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商海王道:从奥康奇迹悟世界一流商道-第15部分
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这一句看似简单的话，其实却蕴含着深刻的道理，纵观世界一流企业，就会发现：
凡是一流的企业，都是最懂得经营人性的企业！
这也是企业做大做强的一个根本。
纵观奥康的发展，自始至终都将注重对人性的经营放在十分重要的位置。
一次，奥康的领导接到一个电话，是一个记者打来的。领导满以为是要采访自己的，可再仔细一听，却根本不是那么回事。
原来，有一个顾客在奥康的专卖店买了一双鞋子，可是穿了一段时间后，发现两只鞋的鞋跟高矮相差了一点点，于是就将鞋子拿回专卖店想退掉。
可是销售员一看鞋都已经穿旧了，按规定是不能退的，于是拒绝了顾客的要求。这位顾客非常生气，和销售员争执起来，而且一气之下，就跑到报社去投诉。
记者一听，为了了解事情的来龙去脉，就给奥康的领导打了个电话。这才有了故事开头的那一幕。
奥康的领导听完记者讲述，非常重视，于是亲自去给顾客道歉，并且说：
“我们一定给你换一双同款的鞋子，不过这款鞋现在已经没货了，请给我们两天时间，马上给你订做。”
于是奥康花了两天的时间，专门为那位顾客订做了一双新鞋子，并且亲自给她送到家里。
奥康的举动不仅让这位顾客十分感动，也让她觉得奥康是个值得信赖的企业，于是竟然产生了一个谁都想象不到的奇迹：
她不仅到处宣传奥康，而且还决定加入到奥康的事业中。现在，她已经成为了奥康一个非常优秀的代理商。
这个投诉者成为代理商的故事，在温州广为流传。
在总结这件事情的经验时，奥康的领导专门对所有员工进行了一种关于“经营企业就是经营人性”的教育：
凡事一定要站在别人的角度思考，只有我们先为别人考虑，别人才能由衷地信任我们。
哪怕一个对公司很有意见的人，只要我们将心给他，将超凡的服务给他，他也可以由怒转喜，由对公司抱怨，变为对公司认同和赞赏，再转为高度的信任，这就是人性的辩证法。
如果我们能了解人性，就能获得成功。
人性是复杂的，但也是有章可循的。其中有一个最为核心的要义，就是要做对他人有利的事。这就不仅是一些小细节了，更是一门大学问——以心为本的利他经济学。
何为利他经济学呢？
这是日本京瓷公司的名誉会长、当代“经营之圣”稻盛和夫所提出来的理念。
所谓“利他之心”，佛教里是指“善待他人”的慈悲之心，基督教里是指爱。更简单一点地说，是“奉献于社会，奉献于人类”。
这是在人生的道路上，也是在企业经营中不可缺少的关键词。
在京瓷公司的大门口，挂着这样一幅格言：
“敬天爱人。”
何为“爱人”呢？就是要爱别人，为别人着想。这样一幅格言挂在公司的大门口，无疑是要提醒所有的员工，时刻想着别人。
在我们周围，不乏这样一些企业家，首先想着企业怎么赢利，自己怎么赚钱。
当然，这种想法并没有错，但是顺序错了，只有先为别人着想，企业才能赢利，自己才能赚钱。
为什么这么说呢？我们可以想一下，赢利从何而来呢？只有你先做有利于他人的事，别人才会关注你，才会认可你。只有这样，才会真正赢利。
这一直都是稻盛和夫坚守的商业伦理观。在“以心为本的利他经济学”的指导下，稻盛和夫所创办的企业，成为日本发展最快、最有影响的企业之一。
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以心为本的利他经济学（2）
而稻盛和夫的继承者，京瓷公司的新一代领导人西口泰夫，不但传承了稻盛和夫的理念，而且理解得更为平实：
“人们要经营一项事业的时候，他要不断地和社会发生关系，比如生产手机，你要向社会销售，或者从许多厂家采购零部件。
企业是由很多人组成的群体，这就需要制定一个行动基准，在京瓷这个基准就是‘敬天爱人’。我们希望能在工作的时候对更多的人做出贡献，这是一个基本的思想。
比如生产一个产品，如果光是追求利益，这个事业不会成功。我们希望给我们提供产品零部件的许多小工厂也能得到好处。”
在京瓷公司的经营过程中，我们看到“利他”的思想无处不在。用“利他”的思想经营企业，其实就是在经营人性。
纵观世界一流企业，无一不以这样的理念为核心。
世界零售业巨头沃尔玛集团认为：
“我们存在的目的是提供顾客物有所值的东西：用比较低的价格和比较多的选择，改善他们的生活，其它一切都属次要。”
摩托罗拉公司认为：
“我们存在的目的是：以公平的价格向顾客提供品质优异的产品和服务，光荣地服务于社会。”
