商海王道:从奥康奇迹悟世界一流商道-第17部分

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　　因此我们建议，企业每年要抽出一定的时间，真正到第一线去，到客户那里去，去交流，去倾听，去学习，才能把握未来的方向，避免做出错误的决策。
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永远对妈妈和顾客负责（1）
任何一个企业，想要真正做大做强，必须树立这样一个理念：像对妈妈一样对顾客负责。因为越对顾客负责，就越能赢得顾客。
　　一次，奥康的员工给皮鞋装箱入库，发往各地的专卖店。等货发完了，检验员却发现有一双待返修的皮鞋也被误装进箱子里，发到专卖店去了。
　　检验员立刻把情况报告给了领导，领导命令必须拆包逐双检查，绝对不能让有瑕疵的皮鞋卖到顾客手里。
　　可是当检验员检查后，发现那双鞋已经发到湖北的一家专卖店里，但是具体发到哪一家却无从得知了。于是奥康的员工立刻给湖北的每一家专卖店打电话，让他们逐一拆包检查。
　　终于，那双有瑕疵的皮鞋在一家专卖店里被发现了，所幸还在库房里，没有摆上货架。
　　大家这时才算是松了一口气。事后，有些人认为，为了这么一双鞋如此兴师动众有些小题大做，但奥康的领导却给出了这样的回答：
　　“一双鞋是小事，但如果不注意，长此以往就会造成恶劣的影响，那就是关系到企业生死存亡的大事了，因此，我们决不能含糊！”
　　其实，奥康对顾客的负责，从生产线上就已经开始了。
　　在奥康的生产线上，每一道工序的操作人员都必须将下一道工序当成“顾客”，为下一道工序负责。
　　如果下一道工序的操作人员接到产品后发现有任何问题，都会毫不留情地退回给上一道工序的操作人员。
　　这种严格的负责制，让一些新来的员工很不适应，奥康工业园计划调度部女鞋生产管理员唐以洪也曾是其中之一。
　　他刚进奥康时，只是一名最普通的工人。刚开始时，他很不习惯，因为他以前也在别的制鞋厂工作过，厂里虽然也有质量要求，但远没有像奥康这么严格。
　　一次，他做的产品被下一道工序的操作人员退了回来，原因是鞋面有一点点没拉直，不细看根本就发现不了。
　　他认为这根本就算不上差错，是同事在故意刁难自己，于是拿着被退回来的鞋子，很生气地找到了下一道工序的操作人员，
　　可是同事却对他说：
　　“公司一直都是这样的制度，上一关要把下一关当成自己的顾客，你可以跟我吵架，可是你能跟顾客这样吵架吗？”
　　他顿时无话可说，从那以后，他开始重新树立自己的质量观念，力求将工作做到最完美，也正因为如此，他很快从普通工人成为了生产管理员。
　　这种让“顾客”存在于每一道生产环节的理念，让所有员工都增强了质量意识，力求让每一双鞋子流水线上下来的鞋子，都做到最好。
　　不仅如此，奥康还将对顾客负责的精神融入到了产品的设计中。奥康曾做过广泛的调查，中国区域大，范围广，每个地区的人的脚型都不尽相同：温州人脚瘦，山东人脚肥，昆明人脚小，广东人脚窄，西北人脚厚，东北人脚长。
　　所以奥康会根据销往不同地方的鞋子，在设计上有所不同，以满足不同顾客的需求。
　　有一次，一位澳大利亚的顾客问：
　　“温州皮鞋虽然物美价廉，也有各种类型，但有没有为外国人准备的奥康鞋呢？”
　　他得到的回答是：
　　“澳大利亚是移民国，人民来自世界各地，脚也来自世界各地，种类太多了，没办法做。但是如果你到奥康订做，很快就可以做好。”
