听到有人敢在他面前，说出这样强硬又直接的话，更何况这年轻人年纪只有他一半不到？摩根顿时目瞪口呆，沉默思索。


之后，摩根终于认清这桩交易可以带来的利益，也知道自己的态度并不能让对方做成任何让步，这才老老实实坐下来和对方谈判。


在这次谈判中，小洛克菲勒抓住了问题的关键：他知道摩根急于要买下这个矿区，确切掌握了这场交易中双方的优劣地位。他并没有被摩根的气势压倒，也没有被他的无礼激怒，而是一针见血的点醒摩根，让摩根知道「我很清楚你的底在哪里」。同时也表现出对垒的勇气和平等交谈的尊严，让对方明白应该和他对等谈判。


面对高傲的上位者，过度谦卑是致命的态度。只有当你采取针锋相对的方式、不卑不亢的态度，才有可能让对方正视你，你也才能抓住对方要害，打掉他自傲的本钱，这时对方才会从自身的利益出发，放下架子，认真把你视为一个够格谈判的对手。


这就可以解释为什么几乎所有业务人员一翻出名片，上面的头衔几乎都是副理、襄理，一来是提升身分以对等，另一方面则是让对方感受到尊重，毕竟「他们居然派出副理和我谈，真是太看得起我了！」


相信我，只要对方心理一满足，口头上自然也不会太强硬。11　　客户如是台风，你不妨当杂草


你要知道，奥客之所以被称为奥客，一定有特别惊人之处，例如态度傲慢、固执、不讲理‥‥这些几乎是成为奥客的基本条件。


想说服这样的人，千万不要特别强调自己的优势，或处心积虑想显示自己比对方高明，因为你愈想要占上风，对方的防备心就愈重。


兵法中有一招叫「自曝其短」，意思是只要你把自己的缺点或困境暴露出来，再加上可怜兮兮的模样，通常对方都会减少对你的防备。


阿乔在吃完午餐后，正准备前往小酒吧享受一杯清凉的啤酒。在酒吧外，阿乔看到一个衣衫褴褛的老人，在一个积水约有五厘米深的小水洼旁钓鱼。所有经过老人身边的路人，都认为这老人是个傻瓜。


阿乔好奇的停驻观望，十分钟后，他不禁动了怜悯之心，于是和蔼的对老人说：「老先生，你愿意进酒吧和我喝一杯酒吗？」老人高兴的接受了他的邀请。


一顿酒足饭饱后，阿乔忍不住问老人：「你一直在外面钓鱼吗？今天上午你钓到几条呀。」


老人笑了笑，「你是第八条。」

巴西有句谚语：「傻瓜缴学费学习，聪明人用傻瓜缴的学费学习。」自以为聪明的人，往往就是败在自作聪明上，反倒让看似愚笨的人拣了便宜。


弱者，是最高明的说服者。就像小孩会露出无助、脆弱的表情，能让大人答应他们的请求；乞丐总是穿得破破烂烂的讨得施舍；连老板开除员工也爱摆摆困难，吐吐苦水，把自己说得穷困潦倒，好减轻对方不满。


老皮是一家贸易公司的资深员工，熬了几年之后终于等到退休，却在领退休金时遇到难题，只见老板愁眉苦脸开口：「老皮啊，实在不是我想亏欠你，你也知道近来不景气，你的退休金恐怕我得过一段时间再给你了。」


「可是我也需要这笔钱过活啊！」老皮有些无奈。


「这样吧，如果你同意，不如用分期付款，两年内结清？‥‥算了算了，我这样要求真是太过分了‥‥」


老皮连忙摇手摇头：「我们是多年的合作伙伴，反正这样我也没损失，那就分期两年吧！」


于是老板顺利得到两年的缓冲期。


有没有听过：「大树易折，弱草坚韧」？现在，你要当个易折的强者，还是个坚韧的弱者？

12　先认错，别人就无法下手


奥客有一个特色，就是死不认错，黑的也能说成白的。从另一种角度来看，奥客也十分有潜力能成为说服高手。


遇到这种抵死不认帐的奥客，别期待当你指出他的错误时，他会给你什么好脸色。但如果你换个方式，一开始就谦虚承认，自己也可能会犯错，那么当奥客听到你评断他的过失时，也许就不曾难以入耳了。