医药界著名的强生公司认为：
“我们存在的目的是要‘减轻病痛’。”
有着动画王国之称的迪斯尼公司认为：
“带给千百万人快乐，并且歌颂、培育、传播‘健全的美国价值观’。”
……
虽然这些话各不相同，但核心思想都是一个：利他。
只有当你先对别人好的时候，别人才会信任你，才会反过来对你好。
这就是人性。
掌握以心为本的利他经济学，是每一个一流企业家成长的必修课，也是每一个一流企业成长的必修课。
我们常常说，付出什么，就会得到什么。做企业也是一样，付出爱，就会得到爱，付出真诚，就会收获真诚。
在竞争如此激烈的年代，企业之间比的不仅是产品，更是人性。谁把握了人性，谁就掌握了主动权。
当消费者、合作者对一个产品、一个企业，从内心产生了爱，从中获得了满足，就会不由自主对它产生一种依赖感，哪怕有再多同类的产品、企业，也只会对它情有独钟。
这种依赖感，就是企业经营的最高境界！
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越能挖掘人性，越能卖个好价钱（1）
德国一位著名的哲学家有句名言：
“我是个人，凡是合乎人性的东西，我都觉得亲切。”
简短的一句话，道出了每个人的心声。我们不妨把这句话借用到经营企业中，那就是凡是合乎人性的东西，顾客都会觉得亲切。
换句话说，如果我们能够挖掘出合乎人性的产品或服务，那么肯定就能卖个好价钱。
奥康在五马街有一家20、30平米专卖店，营业额一天最多的时候能够达到五、六万元，业绩好到让很多人觉得不可思议。
但仔细分析起来，就会发现，它成功的秘诀其实就在于特别注重人性化的服务。
有一次，专卖店刚刚开门，就来了一位法国华侨，他看中了一双皮鞋。
由于他是到温州旅游的，上午还要到别的地方游玩，带着鞋子不方便，于是他就对营业员说，下午他再来买。
导购员当时答应了。
然而整个下午过去了，也没见那位顾客来。7点多钟的时候，正好又有一位顾客看中了这双皮鞋，当时导购员想，都到这个时候了，那位华侨大概不会回来了，因为以前这样的事也经常发生。于是营业员就把那双皮鞋卖了出去。
可没想到的是，没过多久，那位华侨就过来了，当他发现皮鞋已经被买走，并且没有第二双了时，尽管没说什么，但脸上却明显流露出一丝失望。
导购员马上找店长商量，店长赶紧出来处理。她首先十分诚恳地向那位华侨道了歉，并且表示他来回的出租车费都由专卖店支付。
不仅如此，店长还让他留下了所住酒店的地址和电话，表示等她们找到了同一款式鞋子，立刻就给他送过去。
等华侨走了以后，店长马上让导购员赶到另外一家专卖店，找了一双同款式的皮鞋，然后立刻按照华侨留下的地址给他送了过去。
当华侨拿到皮鞋的时候，特别惊讶，也非常感动，之后又介绍了好几位旅伴到专卖店购买皮鞋。
在专卖店里，这样的故事还有很多。正是通过这一件件小事，才让这个专卖店赢得了很多顾客的青睐。
奥康在胜利路的另外一家专卖店，也做得非常出色，曾经创下一年销售400万的记录。
而它的秘诀，同样也在与善于挖掘人性。
一次，一位顾客坐出租车来专卖店买鞋。当他挑好一双鞋，去收银台付款的时候，却出现了一个意外：
收银员发现，顾客付的钱里面，有一张50元面值的纸币是假钞。于是收银员就请顾客另换一张。
顾客一听，生气地说：
“你刚才也看见我从出租车上下来就直接进你们店里了，这钱是出租车司机找给我的，怎么会是假的呢？”
而事实上，那确实是一张假钞。而顾客身上也没有带多余的钱，如果不用这50块钱，就买不了那双鞋。
看到这种情形，店长立即走了过来，她非常清楚，这时如果处理得不好，那么就会让顾客感觉特别丢面子，好像自己是故意拿着假钱来骗她们，以后肯定再也不会买奥康的鞋子。
于是店长微笑着对顾客说：
“我想出租司机可能也是一时大意，才将假钞找给了您。根据规定，我们的店里是不能收假钞的。
但是，我作为个人，还是先帮您垫上这50元钱吧。您先把鞋子拿回去，等您什么时候有空了，再把钱带过来。”
顾客听了店长的这番话，十分感动，当天下午就将钱送了过来。经历了这件事，他成为了奥康的忠实顾客，经常到这家专卖店买鞋。
正是这一件件小事的累积，才让专卖店创造了销售奇迹。
对于奥康来说，经营人性体现在方方面面、每个细节中，甚至是广告语和标志的几次更改，也无一不体现了对人性的把握。
许多人可能还记得，在几年前有非常有名的首歌——歌手韩磊唱的《走四方》。这首歌也一度被奥康用作了自己的广告词：穿奥康，走四方！这段广告经常在黄金时间在电视上播出，很多人也因此熟悉了奥康。
。。
越能挖掘人性，越能卖个好价钱（2）