　　这就是像对待妈妈一样对待客户，一丝不苟，认真负责，并且贯彻到每一个生产、销售、服务环节中。
　　凡是一流的企业，莫不把将对顾客负责放在首要位置。关于这一点，美国著名的强生公司强调——“永远对病人和妈妈负责”！
　　这是强生公司一直秉承的生产和经营理念。因为你也许会糊弄你的病人，你的顾客，但却绝对不会糊弄你的妈妈。所以，一流的企业，要时时把顾客当成妈妈一样来对待。
　　强生公司是世界500强的跨国企业，其产品包括医用产品、药品、工业用品和消费品四大类。
　　

永远对妈妈和顾客负责（2）
多年以来，强生公司致力于塑造富有责任感和值得信赖的企业形象。在消费者心目中，强生公司的产品总是与周到和安全联系在一起。
　　可突然有一天，发生了一件令人意想不到的事。强生公司的一款产品，泰诺胶囊卷入一场中毒死亡事件！
　　原来，强生公司生产的最著名的药品之一—泰诺，由于包装的密封不好，被不法之徒在药物中加入了有毒物质，然后放回芝加哥地区药店的货架上销售。由于服用了这种有毒的药片，导致7人死亡。
　　一时间，人们谈泰诺色变，几乎所有的消费者都表示绝不再服用此药，医院、药店也纷纷拒绝销售泰诺。
　　由于此事属于一种刑事犯罪行为，而且罪责不在强生公司，被污染的药品又都集中在芝加哥地区，联邦调查局建议强生不要全部收回泰诺产品，因为这样做耗资太大。
　　但以强生公司还是决定，不惜任何代价，也要收回全部的泰诺产品。
　　强生公司的付出并没有白费，它只用了一年的时间就重新赢回了人们的信任和领先的市场份额，强生公司对公众负责的形象和价值观也得到了极大的弘扬。
　　人性就是如此，顾客是敏感的，也是通情达理的，你的真诚可以换得大家的谅解和支持，而遮遮掩掩或敷衍了事将会引起更大的危机。
　　从奥康千里追鞋和强生不惜血本回收药品的案例中，我们不难看出，一流的企业之所以能够在竞争激烈的商海中稳操舵盘，靠的就是强烈地对顾客负责的意识，只有这样，才能赢得顾客的信任和忠诚，让企业长久稳健地发展。
　　

规矩＋人情=完美（1）
在社会中，我们要遵守国家的法制；在企业中，我们要遵守公司的规矩。大到国家的法律，小到企业的制度，凡是已经制定出来的规则，都是至高无尚的，必须要遵守。
　　不过自古以来，规矩与情理往往有着或大或小的冲突。当冲突发生时，规矩理所应当地占了上风，但又被大多数人认为不近人情，甚至有些残酷。
　　那么怎么样才能达到平衡，拥有一个比较完美的状态呢？那就是在不违反大原则的情况下，我们可以列出这样一个公式：
　　规矩＋人情=完美。
　　对此，本书的作者之一王振滔用自己的一个故事对此进行了阐释。
　　一天，他接待了一位客人。当他第一眼看见这位客人时，觉得很眼熟，可是又想不起在哪里见过。
　　等客人自报家门后，他才知道，原来这位客人是温州一家印刷厂的老总，也是奥康的合作伙伴，一直为奥康生产鞋盒，两家的合作已经有四五年了。
　　尽管如此，他们却并不认识，只是在高尔夫球场上碰到过几次，但谁也不知道对方是谁。几年来，双方的合作一直很好。
　　才一见面，这位老总就心急火燎地直奔主题：
　　“你们突然说不和我们合作了，我们一点准备也没有，损失太大了，能不能再商量一下？”
　　王振滔也感到很突然，马上叫负责这件事的经理过来询问是怎么回事。
　　原来奥康以前的鞋盒都是由这家公司负责生产，可是最近，奥康公司有一项新的制度出台了，就是以后要对生产鞋盒的厂家进行招标，在保证质量的情况下，谁的报价低，就和谁合作。
