友情提示：如果本网页打开太慢或显示不完整，请尝试鼠标右键“刷新”本网页！

导购员职业化培训手册-第5部分

快捷操作: 按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部! 如果本书没有阅读完，想下次继续接着阅读，可使用上方 "收藏到我的浏览器" 功能和 "加入书签" 功能！

　　导购员的不良态度一般有两种：
　　1导购员做出“赶走顾客的动作”。
　　在店内摆出可怕的表情的导购员；挡住商店入口的导购员。在店前迫切想抓住顾客上门的导购员；顾客一上门就凑上去的导购员都是在做出“赶走顾客的动作”，这是使顾客止步的原因。
　　图21营业员赶走顾客的行为
　　2导购员说出“赶走顾客的言语”。
　　图22接待顾客太热情也会赶走顾客
　　当顾客靠近店面时，就向他们打招呼喊“欢迎光临”的导购员；当顾客刚走近商店时，就问“请问您要买什么”“请问您想买多少东西”等的导购员，都是在说“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。
　　购买东西即如狩猎采集，如果获得猎物和果实的地方很安全，人们当然愿意进行狩猎和采集。
　　但如果猎物之侧有骇人猛兽，除非是浑身是胆的武松，否则，其他人是不敢“明知山有虎，偏向虎山行”的。
　　做出不良动作的导购员就如守在商品旁边的猛兽，使顾客不敢向前，终至泱泱而去！
　　图23（1）不合时宜的招呼会使顾客的心情变坏
　　图23（2）不合时宜的招呼会使顾客的心情变坏
　　　电子书　分享网站

二　导购员服务规范　（5）
◆导购员身体语言的正确使用方法
　　在购买商品的过程中，顾客不但在意导购员的有声语言，而且还会在意导购员的无声身体语言。
　　图24顾客不会因营业员的殷勤而心动
　　身体语言可以分为两类：　一是“动的身体语言”；二是“静的身体语言”。前者会伴随着身体的动作而变化；而后者与身体的动作没有太大的关联。
　　动的身体语言
　　“动的身体语言”又可以分为以下几种：
　　动作信号；
　　表情信号；
　　空间利用信号；
　　语言信号；
　　接触信号。
　　其中以动作信号最重要，它是信号的重心。
　　如果透彻地知晓了这些身体信号，并且能熟练地运用于营业实践之中，您便有可能成为门市高手！
　　　动作信号（图25）
　　我们的动作受到一些条件的限制：首先人类动作的范围只限于手和脚伸出去所能达到的空间；其次在有限空间移动的动作可以分为三类：
　　水平面的动作；
　　垂直面的动作；
　　箭状面的动作。
　　这三个空间的动作的具体含义可以用下图来解释。
　　图25（1）营业员的有限空间移动动作示意图
　　在水平面的动作当中，环抱动作适宜用于进行指示，而不宜用于进行旋转；反之展开动作可以用于旋转而不宜用于商店中进行指示。
　　而垂直面的动作当中，上升动作可以用于减压，而不宜用于表示加压；相反，下降动作可以用来表示加压，而不可用来表示减压的意思。
　　图25（2）营业员的动作
　　在箭状面的动作当中，后退动作宜用加速完成，而不宜用减速进行；相反，前进动作宜用减速进行，而不宜使用加速运动；
　　　表情信号（图26）
　　“眼睛是心灵的窗户”。从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方传达了不同的涵义。
　　被自己亲近的人注视会感到幸福，被素不相识的人注视则容易使人很不自然，所以顾客通常会以谨慎的态度走近导购员的势力范围。如果导购员在注视着他，顾客可能会离开商店；相反，如若顾客询问导购员时，而导购员看都不看一眼，顾客也会不高兴的。
　　图26（1）营业员的动作信号
　　图26（2）营业员的表情信号
　　　视线信号（如27）
　　图27当视线接触时，顾客容易失去信心
　　　利用空间信号
　　所谓利用空间信号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。
　　一般说来，半径为45厘米的圆形是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈中我们才不会感到受到威胁和不愉快。
　　所以顾客一般不喜欢导购员站在自己想看的商品的旁边（图28），此时导购员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。
　　图28顾客不喜欢特别靠近的营业员
　　　语言信号和声音信号
　　语言信号就是我们平常所说的话；声音信号是指音质、音高、音量、语速、音调等，它们在谈话之中能表现出来。
　　导购员在商店中所说的话要得体，语速要适中，
　　音量以顾客能听到又不刺耳为宜。
　　　接触信号（图29）
　　从接触对方什么部位和如何接触看，就可以充分体现出两人的关系。
　　当导购员直接接触顾客的皮肤或将手放在顾客的身上时，若时间过于长久，就属于不适宜的。如接触到和试穿无关的部位或顾客的携带品，顾客会觉得导购员太失礼；相反，如果明显地避免接触对方，或者将对方的携带品视为不可触摸的东西，也会使顾客反感。
　　图29在商店中要拥有符合商品的语言和声音
　　

