导购员职业化培训手册-第7部分

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端，马马虎虎想其他的事，不留意顾客的心理发展动向，有可能失去商机，从而损失一笔大生意。
　　所以，待机时间的把握往往具有较大难度，但只要一个导购员能反复揣摩，在实践中摸索，那么用不了多久就会游刃有余，自如应对了。
　　但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。
　　待机原则：
　　①正确的待机姿势
　　将双手自然下垂轻松交叉于腹前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感到疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。
　　②正确的待机位置
　　站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。
　　③暂时没有顾客时
　　从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购员应抓紧时间做其他工作：
　　检查陈列区和商品。
　　随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。
　　整理与补充商品。
　　把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。
　　其他准备工作。　学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。
　　④时时以顾客为重
　　即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。
　　⑤　不正确的待机行为
　　躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；
　　几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；
　　胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；
　　背靠着墙或倚靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；
　　远离工作岗位到别处闲逛；
　　目不转睛、不怀好意地盯着顾客的行动或打量顾客的衣服、容貌；
　　专注于整理商品，无暇顾及顾客。
　　（2）初步接触
　　从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。
　　销售专家认为：初步接触的成功是销售工作成功的一半。但初步接触难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。
　　迎接顾客，与顾客进行初次接触的最佳时机，应是在顾客对商品产生兴趣时，即在顾客对商品注视一段时间之后，观察到商品的魅力所在，并为此种魅力着迷时，此时，导购员应结束待机态，准备登场。
　　顾客对商品产生了兴趣，接下来首先会开始对自己使用该商品的情景进行联想，反复思量着自己使用商品是否能满足各个方面的要求。此时，导购员就应走向前去，向顾客问好，询问其购物的意向，及其要满足什么方面的要求。
　　当然这个过程速度要放慢，毕竟是初次接触，不能因过于热情而喧宾夺主，使顾客招架不住。所以，可向其问好后，稍停顿一下。如果顾客确实对商品产生浓厚的兴趣，他就会自言自语道，比如“我穿这件衣服会不会好看呢？”听完这话，导购员就应确信，这确实是进入联想阶段的信号，那么也是导购员展开下一步应对工作的信号。
　　这种话表明顾客有对商品做进一步了解的内在要求，但又没有完全确定下来，因为他还沉浸在联想当中。
　　此时，应由导购员来主动打开这一应对过程的局面进行商品提示。
　　初步接触的时机：
　　当顾客与导购员眼神相碰撞时；
　　当顾客四处张望，像是在寻找什么时；
　　当顾客突然停下脚步时；
　　当顾客长时间凝视商品时；
　　当顾客用手触摸商品时；
　　当顾客主动提问时。
　　对于像牙刷、牙膏和香皂这样的日用品，顾客的购买心理过程是非常快的，从“注视”到“决定行动”中的一些心理阶段是很短暂的，这就需要导购员尽早与其接触。
　　接触的方法：
　　商品接近法——当顾客正在凝视产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，导购员用手指向××产品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，还是国家专利产品呢，若您感兴趣的话，我可以详细地给你介绍一下。”
　　当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。
　　服务接近法——当顾客没有在看商品，或者不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？”
　　有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，导购员应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。
　　如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。
　　（3）商品提示
　　商品提示主要是指向顾客提出让其触摸商品，进一步仔细观察、了解商品的建议，也可以适当提出一些微妙的建议，来巧妙说明其用途。
　　在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购员把商品拿给顾客看看，还要求导购员将商品本身的情况（款式、种类等）做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。要做到这两方面，商品提示才有其存在的价值。
　　（1）介绍商品本身的情况
　　让顾客了解商品的使用状况。
　　顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。因此，导购员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、种类、试用方法、功能、原料、工艺等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。
　　尽可能鼓励顾客触摸、试用商品。
　　导购员不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。
　　因此，在进行初次接触后，导购员就应向顾客主动提出建议，如“您可以试穿一下”“我给拿出来你仔细看”，让其有机会触摸商品，切实感受商品的价值。
　　当然，在这个过程中也要针对不同顾客采用不同的提示方式，但总的原则是不要推进得过快。
　　导购员因此也可以争取相对保守的方式，小心翼翼地问话。
　　如：“你喜不喜欢这条项链呢？”
　　“你想不想买下这个玩具摆在你的床头柜上呢？”
　　这种商品提示方式是确保型的，对任何年龄、性别的人适用率都很高，一般情形下都会奏效。
　　如果考察此时顾客的心理状态可知，做商品提示的最佳时刻，是在顾客已产生联想并正产生欲望之间。
　　把握这个转折点，还需要导购员仔细考察顾客，根据自己的切身体验来判定。
　　此时，导购员还要耐心地问顾客，如：“你觉得这支钢笔好不好？”“你觉得那支怎么样呢？”这也是探测顾客购买欲望大小的一种手段。
　　让顾客看到复数以上的商品。