　　而这家公司因为不太熟悉这样的操作，因此在报价的时候，每只鞋盒比别的厂家高了3分钱，所以奥康负责这件事的经理就决定选择和别的公司合作。
　　这位老总一听，急得不得了。因为他们公司最大的一条生产线，就是专门为奥康生产鞋盒的，每年要生产一千多万只。如果一下子取消合作，公司将面临很大的危机。
　　于是这位老总赶紧找到王振滔，非常恳切地说：
　　“我们从来都是严格按照你们的要求来生产的，旺季的时候，每天要做5万只，我们拼命加班加点，从来没有耽误过你们的活。
　　淡季的时候，一天即使只做3000来只，但我们也从没有违反过你们的规定，用这条生产线为别人生产鞋盒，哪怕工人闲着，我们也照样给他们发工资。
　　我从来都没有请你们的领导吃过饭，因为我是凭真本事、高质量争取到合作的机会的，我们只是想认真把事情做好。可是你们现在说取消就取消，这么多工人一下子没事做了，你让我怎么办啊？”
　　王振滔一听，觉得他说得也在情在理，于是对负责的经理说：
　　“我们要公开招标，应该提前半年通知别人，让他们也有个准备。突然取消合作，肯定会给别人带来很大的损失。
　　既然我们以前一直和他们合作，而且他们的质量确实也不错，虽然价格高了一点，还是可以接受的，以后就继续和他们合作吧。”
　　也许你会说，这不是不符合规章制度了吗？可是我们要知道，规矩并不是一成不变的，有时需要加上一点点人情味，才能变得完美。
　　新加坡的纸业大王黄福华先生发现，西方的企业讲究的是“法、理、情”，
　　中国的企业讲究的是“情、理、法”，而他则结合中西方企业经营的特点，提出一个新的观点：“理、法、情”。
　　西方国家企业里，通常是法大于理大于情。为什么法总是位于第一位呢？
　　因为每一个企业，都有一些基本的价值观和原则是不能违背的。
　　法的目的就是要避免人为的影响和干扰，让无论是谁都按照法所规定的原则去管理。如果法可以随意更改，就会“无法无天”。所以西方的企业法制高于人治。
　　而在中国，往往是把情放在第一位，情大于理大于法。情就是感情，这是非常个人化的东西，所谓“人之常情”，可见中国人对感情的看重。
　　

规矩＋人情=完美（2）
但感情也不能一味地乱用，否则就容易出现问题。最好的办法，就是讲理。既不用死规定僵化地看事情，又不会感情用事。
　　黄福华的一位亲戚去世较早，只留下一个儿子在澳洲留学，但他没有好好读书，回国后无所事事，经常在家一待就是一整天。
　　黄福华很想将他培养出来，于是让他来自己的公司工作，并给了他一个经理的位置。
　　可他不仅经营不善，而且还有一些不好的行为，损害了公司的利益，于是黄福华决定解除他的职务。
　　为此，他不理解，要退掉自己在公司的股份，并且要黄福华按照他购买股票10倍的价格来收回。
　　这个条件十分不合理，黄福华只同意按照3倍的价格收购他的股票。这位亲戚的家人也很不理解，他的母亲甚至来质问黄福华。
　　黄福华就让她请了一个她信得过、有经验的人来评理。
　　这位公证人比较公道，从各方面都做了详细的了解。黄福华于是将公司的账给公证人看，并对他讲了事情的来龙去脉。
　　这位公证人对黄福华说：
　　“您表哥的儿子确实有不合理的地方，这个错误他是应该认的。但是你们毕竟是亲戚，在您以3倍的价格收购他的股票后，是否还给他一点钱，以给他一个情感上的补偿？”
　　黄福华当即同意了，于是用3倍的价格收购了亲戚儿子的股票，又对他进行一个额外的补偿作为感情的回馈。
　　就这样，双方皆大欢喜，事情也圆满地解决了。
　　每个人的心中都有感情，也都是讲道理的，在不违反大原则的基础上，把规矩添加一点人情味，就会让所有事变得更加完美。