十九世纪的德国总理大臣－－布洛亲王，就是靠这个道理成为德国皇帝跟前的红人。当时的皇帝威廉二世是德国的最后一位皇帝，他傲慢而自大，常夸口说自己能征服全世界。


而这位自大的德国皇帝，终于在某次不当的发言之中，得罪了整个欧洲国家，最后他也慌了，于是他向总理大臣布洛暗示，希望布洛能出面代他来承担一切责难，他要布洛承认这一切都是他说的。


布洛却告诉他：「陛下，这对我来说几乎不可能。全欧洲没有人会相信我会有能力来建议陛下说出这些话。」话一说出口，布洛就意识到自己犯了个大错。


皇帝咆哮着说：「你是说我是笨蛋吗？我就只会做些你不会犯的错事吗？」布洛知道他应该要先恭维几句，再提出批评。但眼前这头狮子濒临失控边缘，他脑子快速转动着。


「陛下，我没有这个意思。您在许多方面都胜过我，每当陛下解说自然科学时，我都会为自己的无知感到羞愧。」布洛顿了一下，看到原本暴怒的狮子已经把爪子给收了起来，于是他继续说：「所以我只能学习一些历史知识，以及对外交有帮助的学识，好弥补我这方面的缺点。」


皇帝脸上露出微笑，因为布洛赞扬他，这时他心情好的可以宽容任何事。


皇帝热诚的说：「我不是常告诉你，只要我们截长补短，就可以闻名于世吗？就让我们一起来解决这次的问题吧！」


那天下午，皇帝几度握着布洛的手，神情激动的说：「如果任何人对我说布洛亲王的坏话，我就一拳打扁他的鼻子！」


几句贬抑自己、赞扬对方的话，就能使一位傲慢的皇帝变成友人，可以想见谦卑和赞扬化敌为友的力量有多大了。

13　　只要是人，都有嗜好


多年之前，美国著名的柯达公司创始人伊士曼，决定在罗彻斯特建造几座大型建筑物。为了承接这批建筑物内的座椅，制造商于是展开了激烈竞争，却没有一家厂商合伊土曼的意。


这时，优美座椅公司的经理亚当森，前去拜见了伊士曼。由于他到时，伊士曼正低头批阅文件，于是他只是静静站在那里，仔细打量办公室。


过了一会儿，伊士曼抬起头来发现了亚当森，问道：「您好，请问有何指教？」


亚当森没谈生意，而是说：「伊士曼先生，我长期从事室内木工装修，可我从来没见过装修得这么精致的办公室，这是我这辈子看过最棒的办公室了。」


向来严肃的伊士曼立刻露出微笑：「唉呀！你不提我还忘了，这间办公室是我亲自设计的，当初刚建好时，我喜欢极了。但是后来一忙，就连欣赏这房闲的机会也没了。」


亚当森走到墙边，轻轻抚摸着木墙：「我想这是英国橡木，是不是？意大利的橡木质地不是这样的。」

「是的。」伊士曼高兴的站起来回答：「那是我托一位朋友专程去英国为我订的。」


听完这些话的伊士曼心情极好，便带着亚当森仔细参观了整个办公室，巨细靡遗的谈起他设计的经过。亚当森也很有耐心的微笑聆听。


最后，伊士曼对亚当森说：「上次我在日本买了几张椅子，由于日晒都脱漆了。我打算把它们重新漆好，您有兴趣看看我的油漆表演吗？不如你就到我家一起吃午饭，再看看我的手艺。」


午饭以后，伊士曼自豪的把椅子一一漆好，向亚当森展示了自己多年的手艺。直到亚当森告别的时候，两人都未谈及生意。


之后，伊士曼自己致电亚当森，把价值九万美元的订单交给他，直到伊士曼去世，他们都保持密切的友谊关系。


每当我要接触一个新客户时，除了事先搜集对方的相关资料，有机会也会观察对方的办公室或住家摆饰，通常这可以提供我许多和对方交谈的话题。只要了解对方的兴趣，从他感兴趣的话题切入，不但能轻易拉近距离，也能立刻给他良好的印象。


