如何巧妙使用谈判杠杆-第4部分

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的录像带，购买小家电，或者预订宾馆房间。扮演这样的角色你感觉如何呢？如果你是为自己谈判，在行为上会有怎样的不同呢？　　　

　　交流媒介。当我们想到谈判的时候，我们经常会想到面对面的交流，但是，还可以使用其他很多的媒介来产生距离，包括视频会议、电话交谈、语音信箱、文字通信、电子邮件等。这些媒介根据其内在信息的丰富程度而千差万别。（图16…1）　　　

　　面对面的交流一般被看成是最丰富的交流媒介。它允许双方共同分享口头的和非口头的信息，而后者包括了有关目的意图的大量信息。面对面的交流也允许另一方寻求澄清和反馈，而这就改善了信息的丰富程度。视频会议跟面对面的交流有很多类似的特点，但是，由于讨论方案的范围有限，可能无法提供某些方面的非语言性交流信息。电子邮件已经成为个人和职业交流的中心媒介，它的信息丰富程度中等。（电子邮件传递信息的这种适度的丰富程度，也许就是为什么当代青少年更喜欢通过面对面的聊天，或者是打电话来进行交流的一个原因。其实这个年龄群体的很多自我意识已经被这些媒介给遮挡住了。）单个文件或信件所包含的信息的丰富程度通常是很低的。　　　　　　　　　

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第16节：交流的艺术（3）　　　　　　　　　

　　图16…1交流媒介及其信息丰富程度　　　

　　设想一下当你不是一位很自信的谈判者时的情况。你正在进行谈判的交易对你来说是很重要的，你认为另一方是你唯一的选择。如果你担心谈判的另一方会了解到你缺乏经验或不够自信；或者即使你有任何替代选择，这样的选择也是不多的，那你也许就不想使用内容很丰富的媒介了。比如，尝试面对面的谈判可能导致另一方了解到这个交易对你很重要，你缺乏其他选择。留个语音信息可能是值得考虑的办法。打电话和留口信，或者发电子邮件也表示你可能太忙，以至于没法亲自出席。这也传递了杠杆的信息。　　　

　　互动形式　　　

　　要是你选择以面对面的交流方式来运用杠杆，你可以让另一方以不同的方式参与进来，有的方式比其他方式更直接。不论是由你直接进行，还是由其他方面的人代表你进行，这些层次的面对面互动（如表16…1所示）也都具有杠杆管理的含义。　　　

　　第一级：显式。作为最直接的互动方式，显示互动指的是对正在谈论的问题进行开放式的语言交流。在本章开头描述的情况当中，当你是房地产公司的老板时，你可能会直接找到业绩不佳的推销员，并对他说：〃过去两个月你没有任何销售业绩，如果你的业绩仍没有任何进展，公司将解雇你。〃　　　

　　第二级：语言暗示。语言暗示指的是表面上说的是别的事情，但实际上却是指正在谈论的问题。对于上面提到的情况来说，你可能会对销售业绩不佳的推销员说：〃我们的很多竞争对手都会因为利润下降而裁员。〃这位推销员很有可能从你的信息中得出收入下降导致裁员、对公司收入贡献最少的人最有可能被炒鱿鱼的结论。　　　

　　第三级：行为暗示。利用这个方法，一个人就能够以一种含蓄传达情感的方式行事，但不一定是用语言表达方式。比如，作为房地产公司的老板，你可能会把每位推销员的销售数字张贴在会议室里。通过展示每个人对公司的贡献和在总体业绩上的不足，你发出这样一种信息，即情况肯定会有变化，如果收入不变，要变的就是推销员的人数了。　　　

　　第四级：隐式。这个方法指的是一个人似乎意识不到他的行为会对另一方产生怎样的影响。比如，在与销售业绩不佳的推销员面谈的时候，你坐在桌子后面，而不是跟他一同坐在咖啡桌旁边。看似你甚至没有意识到自己正在做什么，但是，因为对这位推销员感到失望，所以你实际上已经开始疏远了他。　　　