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不仅是满足需求，更是超乎期望（1）
戴尔电脑公司的总裁戴尔说过：
　　“不要过度承诺，但要超值服务。”
　　沃尔玛成功的原则之一是：
　　“要想赢得客户，就要做得比顾客期望的更好。如果你这样做了，他们将会成为你的回头客。”
　　超值服务是指超越常规的服务，也就是自觉地使服务无限延伸，超越顾客的要求。这种服务会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。
　　在奥康，曾经发生过这么一件事：
　　有一个建筑工地的工人，一直都渴望拥有一双好皮鞋。终于有一天，他拿着省吃俭用省下来的钱，到奥康的专卖店里精挑细选了一双皮鞋。
　　皮鞋买回去后，他很高兴地穿上了。可是由于不懂得怎么养护，皮鞋不小心在施工工地上沾了一些化学药品。
　　鞋面由于腐蚀，掉了一块漆，可他并不知道是自己的大意造成的，以为皮鞋的质量有问题，于是就将鞋拿回奥康专卖店去修。
　　奥康的员工一看就知道是怎么回事，可看到对方一脸无辜的样子，考虑到他挣钱很不容易，于是就拿着鞋子去问经理。
　　当时负责这件事的是奥康营销事务部的经理吴文斌。
　　他觉得一个建筑工人，能够用辛苦攒下来的血汗钱，买一双奥康的鞋子，这是对公司多么大的一种信任，又怎么能让人家失望呢？
　　于是他对那位建筑工人说：
　　“没问题，你先把鞋子放在这里，我们修好以后再和你联系。”
　　于是那位建筑工人留下自己的联系电话后，就回去了。
　　等奥康的员工将这双皮鞋重新刷漆、翻修后，就给那位工人打电话，可这位工人说自己非常忙，白天晚上都在赶工，根本没有时间过来取鞋，鞋就先存放专卖店。
　　吴文斌一听，就说：
　　“没有关系，你把家里的地址告诉我，我们给你送过去。”
　　可这位工人的家住得非常偏僻，吴文斌在巷子里转来转去，找了整整3个小时，才找到这位工人的家。
　　当他把这双焕然一新的皮鞋送到这位工人家人的手上时，他的家人非常惊讶，也非常感动，他们怎么也没有想到，一个这么大的品牌，会费这么大的劲，亲自把皮鞋送到自己家里来。
　　这就是超值服务！
　　一般企业提供满意服务，一流企业提供超值服务。在满意和超值之间，对于顾客而言，差别就在于是否拥有美好的心理体验，而这恰恰是一流企业吸引并拥有忠诚顾客的秘密所在。
　　比如海尔公司，近几年来新推出了给“家电过生日”的服务，即将顾客购买海尔家电的日期定为家电的生日。每年到了这一天，海尔的星级工程师就会上门服务，免费给家电进行维修保养。
　　这样的服务非但令顾客满意，更令顾客感到意外与惊喜。
　　海尔认为，为用户被动解决问题的服务，只是补偿式服务，而用户真正需要的是“增值”的服务，像“为用户家电过生日”就是海尔在主动服务方面进行新探索。
　　尽管海尔已经是国内家电业的一面旗帜，然而他们并不满足，而是不断地更上一层楼，用服务带给了海尔用户众多的惊喜、众多的“没想到”。
　　从奥康和海尔的两个案例中，我们有几点很值得企业家借鉴：
　　（一）服务不仅要优质，更要超值。
　　随着社会进步，人们对服务已经不满足于传统的“优质服务”。当优质服务被模式化、概念化以后，司空见惯、千篇一律的优质服务内容就显得苍白和略欠真诚。
　　作为企业来说，服务不能仅仅局限在客户的满意上，因为到哪里都满意也就是不满意的开始，而要超脱满意，惟有从“超值”上做文章、下功夫。
　　（二