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二　导购员服务规范　（15）
顾客在购买时都喜欢比较希望，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，导购员应将不同颜色、款式的商品提供给顾客自由选择，一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。
　　（2）介绍商品行情
　　顾客多有从众心理，他们会选择热销的商品。
　　（3）介绍时引用例证
　　一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的出版情况等。除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。
　　（4）了解顾客需求
　　顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的。所以要善于了解揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品，这样才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出最明智的选择。
　　一般用以下四种方法来了解揣摩顾客的需要：
　　通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；
　　通过向顾客推荐一两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；
　　通过提问来询问顾客的想法；
　　善意地倾听顾客的意见。
　　“了解揣摩顾客需要”与“商品提示”这两个步骤要结合起来，交替进行，不应把它们割裂开来。
　　满足顾客需要是导购员进行销售活动的根本目的，也是获得销售业绩的根本原因所在，是商家活动的宗旨。
　　但是，如何才能把握顾客的需要？这个问题至关重要，它直接关系到门市营业额的高低，也是对导购员提出的现实问题。
　　导购员要把握顾客的需要，就要首先掌握了解顾客需要的技艺。
　　所谓顾客的需要，一般包括下面两种含义：
　　第一，需要的程度性；
　　第二，需要的必要性。
　　从需要的程度性出发，导购员应视顾客需要的程度，来向他推荐，介绍适合他的商品。可见了解顾客需要的程度是为顾客提供妥善服务的基本前提。
　　从需要的必要性看，所谓需要的必要性，就是指到底需不需要此种商品？换言之，亦即需要此种商品的真正理由何在？了解需要的必要性问题与导购员进行商品说明及商品购买要点有很大的关系。
　　探测顾客需要一般有五个原则可以把握：
　　　不要自说自话，应该问问顾客的意见；
　　　询问顾客和商品提示应同时进行；
　　　质疑时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢进行下去；
　　　凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往的经验；
　　　顾客因年龄的不同，其心理上会产生不同的变化。
　　（5）商品说明
　　前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。　导购员要为顾客做商品说明，首先必须精通商品知识。
　　在把握了顾客的欲望后，接下来就应把顾客所想要的商品做个简单的介绍，比如商品的基本性能，其外观设计有何新颖之处，其相对于其他商品的优越性在哪儿，几种类似产品的比较如何等等这类顾客十分关心的问题，经过你的介绍，顾客才会豁然开朗，下决心购买商品。
　　在介绍商品时，尤其要说明你推荐此种商品的理由，这是取得顾客信任和好感的关键所在。
　　这一阶段是整个销售过程中的重要环节，具有重要作用。
　　其实，商品说明阶段就像贯穿于销售过程中的一条红线，它贯穿了许多环节，从而使各个过程融为一体。
　　如商品说明阶段至少从商品提示阶段就已开始，因为在商品提示阶段，就已包含了导购员对商品性质、功能的大体介绍，直至后来的成交阶段，也包含了商品说明的阶段。
　　因此，要在商品说明阶段应对好顾客的心理，不仅要求导购员对所售商品有相当程度的了解，也要求导购员察颜观色，了解客人的要求及疑惑之处然后予以详细的解答，从而为进入“劝说阶段，做好准备。
　　在做商品说明时，要注意以下几点：
　　①要注意调动顾客的情绪
　　常常能见到一些导购人员滔滔不绝，却没人愿意来商场听你讲单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流，它应该由问题和解释，特性、优点和利益的说明，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还会因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，就会大大提高成交的几率。
　　②语言要流利，避免口头禅
　　在商品说明时，要避免“啊”“嗯”“大概”“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。
　　（6）顾问式积极推介
　　经过导购员的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买，买得值不值。
　　顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。
　　①认识顾问式服务
　　所谓顾问式服务就是导购员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们更多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。
　　②积极推介的四个原则
　　帮助顾客比较商品
　　导购员要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其他商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。
　　要实事求是
　　千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。
　　设身处地地为顾客着想
　　必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才比较容易说服顾客购买。
　　让商品说话
　　把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。
　　为了赢得顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。
　　③推介时要注意销售要点的运用
　　由于很多产品有多种特性，这就需要导购员首先把产品特性中最影响顾客购买决定的特点，用最简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍其他特点。
　　导购员在做销售要点的说明时，一般应注意到以下五点：
　　　利用“5W1H”原则，明了顾客购买商品时是由何人使用（Who），在何处使用（Where），在什么时候使用（When），想要怎样使用（What），为什么使用（Why）以及如何去使用（How），了解顾客的兴趣点所在；
　　　说明要点时要言词简短；
　　　能形象、具体地表现商品的特性；
　　　对跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明；
　　　投顾客所好进行说明。
　　（7）解答疑问，处理反对意见
　　在推介中，顾客会