　　回想一下我们之前说明的一个通过找出对方的竞争对手来减少对方杠杆的技巧。作为一个潜在的购房者，要达到这样的目的，你可以明确地说一些下面这样的话：〃抱歉，我得走了。我还要去看别的房子。〃或者可以使用更不明显的方法，比如你可以说〃这附近有很多房子正在出售〃（语言暗示）；或者找出报纸上的房地产广告（行为暗示）。　　　　　　　　　

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第17节：交流的艺术（4）　　　　　　　　　

　　表16…1四个互动等级　　　

　　等级说明例子　　　

　　辨认对方的竞争对手　（买房）辨认产品的缺陷　（买床垫）　　　　

　　显式对正在谈论的问题进行开放式的语言交流〃抱歉，我得走了。我还要去看其他的房子。〃〃这个床垫不是很结实。〃　　　

　　语言暗示表面上谈论别的事，但实际上是要对正在谈论的事情发表看法〃这附近有很多房子正在出售。〃〃床垫一般都有多少个弹簧圈？〃　　　

　　行为暗示以一种含蓄表达某种情感的方式行事　找出报纸上的房地产广告往床垫上按下去，说明它不结实　　　

　　隐式自己似乎意识不到他的言辞或行动会对另一方有怎样的影响去看整条街上贴出〃出售〃标记的房子不能轻松地从软床垫上下来（离开）　　　

　　*资料来源：V·丹尼尔，《人际交流和谈判中的沟通、动机和结构性变量》。　　　

　　自我检测　　　

　　让我们来看看你是否已经掌握了以上四种互动形式。考虑下面的情况：你拥有一项专利的所有权，所有大型汽车制造企业都可能触犯了它。侵犯专利通常是通过诉诸法律来解决的，你的律师认为你的理由很充分。你已经与一家企业会面，并尝试与它建立联盟。你想把你的专利与它的两项专利进行捆绑，以此强化你的利益。它将为你针对其他汽车制造企业的诉讼提供财务支持，作为回报，该企业将成为该专利的联合持有人。　　　

　　会面3个月后，看上去有数次达成协议的机会，但就在法律的技术细节、项目进度安排或参与人员变动上，谈判失去了动力。大部分会议都包括你的律师在内，他有时单独代表你出席会议。现在，如果不能很快达成协议，你就要考虑寻找其他选择了。在你与那家公司高层会面的时候，你应该如何运用上面提到的每种互动形式，表达你想寻找其他选择（汽车制造企业）的意图呢？在使用每种互动形式的时候，你会说些什么或做些什么呢？　　　

　　显式：　　　

　　语言暗示：　　　

　　行为暗示：　　　

　　隐式：　　　

　　你觉得哪种形式运用起来最舒服，哪种最不舒服？你认为哪种形式最有效？你如何让律师来为你结束交易？　　　

　　当然，你有很多方式来执行这四种互动形式。比如，你可以直接告诉那家公司的高层，你想与其他公司达成协议（显式）；不经意地提到你上周跟另一家公司的高管见过面了（语言暗示）；打开你的名片夹，露出你从其他公司高管那里得到的名片（行为暗示）；或者，当这家公司的高层对于最终达成协议犹豫不决的时候，你马上把你的东西收拾好（而不像通常那样询问他们犹豫的原因），并对他们抽出时间与你见面表示感谢，然后迅速离开（隐式）。　　　

　　总之，显式互动可能令你和信息间的距离最小。换言之，这是一种可能让你产生一些负面情绪的短杠杆，这要依靠其传达形式而定。比如，如果你直接告诉那家公司的高管，你要寻求与其他公司达成协议，他们可能就会把你的声明看成是一种挑战或最后通牒。其他更间接或隐晦的互动形式允许另一方按照他们自己的意愿行事，而非受到你的压力。　　　