二　导购员服务规范　（6）
2。静的身体信号
　　静的身体信号尽管与动作不直接相关，但是会随着动作发生各式各样的变化，其内容包括三方面：
　　性别、年龄信号；
　　容貌信号；
　　气味信号。
　　这三种信号除了性别、年龄信号不易改变外，容貌信号和气味信号都能通过修饰而轻易地改变，化妆便是明显的例子。
　　　性别、年龄信号
　　这一信号是我们在见到一个人时首先感知到的，当导购员在顾客面前时，其性别、年龄信号会给顾客留下第一印象，这一印象的好坏可以决定该店经销的状况。良好的、得体的印象有助于顺利进行促销，反之则阻碍促销。　　　　因此一个商店中的商品类别必须与导购员的构成具有连带性。
　　　容貌信号
　　容貌信号中有的不可以改变，如身高、体格、长相；有的可以改变，如化妆、服装、装饰品等等。
　　由于导购员与顾客接触的时间很短，因此外表的修饰对于导购员很重要，打扮得体的导购员可以使顾客产生信任感，激发其购买欲。
　　　气味信号（图210）
　　图210气味也可以传达各种信号
　　从市面上出售的许多防止口臭的牙膏，防止体臭的喷雾剂我们可以得知，人们对于气味十分敏感。
　　导购员应当尽量避免散发异味，但是也不是越香越好。导购员身上如果经常散发出强烈的劣质香味，则不易使顾客产生亲切感；如若散发出高级巴黎香水的芬芳，又会有喧宾夺主的感觉。
　　一个门市高手应该知道如何去恰当运用自己的身体信号，这样会给顾客留下极佳的印象，有助于销售的进行。
　　如果一个导购员对于环境、展开、指示、上升、加压、前进、减速等一窍不通（动作信号）；还经常露出可怕的表情（表情信号）、目不转睛地注视顾客（视线信号）、说话粗鲁（语言信号）、音调不自然（声音信号）、突然走近对方（空间利用信号），从顾客手中将货款劈手夺去（接触信号），加之他发型前卫、服装肮脏，别说是顾客，谁都会讨厌他的。
　　导购员应当尽量不做出使顾客反感的身体信号，而应当做出能给顾客留下良好印象的信号。
　　

二　导购员服务规范　（7）
◆二元化的顾客服务方式
　　一个门市的销售工作一般分商品、金钱及服务等三个要素，其中服务方式的好坏对销售业绩的高低会产生很大的影响。
　　一般而言，为顾客服务的原则有二：一是童叟无欺，一视同仁；二是尽量满足顾客的要求。只有服务态度好的门市才能吸引大批的顾客，毕竟谁都不愿“花钱找气受”。
　　这两个原则谈起来容易，但要真正做到还很困难。这就要求导购员站在顾客的角度为顾客着想，尊重顾客一律平等的人格，只有这样才能将这两条原则落到实处。
　　在具体的服务方式上，根据以上两条原则的要求，我推荐“二元化”的顾客服务方式，供读者参考。
　　通常，物价涨得越高，消费的形态愈显得趋向于二元化。所谓的消费二元化，就是指普通的日常用品在家居附近的小店买价钱便宜的即可；而套装、外出服装等要到百货公司或专门店选择，尽管价格稍贵，但信用好、有厂牌、经久耐用、质量好。
　　因此，按照这种二元化的消费观念，顾客自行考虑之后，会决定去何处买自己需要的东西。
　　导购员在接待顾客的“消费二元化”时，也应有不同的对待方法，即迎合他的需要，为他提供一些建议，使他易于做出决定，于是这就形成了导购员对顾客的“服务二元化”。
　　过去人们的消费型态是属于中间性的消费，所以导购员为顾客做中间性的服务。现在服务方式渐渐产生了变化，亦即形成了二元式服务。
　　服务是以中间性服务为基点，然后向两端延伸。一端是由中间性服务，发展到自助商店（self…service），最后进展到无人商店。另一端则由中间性服务，慢慢发展到完全服务（full…service），最终变成咨询销售（见图2…11）。
　　图211服务二元化
　　为节省成本，也有一些门市将二者折衷，采取“折衷的销售方式”：把不需要做任何说明的商品陈列出来，以自助的方式销售，从而将导购员的劳力节省下来，专门应付需要做完全服务的工作。
　　因此，精明的店主可按自身门市的具体情况决定使用哪一种服务方式，最终起到提高业绩、吸引顾客的作用。
　　◆销售服务活动的推销法则
　　推销的内容包括自己（oneself）、观念（conception）、产品（product）。
　　先推销自己，再推销观念，最后推销产品。
　　不管你推销什么，你都必须做到与众不同。
　　如果你不能让顾客喜欢你、相信你，那就意味着你已失败了一大半。
　　