可突然有一天，坐在电视机前的观众再也听不到“穿奥康，走四方”这句广告语了，取而代之的，是一句全新的广告语——“梦想是走出来的”！
“穿奥康，走四方”已经给众多的消费者留下了很深的印象，那为什么还要换掉这句广告语呢？
因为奥康认为，“穿奥康、走四方”赋予人们一种闯荡追梦的激情，介于产品诉求和理念诉求之间；
而“梦想是走出来的”是一个完全的理念诉求，立意高，告知人们成功的动因，并承担人们实现梦想的精神代言。个人如此，企业如是，国家如斯。显然内涵升华了。
所以说“梦想是走出来的”是对“穿奥康，走四方”的一种文化继承、升华和深入。
其实经营人性并无太深的奥秘可言，它只是将你美好的形象塑造出来。以人性换成功，以人性赢明天，这就是经营人性的最现实的目的。
在谈到这里时，王振滔说：
“其实我们一直有一个理念，买鞋子不只是为了走路，而是享受。”
他的话，不禁让本书的另一作者吴甘霖想到一件事，前一段时间，他去福建省晋江市出差，给当地一些民营企业做培训。那里出了很多著名的企业，中央5台经常做一些有关晋江企业的节目，甚至被人们戏称为“晋江频道”。
但那些企业向外国出口一双鞋子平均才10美元，而耐克向国外出口一双鞋子却要一百美元。
吴甘霖说：
“这中间的差别，就是单一经营产品和深刻挖掘人性的差别。前者顾客只是为产品的成本等买单，而后者的顾客还为享受、品味、时尚等买单。”
对此，王振滔十分赞同，他说：
“前不久，美国科特勒营销集团总裁米尔顿？科特勒曾经到奥康来做客，我们也就这个问题进行了探讨。”
科特勒认为：
“品牌的价值，不在于产品本身的质量、价格优势和所属企业的传奇故事，而是这个产品和顾客之间的深层次的情感交流。
比如说，人们未必对耐克鞋及其企业有很多了解，但耐克通过乔丹等明星，与消费者形成情感性的联系，穿耐克，就意味着要成为像乔丹那样成功的人，其品牌的价值核心在于对成功的追求和它所代表的一种社会地位象征。”
后来科特勒还指着自己脚上的鞋子说：
“我现在穿的鞋是法国的牌子，这个牌子在美国很成功，三百多美金，但是很好，有很强的拉动力。它的技术，学术研究都很好，是休闲式商务鞋。”
科特勒以自己的鞋子举例，意在说明鞋市场的细分已经变得十分细致。不但可以分为运动鞋、休闲鞋、商务鞋等，更又可以细分成高端品牌、追求价值、功能、价格的细分市场。
科特勒还举了“星巴克”咖啡店的例子，“星巴克”经营人性，体现在它为年轻人创造了体验、氛围，这种经营人性的价值远远超过了喝咖啡本身。
现在奥康也是如此，不但有绅士鞋，还有休闲鞋、时尚女鞋和功能鞋，为的就是让顾客在穿鞋子的同时，穿出享受和品味来。这样一来，自然就拉近了产品与顾客之间的情感距离。
于是，在这次对话中，王振滔还讲了一句被媒体广为报道的话：
“穿鞋子并不只是为了走路。”
这不由得让我们联想起伊利公司在推出一款产品时的一个故事。
当时公司推出了一款“苦咖啡”冰淇淋，可是销售业绩平平，没有什么人知道。
正巧有一天，有位身份显赫的女士来伊利参观。这位女士患有糖尿病，按理说忌吃甜食，但尝了苦咖啡后，却连声说好，又要了第二根。
这时还在伊利主管冰淇淋事业的领导想，连糖尿病人都抑制不住连吃两根的“苦咖啡”，我们却把它“藏在深闺人不知”，这怎么行？于是牛根生就和几个同事商量，怎么才能让这种带着苦味的冰淇淋让更多的人知道？
。。
越能挖掘人性，越能卖个好价钱（3）
就这样，一个全新的广告产生了：
一个天真可爱的小男孩手持“苦咖啡”冰淇淋，咬第一口时，眉关紧锁：苦！可是越吃越香，继而露出灿烂的笑容：甜！这时话外音响起：
“苦苦的追求，甜甜的享受！”
就这样，一句广告语，不仅让“苦咖啡”冰淇淋被大家所熟悉，更成为后来公司的经营理念之一。
为什么“苦咖啡”冰淇淋能够这么成功呢？归根到底在于成功地挖掘了人性。
“苦苦的追求，甜甜的享受”这句广告词，暗合了一种积极向上的人生理念，已不单单地是在形容一支冰淇淋，更是激起了大家对苦尽甘来的向往。
从冰淇淋延伸到人生的意义，以至于将这个“小冰淇淋”卖火了全国。
现代科学技术已使同类产品在品质上难分伯仲，而经济上日渐富裕、心理上又屡现困惑的现代人对情感需求的欲望则空前地强烈。因此，要想占领市场，给产品在外形上、包装上、宣传上增添情感附加值是非常必要的。
通过对奥康、伊利以及总多世界一流企业的探讨，我们可以下一句断言：
一流企业是最会挖掘人性的企业，而最会挖掘人性的企业，也必将成为世界一流企业。
那么究竟怎样才能有效、准确地了解人性、挖掘人性呢？�
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