　　思考一下你如何发出面对面的信息，谈判时你更喜欢使用哪种媒介？正如前面所说的，作为一位谈判者拥有灵活性是很重要的。如果你觉得需要把这些形式当中的一种或多种加入到你的清单里去，那么，你就得在日常的谈判中每次练习这当中的一个。接下来的挑战将帮助你开始这样做。　　　　　　　　　

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第18节：另一种现实挑战（1）　　　　　　　　　

　　当你得不到你想得到的东西时，你会得到经验。　　　

　　……意大利格言　　　

　　17　另一种现实挑战　　　

　　让我们将这些概念当中的一部分运用到一个现实情境中，我们大多数人都会发现自己或多或少都处于这样的情境里。只有这一次，我们将创造一种情境来练习这些交流的概念。这个情境是把一件商品退还给商店。　　　

　　大多数商店都有关于接受退货的政策。有的商店在任何情况下都不接受退货，卖完就完了。其他的商店即使接受退货，也只是在买了东西以后的一段时期（比如30天）内接受退货。也有一些商店接受退货，但只能换购其他商品而不退现金。有的商店会向你征收手续费。最后，大多数商店都会要求你拿出购物收据或发票作为购买凭证。没有这些就不能退货。　　　

　　找出最近一次你可能会退货的购买行为，并确保其他商店也有那件商品。如果你最近并未购买什么可能会退掉的东西，为了这次练习你可以购买一件商品，并保留收据或发票。出于简单的考虑，你可能想去超市购买一件商品，比如厨房用的垃圾袋、铝箔或者洗碗用的洗洁精（最好是一些不易损坏的东西，除非你想面临真正的挑战）。那是一个大企业生产的品牌商品而非某个超市自有的品牌。你面临的挑战就是：不拿收据去把这件商品退给其他商店，虽然你的东西不是从他们那里购买的。　　　

　　在你开始迎接这个挑战之前，让我们先来分析一个情境，该情境与本书前面评估谁拥有杠杆的内容有相似之处（即各方未达成协议的成本）。　　　

　　你对这些问题的回答要依要素的数量而定。比如，你去这家特定商店购物有多久了？他们有多了解你？失去你这位客户（包括失去业务、与你之间的友谊）令他们承担的成本有多少？另一个因素关系到这家商店的财务状况，这可能是该商店开业的时间、所处地点、该商店面临的竞争，以及整体销售状况的指标等。如果这家商店经营得不错，越来越受欢迎且竞争者不多，那么顾客服务代表可能会察觉到，他在满足单个顾客需求的问题上有替代选择，尤其是在可能违反规定的时候更是如此。如果这家商店跟一家或多家其他商店毗邻，那些商店跟它一样，或者比它更有吸引力，那么你就有替代选择了。　　　

　　跟这家商店整体销售状况有关的问题是这家零售商店的规模。有的商店是一家更大型的连锁店的分店，因此可以用这种方式调节客户需求。比如，超市连锁店高价销售一些商品，通过提供水果、面包、奶酪和熟食的试吃样品营造出一种引起顾客兴趣的环境。他们竭尽全力提供各种顾客服务设施，这些都进入到他们的价格结构当中了。一家独立的商店也许不具备能够承担大量流水收入的交易量或利润率。　　　　　　　　　

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第19节：另一种现实挑战（2）　　　　　　　　　

　　这个分析可能会让你重新考虑要把已经买的东西退还给哪家店。这个练习的目标不是找出最容易的方法（就是说，该商店对接受退货的政策最宽松）。它的目标是在真正现实的背景下练习一些新的行为方式。　　　