松懈对方防备，是公关上重要的一点，若能同时巧妙的赞扬对方成就，让他的自尊心得到了满足，每个人都可以是亚当森。

14　用拆零件策略，瓦解坦克人


有时候，奥客不只是你的客户，在职场如战场的办公室中，你身边的自己人也可能是刁难人的奥客之一。


我的朋友吉妮刚进公司不久，就发现有个资深员工特别难相处。这个员工负责的业务是调派公司车辆，但是每次有同事向她提出申请时，她总是一再刁难。


「你不是前天才申请过，怎么今天又要申请？」


「没办法呀！国外客户来，总是要派车接送客户吧！」


「你以为公司就你的客户多？别人都没客户要接送吗？」


「我负责的是国外业务，他们又不会说中文，总不能叫他们坐出租车吧？」


「那你可以自己开车去接他们！不然派车预算都被你用完了还得了！」


这样子刻薄的对话一再在公司上演，连吉妮也相当看不惯她这种行为。

终于，有个新来的同事受不了她的刻薄刁难，在办公室里吵了起来。


「这明明就是妳的工作，我提出申请，妳就应该帮我处理好，囉哩囉嗦的，不烦吗？」


这下子，这个同事果然没再说刁难话，但她却直接向经理报告，说那个同事严重污辱她，让她无法工作。最后，新来的同事在经理的施压下，自动请调到其他分公司，这件事才宣告落幕。


吉妮在这个事件之后，在面对这个同事时，情绪更加紧绷，深怕一句话得罪了她，而遭到同样的下场。


我在听完整个事件后告诉吉妮，她其实用不着跟这种同事硬碰硬，可以试着跟她多聊两句生活上的小事情。


于是吉妮在公司里，开始和这个同事聊些无关紧要的小事，在交代完公事之后，也不急着挂掉电话。


「对了，妳买的衣服都好好看喔！是在哪里买的啊？」


「妳那个想法真不错，我要跟妳多学学喔！」


久而久之，奥同事对她的态度开始软化，在工作相关业务上也就更轻松。

公司中出现的奥同事，要不就是怕麻烦太多，要不就是怕身份地位被取代，只要你让他明白，你们之间没有这两项冲突，对方势必不会太刁难你。

15　　会嫌货的才是好顾客


某足球俱乐部正在征召新球员，小陈前去试训，结束后他向教练询问情况，看看是否有机会上场，教练却直截了当对他说：「你根本不行，速度太慢，跟不上其他人。」小陈听了这么直接的批评，一点都没有生气，反而很有信心的说：「没关系，速度不行的话，我可以打后卫。」


教练听了后，瞄了他一眼，又说：


「后卫也不行，担任后卫要有狠劲和硬朗的体魄，你的身高不够，根本挡不了对手。」


小陈马上又接着说：「没关系，那我还可以打中场。」


「中场也不行，中场是组织一场比赛最重要的关键，要能攻能守，没有这种灵活调动其他球员的才能，你是踢不来的。」教练说。


「那我可以踢十二码球啊！我可是个十二码球专家。」小陈终于开始有点不服气。


「十二码球是掌握球赛的决胜点，我不可能交给一个新手，」教练说，「你的心理成熟度不够，我发现你在场上，尤其是面对压力时，注意力不够集中，踢得太随意。」

「那太好了！」小陈激动起来，「我正好可以发自由球！」


教练这下终于无话可说，只好安排让小陈上场。


有一家饮料店正在打知名度，店员笑容满面的对路过的女士开口：


「小姐，要不要点一杯奶茶？特价十五元喔！」


女士摇摇头：「我怕胖。」


「我们也有葡萄柚汁，这是去脂良方。」


女士略略偏过头想了一下，「我不喝酸的。」


「这个好解决，我可以帮妳加一点芦荟，甜而不腻还能护肤。」


最后，这位女士当然掏出钱来，还成为这家店的老主顾。


现实生活中，在行销或说服上遇到奥客是必然的，想成功就不要怕被拒绝，才能积极为自己争取机会。


当然，这里的不怕被拒绝，并不是死缠烂打，而是针对他