二　导购员服务规范　（8）
◆销售服务活动的5S原则
　　销售服务活动的5S原则是：微笑（Smile）、迅速（Speed）、诚恳（Sincerity）、灵巧（Smart）、研究（Study）。5S原则充分展现了为顾客服务的具体方式，以下作详细说明（见图212）。
　　1。微笑（Smile）。导购员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是导购员们所努力追求的最高目标。　　　　不过，微笑应该具备三个条件才易产生效果：开朗、体谅与心平气和。
　　开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。导购员必须保持轻松的情绪。
　　体谅：当顾客犹豫不决，不知买什么好时，一定不要催逼，而应带着体谅顾客的心情耐心为顾客推荐。
　　心平气和：无论何时，即使是与顾客意见不一致，也不能起冲突，而应心平气和地解决。
　　2。迅速（Speed）。迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。　　　　所谓实质上的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。　　　　但是这种快速服务并不一定使顾客满意，因为有时会给人一种应付了事，没有诚意的感觉。　　　　形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。
　　3。诚恳（Sincerity）。
　　导购员必须用发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，或是包装不好，顾客也会谅解。导购员切忌自以为是，忽视顾客忠告和建议。
　　只有实现了“诚意”原则，才会有刚才讲过的微笑、迅速的行动。
　　4。灵巧（Smart）。
　　所谓灵巧，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板有眼、漂亮、彻底。此外，灵巧还有服装整齐、化妆适宜、动作迅速的意思。
　　所以，以利落的态度对待顾客，才能使他们产生好印象。
　　5。研究（Study）。
　　以上提到的微笑、迅速、诚恳、灵巧四点，是对顾客的服务技巧而言，而“研究”则是导购员自身的进修，也就是对于工作本身的探讨。
　　这种研究既包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解。
　　图212
　　。　最好的txt下载网

二　导购员服务规范　（9）
◆必须注意的说话用语
　　导购员必须注意说话用语；　尽量做到讲话时语气柔和、不造作、不夸张，使顾客听起来舒服、愉快。
　　要做到正确使用说话用语，必须讲究一定的说话技巧。
　　一般情况下，说话技巧包含几个原则：
　　1。尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式
　　命令式的语句是说话者单方面的意思，他没有征求别人的意见；而请求式语句，则是以尊重他人的态度，请求别人去做。
　　所以导购员一定要以温和的语气、以疑问句的请示形式与顾客说话，方能打动顾客的心。
　　2。少用否定句，多用肯定句
　　否定句是否定对方的意见，让人听了之后，觉得很不高兴；而肯定句则是肯定对方的陈述，顾客会喜欢，所以导购员应该多用肯定句来回答顾客的问话，而少用否定句激怒顾客。
　　3。要用请求式语句说出拒绝的话
　　当顾客提出导购员无法答应的要求，例如：退货、降价、交换商品时，导购员应尽量避免直截了当生硬地说“办不到”，而应使用肯定的请求句要求顾客谅解，这样才不致使顾客感到不愉快。
　　4。要一边说话，一边观察顾客的反应
　　对于导购员所说的同一句话，由于每个顾客生活经验不同，感受也会不一样。有时即使对同一个顾客说的话，也因时间、顾客心理之不同，而使感受有所改变。
　　因此，导购员最好一边说话，一边观察顾客的反应，才能了解顾客对此商品的喜爱程度，以便确定自己的劝说方式。
　　5。要运用负正法
　　这种方法通常是当导购员向顾客推销一些价钱高、颜色不好的商品时使用。“这些问题的确是缺憾，但绝不是致命伤”。当导购员主动向顾客提及商品的这些缺点时，不仅不会使顾客产生反感，反而会让他觉得导购员很诚实。因此，当导购员接下来采取缺点向优点的转换方法时，顾客也会信以为真，产生了由负到正的效果。
　　6。言词要生动
　　从前导购员从事销售工作时所用的习惯用语，在今天已经不管用了，这是因为时代在不断的进步，人们的语言也发生了变化。导购员必须与时俱进，以生动的语言和最新的语言对顾客说话，如此才能打动人心。
　　7。说话时语气应委婉
　　委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊敬语；第二种是亲切语；第三种是谦让语；这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，但却有程度不同的差别。因此，对待不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。
　　

二　导购员服务规范　（10）
◆　掌握咨询销售服务
　　顾客在购买商品时，往往会因对商品质料、性能的不甚了解，而对几种商品犹豫不决，不知买哪一种好。这时他们心里焦急，需要导购员的帮助。
　　体贴周到的导购员此时就是他们的救世主，因此，导购员应将这种场面看在眼里，随时准备去帮助举棋不定的顾客。
　　此时，导购员需要做的就是给顾客提供指导，听取顾客的意见，并为其耐心地提出建议。这就要求导购员掌握咨询销售服务的方法为顾客提供服务。
　　导购员除了要做到5S中的五个原则外，还

返回目录上一页下一页回到顶部赞（0）踩（0）

快捷操作: 按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部!

温馨提示：温看小说的同时发表评论，说出自己的看法和其它小伙伴们分享也不错哦！发表书评还可以获得积分和经验奖励，认真写原创书评被采纳为精评可以获得大量金币、积分和经验奖励哦！