　　在这样的背景和挑战之下，你可以用来增加杠杆的一些方法是什么呢？就是说，你可以提高另一方不达成协议的成本的方法是什么？一种方法是推着满满一车商品去结账处。事实上，你可以让收银员先算出所有商品的价钱，并且就在给他你的信用卡之前，询问一下去别的地方退还已购买商品的问题。这个技巧就属于将你的产品或服务与对方的需求或需要进行匹配的类别，收银员想让你买那一车商品，他不想让此次销售成为无效之举。不过，要记住的是，你这样做的时候是要冒风险的，因为收银员可能想知道你是否只是会退掉一件商品。　　　

　　当商品价格被记入收款机以后，你可能也会与收银员开始交谈，谈论你来到这家商店购物的时候，买到的东西总是比原计划的多得多。这也属于将你的产品或服务与对方的需求或需要进行匹配的一类。通过与收银员的交谈，直呼他的名字，你就利用了归属需要。　　　

　　你也可以考虑一下减少另一方杠杆的方法，不过这已经是对你有利了。换言之，考虑一下如果不能达成协议，你该怎样降低你的成本。因为肯定有其他商店是接受退货的，你有替代选择。因为你有这件商品的收据，你就可以随时把它退还给你买它的那家店，你最终还是有替代选择的。知道这个将令你在谈判中更加轻松。　　　

　　好了，现在让我们将注意力集中到互动的四个等级上：显式、语言暗示、行为暗示和隐式。有时，你要想在谈判中接近另一方得先进行一番演练，即使只是在你心里演练都行。你怎样使用每一级的互动形式来应承另一方？你有什么特别要说的或要做的？请将你的想法写在下面。　　　

　　显式：　　　

　　语言暗示：　　　

　　行为暗示：　　　

　　隐式：　　　

　　显式的交流方式也许是最容易想象的。你只要说〃我想退掉这个东西〃就行。你也可以用语言暗示的方式表达同样的意思，只要说一些类似〃我总是买一些我不需要的东西〃或者〃我已经有这个了〃的话，并把那件商品拿出来就行了。或者，当你首先来到顾客服务中心的时候，你问道：〃这里是退货的地方吗？〃使用行为暗示的方式将一件商品退掉，想象起来更难了一点，但是这些可以在谈判的后期使用。　　　

　　极有可能出现的情况是，顾客代表会跟你要收据。那么你接下来要说什么或做什么呢？在显式交流中，你只要说〃我没带收据〃（这是真的）。当然，你也可以说你是在别的商店买的这件商品。语言暗示的一种回应可能是说：〃这是我最喜欢的一家商店，我一直都是在这里购物的，这里的人们都很友好，也很乐于助人。〃行为暗示的交流方式也许是开始检查你的皮包，或是钱包。　　　　　　　　　

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第20节：另一种现实挑战（3）　　　　　　　　　

　　你已经准备得足够充分了，是时候接受挑战了。当你尝试了一两家店之后，让我们再回到这里来汇报一下情况。　　　

　　谈判后的分析　　　

　　1？　你能够退掉这件商品吗？　　　　

　　2？　你运用了哪些技巧来增加你的杠杆？　　　　

　　3？　你运用了哪些技巧来减少另一方的杠杆？　　　　

　　4？　顾客服务中心代表运用了什么技巧？　　　　

　　5？　你使用了哪些等级的互动形式，每一个的效果如何？　　　　

　　6？　另一方使用了哪些等级的互动形式，你对每个互动是怎样回应的？　　　

　　7？　你觉得你退掉这件商品的方法是不道德的吗？　　　　

　　8？　总体来说，具体到7个评分等级（1=不成功，7=成功），你对你的谈判和杠杆的使用有何评价？　　　　

　　如果在运用杠杆的时候保持距离很重要，你可能会发现语言暗示和行为暗示的方法是最有效的。它们没有那么直接，对抗更少。因此，它们在回应另一方的显式行为时就特别有用，因为这样做不可能形成负面情绪和交互行为。　　　

　　同时，社交杠杆中的距离更有可能导致误解，而